Sabemos que al automatizar los procesos empresariales, podemos lograr grandes ganancias en productividad. Algo que la mayoría de las organizaciones siempre buscan hacer. En la práctica, significa que los agentes virtuales se hacen cargo de las rutinas de trabajo con el conocimiento de las personas para que nuestro tiempo pueda dedicarse a un trabajo más valioso. Ahora buscamos abordar tareas más complicadas aumentando la inteligencia de la automatización con capacidades de aprendizaje y autoaprendizaje. Los sistemas basados en la IA pueden estar basados exclusivamente en software y actuar en el mundo virtual (por ejemplo, asistentes de voz, software de análisis de imágenes, motores de búsqueda, sistemas de reconocimiento facial y de voz) o la IA integrado en dispositivos de hardware (por ejemplo, robots avanzados, autónomos) Automóviles, drones o aplicaciones de Internet de las cosas). Por ejemplo, si bien la IA ya ha establecido su presencia en el comercio electrónico, la automoción y otras industrias, la TI acaba de empezar a adoptar estas tendencias.

La gestión de servicios de TI (ITSM) tiene un enorme potencial para beneficiarse de la automatización inteligente, ya que los agentes de la mesa de servicio realizan una variedad de tareas transaccionales.

En la actualidad, los equipos de TI de todo el mundo se enfrentan a las crecientes expectativas de los usuarios. En términos de un servicio más rápido y una tecnología moderna, ahí es donde entra en juego la automatización inteligente. ¿Cómo?

• Responder a los problemas y solucionarlos
• Categorización y enrutamiento de incidentes
• Identificar y correlacionar patrones de grandes conjuntos de datos recopilados de los sistemas de TI para la gestión de eventos y la optimización del rendimiento de TI.
• Capacidades inteligentes de alertas e informes
• Resolver los problemas de TI de forma proactiva con análisis predictivos
• Autoayuda bajo demanda para ofrecer contenido relevante de la base de conocimientos para resolver los problemas y las preguntas de los usuarios.

Ahora, ¿cómo puede diseñar una estrategia de automatización inteligente en ITSM para su empresa?

En primer lugar, debe responder a las siguientes preguntas: ¿Qué pretende hacer con esta automatización? ¿Y por qué? ¿Dónde encaja su objetivo y cómo contribuye a la estrategia empresarial? ¿Se trata de una solución basada en la IA o no basada en la IA? ¿Cómo medirás e informarás al respecto para saber si ha tenido éxito? Lamentablemente, el uso, los costos, los riesgos y los beneficios potenciales de la IA se malinterpretan tan fácilmente como se ha hecho en el pasado con otras herramientas tecnológicas. Como ocurre con cualquier tecnología, a veces hay áreas de la empresa que creen ingenuamente que la IA puede hacer lo que quieren de forma inmediata sin necesidad de formación. Además, en el mejor de los casos, puede proporcionar los algoritmos matemáticos, pero es la organización la que necesita capacitar a la IA con lo que necesita.

El enfoque clave de la creación de una estrategia de IA debe ser cómo hacer que los analistas sean más productivos y también mejorar la productividad de la empresa.

Para eso, necesitamos entender cómo nos vamos a comunicar, saber lo que necesitamos saber y hacer lo que sea necesario hacer. Por ejemplo, puede evaluar los canales de interacción existentes que ya tiene con sus clientes y realizar un análisis profundo para ver qué tan bien funcionan para su organización. Si vas a automatizarlos, decide cómo cambiarlos para que se adapten mejor a la forma de trabajar de tus usuarios. Además, esto incluye integrar tus canales clave en una estrategia operativa multifuncional. El flujo de chat automatizado es una tecnología que puede simplificar todas las tareas redundantes y repetitivas. Por encima de todo, el tiempo es dinero, esta herramienta puede eliminar todos los procesos aburridos y ayudar a los empleados a liberar tiempo para dedicarlo a otras tareas intelectuales y creativas. El siguiente enfoque se centra en el tipo y la profundidad de los conocimientos que necesitan todas las partes implicadas en la automatización de las actividades relacionadas con el conocimiento. Por ejemplo, capturar, estructurar, reutilizar y mejorar los flujos de trabajo. Las interacciones se producen a diario y capturan todo el conocimiento de los canales de interacción para aprender. Los colaboradores de KCS trabajan en toda la organización para crear, mejorar y reutilizar el contenido. En conclusión, el resultado es un repositorio de conocimiento vivo y dinámico que evoluciona en función de la demanda de los usuarios en tiempo real.

Además, esto se puede integrar directamente en los procesos existentes para poner las mejores soluciones en manos de quienes las necesitan.

Establecer una colaboración entre la IA y la interacción humana requiere confianza e inteligencia emocional. Por lo tanto, los seres humanos y la IA deben unir sus fuerzas para lograr las mejoras de rendimiento más significativas al mejorar las fortalezas complementarias de cada uno. El liderazgo, la creatividad y las habilidades sociales de los primeros y la velocidad, la escalabilidad y las capacidades cuantitativas de los segundos. Lo que resulta natural para los humanos puede resultar complicado para las máquinas y lo que resulta sencillo para las máquinas es prácticamente imposible para los humanos, de ahí la necesidad de inteligencia colaborativa para lograr la máxima productividad.

Los conceptos de automatización inteligente pueden resultar abrumadores. De hecho, tampoco es pan comido que las organizaciones comuniquen el propósito de la IA a los agentes y se aseguren de que no sientan miedo a perder sus puestos de trabajo. Para poner todo en marcha y lograr la estrategia de automatización inteligente adecuada se requiere una planificación inmensa y una implementación rápida. Aquí es donde entra en juego la elección del software adecuado. Elegir la solución de mesa de servicio adecuada es muy importante para evitar problemas durante la transición. Una vez que se elige el software adecuado y se pone todo en orden, la IA abre la puerta a muchas posibilidades nuevas y facilita el trabajo de los agentes. La experiencia del usuario es mejor y aporta más valor a la organización para que todos salgan ganando. Por ejemplo, Freshservice es un servicio de asistencia en línea que adopta un nuevo enfoque de la ITSM. Una solución lista para usar para las organizaciones que intentan simplificar y hacer más eficientes las operaciones informáticas diarias. Freshservice cuenta con potentes capacidades de gestión de activos y venta de entradas, además de ofrecer una experiencia de usuario refrescante. ¡Pruebe Freshservice gratis ahora! Obtenga su demo aquí. Para obtener más información sobre este producto, contacta con nosotros. Nos comprometemos a ayudarlo a encontrar la solución perfecta que pueda satisfacer las necesidades de su empresa.