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Introducción: Potenciando su ITSM con Freshservice Automation

En el lugar de trabajo actual en el que prima lo digital, los equipos de administración de servicios de TI (ITSM) se enfrentan constantemente al desafío de hacer más con menos. La presión para resolver los tickets con mayor rapidez, ofrecer experiencias fluidas a los empleados y reducir los gastos operativos es mayor que nunca. Muchas organizaciones con visión de futuro han recurrido a la automatización para superar estos desafíos, y Freshservice, una plataforma líder de ITSM, hace que esto sea más fácil que nunca.

Con la automatización de Freshservice, los equipos de TI pueden reducir significativamente el trabajo manual, acelerar la resolución de tickets y garantizar la coherencia de las operaciones de TI. Ya sea que desee automatizar las tareas de TI repetitivas o optimizar los procesos de principio a fin, las sólidas capacidades de automatización del flujo de trabajo de Freshservice pueden llevar la prestación de sus servicios de TI al siguiente nivel.

En esta publicación, analizaremos siete flujos de trabajo de ITSM esenciales que puede automatizar en Freshservice. Lo guiaremos a través de casos de uso prácticos, recomendaciones de configuración paso a paso y prácticas recomendadas para aprovechar todo el potencial de la automatización de los servicios de TI en su organización.
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¿Por qué automatizar en Freshservice?

Antes de profundizar en flujos de trabajo específicos, es importante comprender los principales beneficios que la automatización de Freshservice aporta a ITSM:

• Ganancias de eficiencia: Automatice las tareas repetitivas para liberar al personal de TI para que pueda dedicarse a trabajos de mayor valor.
  

• Resolución de tickets más rápida: Acelere los tiempos de respuesta y resolución automatizando acciones como la asignación, las escalaciones y las notificaciones.
  

• Coherencia y cumplimiento: Garantice acciones estandarizadas y procesos auditables en cada solicitud.
  

• Experiencia mejorada de los empleados: Ofrezca un servicio más rápido y transparente a los usuarios finales, aumentando la satisfacción.
  

• Reducción del error humano: Minimice los errores causados por procesos manuales y propensos a errores.

Al adoptar las mejores prácticas de Freshservice para la automatización del flujo de trabajo, incluso los equipos de TI pequeños pueden operar a escala empresarial y, al mismo tiempo, mantener una alta calidad de servicio.

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Cómo funciona Freshservice Automation: características principales

Freshservice ofrece varias formas de automatizar los flujos de trabajo de ITSM, entre las que se incluyen:

• Automatizador de flujo de trabajo: Crea automatizaciones personalizadas basadas en condiciones con una interfaz visual de arrastrar y soltar.
  

• Reglas de observación: Activa acciones específicas en función de las actualizaciones de los tickets (como los cambios de estado o las respuestas de los usuarios).
  

• Automatizaciones de escenarios: Agrupe varios pasos en un solo clic para simplificar las acciones manuales repetitivas.
  

• Aplicaciones de orquestación: Integre Freshservice con sistemas externos (Active Directory, aplicaciones en la nube, etc.) para la automatización integral de los procesos de TI.
  

Puede adaptar estos métodos de automatización para que se ajusten a casi cualquier proceso de TI, lo que convierte a Freshservice en un centro versátil para flujos de trabajo de ITSM simplificados.

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Flujos de trabajo esenciales de Freshservice Automation

1. Automatice la clasificación y la asignación de entradas

Una de las automatizaciones más impactantes para cualquier equipo de TI es la clasificación automática y la asignación de los tickets entrantes. Sin la automatización, las nuevas solicitudes pueden quedar atrapadas en una cola y esperar a que alguien las revise y distribuya manualmente, lo que supone una pérdida de tiempo precioso y retrasa la resolución de las solicitudes.

Con Freshservice Workflow Automator, puede:

• Distribuya los boletos al grupo o agente correcto según el tipo de solicitud, el departamento solicitante o las palabras clave.
  

• Etiquete las entradas con las prioridades o categorías adecuadas.
  

• Envíe las solicitudes de alta prioridad a técnicos o gerentes superiores.
  
  

Pasos de configuración:

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1. En Freshservice, vaya a Administración > Workflow Automator.
2. Crea un nuevo flujo de trabajo para «Ticket is Raised».
3. Agregue condiciones como la fuente, las palabras clave del asunto, el departamento o la prioridad.
4. Agregue nodos de acción para asignar un grupo, un agente, establecer prioridades y notificar según sea necesario.
5. Pruebe el flujo de trabajo con tickets de muestra.
   

Mejores prácticas: Usa una combinación de propiedades y condiciones (como «el departamento solicitante es Finanzas» o «el asunto contiene 'acceso'») para enrutar los billetes con una precisión milimétrica. Revisa con regularidad las reglas de asignación para asegurarte de que están distribuyendo los billetes según lo previsto.

2. Responda automáticamente a las preguntas y solicitudes de rutina

Muchos equipos de TI dedican mucho tiempo a responder a las mismas consultas rutinarias (restablecimientos de contraseñas, instalaciones de software, problemas de Wi-Fi) que podrían abordarse sin la participación de un agente. La automatización de Freshservice le ayuda a desviar automáticamente estos tickets de bajo valor.

Ejemplos de casos de uso:

• Responda automáticamente a las solicitudes de restablecimiento de contraseñas con un artículo personalizado de la base de conocimientos.
  

• Envíe orientación para aplicaciones comunes o recursos de autoservicio.
  

• Dirija solicitudes específicas (como el acceso al sistema) directamente a un aprobador.

Cómo configurarlo:

1. Ir a Administración > Workflow Automator.
2. Cree un nuevo flujo de trabajo para cuando se cree un ticket.
3. Agregue condiciones para que coincidan con los problemas frecuentes (palabras clave como «contraseña», «inicio de sesión», «instalar»).
4. Agregue una acción para enviar una respuesta preconfigurada o adjunte una solución de base de conocimientos.
   
   

Consejo profesional: Utilice los análisis de Freshservice para identificar los tipos de tickets más comunes y, a continuación, crear automatizaciones para abordarlos de forma proactiva.

3. Optimice las solicitudes de incorporación y desincorporación

La incorporación y la baja de los empleados implican procesos de varios pasos que abarcan el hardware, el software y las aprobaciones. La coordinación manual provoca retrasos, retrasos en las transferencias y riesgos de cumplimiento. Freshservice le permite organizar estos complejos flujos de trabajo de ITSM de principio a fin.

Oportunidades de automatización:

• Cree automáticamente un ticket de incorporación o desincorporación de los padres y, a continuación, genere tareas secundarias para el hardware, el aprovisionamiento de acceso y la formación.
  

• Envíe las solicitudes de aprobación a los jefes de departamento o de recursos humanos antes de que se conceda o revoque el acceso al sistema.
  

• Intégralo con Active Directory u Okta para automatizar el aprovisionamiento o la desactivación de cuentas.

Pasos de implementación:

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1. Defina el proceso estándar de incorporación y desincorporación en su Workflow Automator.
2. Cree activadores para nuevas solicitudes de contratación o separación (puede ser mediante la integración de recursos humanos, un formulario del portal o un correo electrónico).
3. Agregue acciones para crear entradas o tareas para niños, establecer fechas límite y activar correos electrónicos.
4. Usa aplicaciones de orquestación (Active Directory, Google Workspace, Okta) para automatizar las acciones de la cuenta.

Mejores prácticas: Mantenga una plantilla estandarizada de incorporación/desincorporación, asegurándose de que se capturen y controlen todos los pasos necesarios. Automatice las notificaciones a los responsables de las tareas para eliminar los cuellos de botella.

4. Escalación de incidentes para la gestión de SLA

El cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) es fundamental para los equipos de servicio de TI. La supervisión manual suele provocar el incumplimiento de los plazos y la insatisfacción de los usuarios. Con la automatización de Freshservice, puede escalar de forma proactiva las solicitudes que corren el riesgo de infringir los acuerdos de nivel de servicio, sin perder de vista la resolución.

Cómo funciona:

• Activa alertas o reasigna tickets cuando se acerquen a los objetivos del SLA o los hayan incumplido.

• Pasa automáticamente a los gerentes en caso de incidentes atrasados o de alta prioridad.

• Envíe notificaciones de recordatorio a los agentes cuando se acerquen las fechas límite.

Cómo configurar:

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1. Ir a Administración > Workflow Automator o Observador para actualizaciones de entradas.
2. Establezca las condiciones en función del estado de incumplimiento del SLA, la prioridad del ticket o el tiempo transcurrido.
3. Agregue acciones para reasignar, establecer prioridades más altas o notificar a las partes interesadas.

Consejos: Revise periódicamente las políticas de SLA y ajuste los activadores del flujo de trabajo para alinearlos con los cambiantes objetivos empresariales. Utilice cadenas de escalamiento para diferentes tipos de solicitudes (incidentes o problemas).

5. Automatice las aprobaciones de gestión de cambios

La gestión del cambio es esencial para el gobierno de la TI y la mitigación de riesgos; sin embargo, las secuencias de aprobación manual a menudo frenan el impulso de los proyectos. La automatización de Freshservice aporta estructura, velocidad y capacidad de auditoría para cambiar los flujos de trabajo.

Escenarios de automatización comunes:

• Asigne automáticamente las solicitudes de cambio a los líderes de equipo o CAB (Junta Asesora de Cambios) correspondientes.

• Notifique a las partes interesadas cuando se requiera su aprobación.

• Mueva las solicitudes de cambio a la siguiente etapa automáticamente una vez aprobadas, o devuélvalas para volver a procesarlas si se rechazan.

• Bloquee los tickets de cambio para que no se realicen más acciones hasta que se reciba la aprobación.

Guía de configuración:

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1. Cree automatizaciones de flujo de trabajo para los nuevos tickets de «Cambio».
2. Defina las cadenas de aprobación en función del tipo de cambio, el riesgo o el nivel de impacto.
3. Agregue acciones secuenciales para las notificaciones, las transiciones de estado y las restricciones de acceso.

Mejores prácticas: Audite periódicamente los flujos de trabajo de cambio para identificar los cuellos de botella. Utilice los análisis para medir los tiempos de respuesta a las aprobaciones y optimizar la eficacia de su CAB.

6. Capacite a los usuarios finales con acciones automatizadas del catálogo de servicios

Los empleados de hoy esperan un servicio bajo demanda. Freshservice le permite automatizar la tramitación de las solicitudes del catálogo de servicios, lo que reduce los tiempos de resolución de días a minutos.

Casos de uso:

• Apruebe automáticamente las solicitudes de servicio de bajo riesgo (instalaciones de software, equipos básicos) para eliminar los cuellos de botella de TI.

• Active tareas de cumplimiento, solicite equipos o asigne tareas a las instalaciones o al personal de seguridad según sea necesario.

• Envíe actualizaciones de estado automatizadas para mantener a los solicitantes informados desde el envío hasta la entrega.

Cómo implementar:

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1. Defina los elementos del catálogo de servicios y las tareas asociadas en Freshservice.
2. Usa Scenario Automation para agrupar acciones (aprobación, compra, cumplimiento) con un solo clic.
3. Agregue pasos de Workflow Automator para asignar, notificar y cerrar tareas automáticamente.

Mejores prácticas: Analice periódicamente las solicitudes de catálogo para determinar si cumplen con los requisitos de automatización. Solicite la opinión de los usuarios para simplificar los formularios y eliminar los pasos de aprobación innecesarios para los artículos rutinarios.

7. Administración automatizada de activos y tareas del ciclo de vida

La administración manual de los activos de TI conlleva registros incompletos, reclamaciones de garantía incumplidas y riesgos de cumplimiento. Las automatizaciones de Freshservice pueden gestionar el ciclo de vida de los activos, desde la adquisición hasta la jubilación.

Ideas clave de automatización:

• Cree registros de activos automáticamente cuando se resuelvan los tickets de adquisición.

• Notifique a los equipos sobre los próximos vencimientos de la garantía o el mantenimiento planificado.

• Active las tareas de desaprovisionamiento y limpieza cuando los dispositivos lleguen al final de su vida útil o se devuelvan.

• Vincula los cambios de los activos con los incidentes, problemas o tickets de cambio relacionados para lograr una trazabilidad total.

Pasos básicos de configuración:

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1. Integre su sistema de gestión de activos y sus procesos de adquisición en Freshservice.
2. Utilice Workflow Automator para activar eventos basados en fechas o cierres de tickets (p. ej., caducidad de la garantía).
3. Agregue acciones para crear o actualizar registros de activos, notificar a los equipos responsables o crear nuevas tareas.

Consejo profesional: Aproveche las herramientas de descubrimiento de Freshservice para automatizar el inventario de activos y las actualizaciones de estado, minimizando la entrada manual de datos.

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Mejores prácticas para escalar los flujos de trabajo de ITSM en Freshservice

Para aprovechar al máximo la automatización de los servicios de TI, siga estas prácticas recomendadas de Freshservice:

• Comience de forma sencilla: Priorice de 3 a 5 automatizaciones de alto impacto antes de expandirse a flujos de trabajo complejos.

• Involucre a los interesados: Involucre al personal de TI, los usuarios empresariales y la administración en el mapeo de procesos y las pruebas de automatización.

• Mejore continuamente: Programa revisiones periódicas de las automatizaciones para refinar los criterios, las acciones y las métricas de rendimiento.

• Procesos de documentos: Mantenga documentadas las reglas de automatización, los desencadenantes y los resultados esperados para garantizar el cumplimiento y la incorporación.

• Entrena a tu equipo: Invierta en formación sobre los fundamentos de la automatización de ITSM y las funciones avanzadas de Freshservice.

El enfoque correcto combina el rigor técnico con la alineación empresarial, lo que ayuda a la TI a funcionar como un verdadero socio de servicios para su organización.

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Descubra todo el valor de Freshservice Automation

El éxito de la ITSM moderna no consiste solo en resolver los tickets, sino en la prestación de servicios proactiva y eficiente a escala. Al implementar los flujos de trabajo de automatización de Freshservice anteriores, su equipo de TI puede:

• Reduzca las tareas manuales y los errores humanos.

• Acelere los tiempos de respuesta y tramitación de los tickets.

• Garantice la gobernanza y el cumplimiento en todos los procesos críticos.

• Ofrezca experiencias de soporte extraordinarias a sus usuarios.

Comience por seleccionar las oportunidades de automatización más relevantes para su entorno de TI. Aproveche las aplicaciones Workflow Automator, Observer Rules, Scenario Automations y Orchestration de Freshservice para crear, probar y perfeccionar sus flujos de trabajo de ITSM. Con cada nueva automatización, impulsará tanto la productividad de TI como el valor empresarial, en beneficio de todos los miembros de su organización.

¿Está listo para potenciar su ITSM con la automatización de Freshservice? Póngase en contacto con nuestro equipo hoy mismo para obtener una evaluación personalizada del flujo de trabajo y descubra cómo automatizar las tareas de TI para prestar servicios sin esfuerzo.