En el mundo hiperconectado de hoy, los clientes no solo se comunican a través de un único canal, sino que están en todas partes. Desde el correo electrónico y el chat hasta las redes sociales y el teléfono, los clientes esperan una atención al cliente unificada y sin problemas, independientemente de dónde contacten. Esta realidad empuja a las empresas a replantearse sus estrategias de servicio, lo que hace que los argumentos a favor de una verdadera experiencia del cliente omnicanal sean más sólidos que nunca.


Introduzca Freshdesk omnichannel: una solución diseñada específicamente para unir varios canales de soporte, agilizar la integración del servicio de asistencia y ofrecer canales de soporte impecables que superen las expectativas de los clientes modernos. En esta guía, profundizaremos en el aprovechamiento de las capacidades omnicanales de Freshdesk. Aprenderá a configurar, integrar y optimizar cada canal para garantizar que su empresa ofrezca experiencias conectadas y centradas en el cliente en todos los puntos de contacto.

‍

¿Qué es el soporte omnicanal y por qué es importante?

Antes de lanzarse a la configuración omnicanal de Freshdesk, es fundamental entender qué significa realmente el soporte omnicanal y en qué se diferencia del soporte al cliente multicanal.

Definición del soporte omnicanal

El soporte omnicanal unifica todas las interacciones con los clientes, ya sea por correo electrónico, chat, redes sociales o teléfono, en un flujo de trabajo único e integrado. A diferencia de las soluciones multicanal que administran cada canal por separado, la CX omnicanal garantiza que todos los datos, la comunicación y el contexto de los clientes fluyan sin problemas entre las plataformas.

Beneficios de la experiencia del cliente omnicanal en la gestión moderna de la experiencia del cliente

• Consistencia: Los clientes disfrutan de una experiencia familiar independientemente del canal que utilicen.

• Eficiencia: Los agentes tienen historiales de conversación completos, lo que evita las preguntas repetidas de los clientes y acelera la resolución.

• Personalización: Los perfiles completos de los clientes permiten ofrecer respuestas personalizadas y un servicio proactivo.

• Mejores análisis: Los paneles unificados ofrecen una visión holística de las opiniones de los clientes y del rendimiento del equipo.

• Mayor satisfacción: Las soluciones rápidas y eficaces reducen la frustración y, al mismo tiempo, aumentan la lealtad y las referencias.

La atención al cliente unificada no es solo una actualización tecnológica, es un cambio estratégico que coloca al cliente en el centro de cada interacción.

‍

¿Por qué elegir Freshdesk para obtener soporte omnicanal?

Freshdesk se destaca como líder en soluciones integradas de servicio de asistencia, ya que ofrece una plataforma sólida diseñada específicamente para la excelencia omnicanal. Esto es lo que hace que las capacidades omnicanales de Freshdesk sean una opción inteligente para las organizaciones que buscan optimizar la gestión de la experiencia del cliente:

• Venta centralizada de entradas: Todos los tickets, independientemente de su origen, se agrupan en una sola cola para facilitar la administración.

• Integraciones nativas: Las integraciones de correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales están integradas y son fáciles de implementar.

• Automatización e inteligencia artificial: Optimiza las tareas repetitivas, clasifica automáticamente los tickets y utiliza bots para las consultas comunes.

• Escalabilidad: Ya sea una startup o una empresa, Freshdesk se adapta a sus necesidades de soporte en constante evolución.

Analicemos paso a paso el proceso para aprovechar la omnicanalidad de Freshdesk para lograr canales de soporte unificados y sin interrupciones.

‍

Paso 1: Configurar su cuenta omnicanal de Freshdesk

Para empezar, necesitará la suite omnicanal de Freshdesk, que incluye Freshdesk Support Desk, Freshdesk Messaging y Freshdesk Contact Center. Si es nuevo, regístrese para obtener una versión de prueba o actualice su plan actual para desbloquear todas las funciones omnicanales.

1. Visite el sitio web de Freshdesk e inscríbase o inicie sesión en su cuenta actual.

1. Selecciona el complemento o suite «Omnicanal» en tu panel de control.

1. Siga los pasos de incorporación y proporcione la información de su empresa y los administradores principales.

1. Confirme la activación de su suscripción o prueba para obtener el paquete omnicanal completo.

Con una base unificada de atención al cliente establecida, es hora de integrar los canales de soporte clave.

‍

Paso 2: Integración del soporte por correo electrónico para la venta centralizada de entradas

El correo electrónico sigue siendo la piedra angular de la comunicación con los clientes, y la integración del servicio de asistencia de Freshdesk garantiza que todos los mensajes se conviertan en tickets y se rastreen de manera eficiente.

Cómo integrar el correo electrónico con Freshdesk Omnichannel

1. Navega hasta Administración > Canales > Correo electrónico en su panel de Freshdesk.

1. Añade tu dirección de correo electrónico oficial de soporte (p. ej., support@yourdomain.com).

1. Actualice sus registros DNS (MX) según las instrucciones para permitir que Freshdesk recopile y envíe correo en su nombre.

1. Configure el reenvío desde su proveedor de correo electrónico para garantizar que todos los mensajes de los clientes lleguen a Freshdesk.

1. Configure los reconocimientos automáticos y las reglas de asignación de tickets para agilizar la gestión.

Una vez activo, todos los correos electrónicos de los clientes activan un nuevo ticket, lo que brinda a su equipo una visibilidad completa y permite una administración centralizada.

‍

Paso 3: Activar el chat en vivo con Freshdesk Messaging

Los clientes esperan una resolución en tiempo real, por lo que la integración del chat es crucial para disponer de canales de soporte sin interrupciones. Con Freshdesk Messaging (anteriormente Freshchat), puede implementar widgets de chat en vivo en su sitio web, aplicación o canales sociales.

Cómo configurar el chat en vivo en Freshdesk Omnichannel

‍

1. Ir a Administración > Canales > Mensajería.
2. Cree una nueva bandeja de entrada para gestionar los chats entrantes y definir la disponibilidad de los agentes y las reglas de saludo.
3. Personaliza la apariencia de tu widget de chat para que se adapte a tu marca.
4. Configure preguntas frecuentes, bots o formularios previos al chat para recopilar el contexto antes de que los clientes se conecten con los agentes.
5. Copia el fragmento de JavaScript proporcionado e insértalo en el código de tu sitio web o aplicación.
6. Pruebe la experiencia de chat para confirmar que los mensajes se convierten en tickets y que los agentes se asignan correctamente.

La integración del chat favorece la interacción en tiempo real, reduce los tiempos de respuesta y contribuye a una experiencia de atención al cliente más unificada.

‍

Paso 4: Conectar las plataformas de redes sociales para un soporte unificado

Los canales sociales como Facebook, Twitter y WhatsApp se han convertido en puntos de contacto críticos. La omnicanalidad de Freshdesk le permite gestionar las conversaciones sociales junto con los canales de soporte tradicionales.

Integración de las redes sociales con Freshdesk

‍

1. En el panel de control, vaya a Administración > Canales > Redes sociales.
2. Selecciona las redes a las que quieres conectarte:

• Facebook (páginas, Messenger), Twitter (menciones, DM), WhatsApp Business
  ‍

1. Autentique el acceso de Freshdesk iniciando sesión en las cuentas de su marca y concediendo los permisos.
2. Configure reglas para convertir publicaciones, comentarios y mensajes en tickets.
3. Asigne tickets sociales a agentes o equipos especializados para obtener respuestas más rápidas y relevantes.
4. Supervise las conversaciones en tiempo real y personalice los procesos de escalamiento para los problemas prioritarios.

Este enfoque unificado garantiza que su equipo nunca pierda una mención, queja u oportunidad en las redes sociales, algo vital para la gestión de la reputación y la lealtad de los clientes.

‍

Paso 5: Configurar el soporte de voz con Freshdesk Contact Center

A pesar del auge de la tecnología digital, la asistencia telefónica sigue siendo esencial, especialmente para problemas urgentes o complejos. Freshdesk Contact Center (anteriormente Freshcaller) integra perfectamente la telefonía en la nube con su servicio de asistencia.

Cómo habilitar el soporte de voz omnicanal

‍

1. Navega hasta Administración > Canales > Teléfono.
2. Adquiera números virtuales o transfiera las líneas existentes a Freshdesk Contact Center.
3. Configure los flujos de llamadas: configure los menús IVR, los saludos y el enrutamiento de llamadas en función de las habilidades de los agentes o del horario laboral.
4. Asigne agentes a colas telefónicas dedicadas y defina políticas de escalamiento.
5. Habilite la grabación de llamadas, el monitoreo en vivo y la creación de tickets después de la llamada para preservar el contexto.
6. Instale la aplicación móvil de Freshdesk para que los agentes gestionen las llamadas desde cualquier lugar.

Todas las llamadas (entrantes y salientes) generan tickets automáticamente, lo que garantiza que los agentes tengan una visión integral de las interacciones con los clientes en todos los canales.

‍

Paso 6: Automatizar los flujos de trabajo para lograr canales de soporte sin interrupciones

El verdadero soporte omnicanal no consiste solo en conectar los canales, sino en organizarlos con la automatización. Freshdesk proporciona herramientas integradas para simplificar la gestión, la escalación y el seguimiento de los tickets en todos los puntos de contacto.

Principales funciones de automatización de Freshdesk Omnichannel

• Reglas de asignación de entradas: Distribuya automáticamente los tickets por canal, prioridad o tema al agente o equipo más adecuado.

• Automatizaciones de escenarios: Actualice, cierre o escale grupos de tickets de forma masiva con un solo clic.

• Activadores basados en el tiempo: Aumente el número de tickets no resueltos o envíe recordatorios para que se resuelvan a tiempo.

• Cumplimiento del SLA: Realice un seguimiento y haga cumplir los plazos de respuesta o resolución en todos los canales.

• Bots impulsados por IA: Implemente bots conversacionales para el chat y la mensajería a fin de gestionar las consultas rutinarias al instante.

Configuración de automatizaciones

‍

1. Dirígete a Administración > Automatizaciones en su portal de Freshdesk.
2. Utilice plantillas de flujo de trabajo prediseñadas o cree reglas personalizadas adaptadas a sus procesos de soporte.
3. Pon a prueba tus automatizaciones generando tickets de muestra de diferentes canales y realizando un seguimiento de su recorrido.
4. Refina según sea necesario para garantizar una escalación, asignación y resolución fluidas.

Con la automatización del flujo de trabajo, no solo aumenta la productividad de los agentes, sino que también mantiene una CX omnicanal uniforme y de alta calidad para cada cliente.

‍

Paso 7: Optimización de la gestión de la experiencia del cliente con análisis

Ofrecer una experiencia de atención al cliente verdaderamente unificada requiere una supervisión y una mejora continuas. El canal omnicanal de Freshdesk proporciona análisis e informes eficaces para ayudarlo a tomar decisiones respaldadas por los datos.

Informes y métricas clave para rastrear

• Rendimiento del canal: Analice los volúmenes de tickets y los tiempos de respuesta por fuente (correo electrónico, chat, redes sociales, teléfono).

• Resolución de primer contacto: Realice un seguimiento del porcentaje de problemas resueltos sin seguimiento, algo fundamental para la experiencia del cliente omnicanal.

• Cumplimiento del SLA: Identifique las infracciones y las causas principales para mantener altos estándares de soporte.

• Productividad de los agentes: Controle los tiempos de tramitación de los tickets, las valoraciones de los clientes y la distribución de la carga de trabajo.

• Satisfacción del cliente (CSAT): Aproveche las encuestas posteriores a la resolución para medir y mejorar la opinión de los usuarios.

Uso de la información para la mejora continua

‍

1. Acceso Análisis > Informes en Freshdesk para personalizar sus paneles.
2. Configure informes de correo electrónico programados para los líderes o comparta paneles en tiempo real con los gerentes de primera línea.
3. Analice las tendencias por canal y segmento, identificando cuellos de botella o historias de éxito.
4. Ajuste los flujos de trabajo, la capacitación y el personal en respuesta a los datos, garantizando un enfoque ágil que dé prioridad al cliente.

La supervisión continua no solo optimiza la integración del servicio de asistencia, sino que también es la base de canales de soporte sostenibles e ininterrumpidos a escala.

Paso 8: Capacitar y capacitar a sus agentes para lograr la excelencia omnicanal

Ni siquiera la tecnología más avanzada puede ofrecer por sí sola un gran soporte: sus agentes son la conexión humana en cada punto de contacto. La incorporación, la formación y el apoyo continuo adecuados son cruciales.

Mejores prácticas para capacitar a los agentes en Freshdesk Omnichannel

• Familiarización con la plataforma: Realice talleres prácticos para demostrar la gestión de tickets, el cambio entre canales y el uso de herramientas de análisis.

• Simulacros de escenarios: Simule casos omnicanales de la vida real, como el paso de un cliente del chat al teléfono, para ayudar a los agentes a mantener el contexto y la empatía.

• Utilización de la base de conocimientos: Aliente a los agentes a hacer referencia a su biblioteca de contenido centralizada y contribuir a ella.

• Desarrollo de habilidades blandas: Invierta en capacitación sobre comunicación, desescalada y personalización para lograr el éxito en varios canales.

• Coaching entre pares: Empareje a los nuevos miembros del equipo con agentes experimentados para acelerar el aprendizaje.

Los agentes capacitados y seguros son la clave para ofrecer una atención al cliente unificada que se sienta personal, oportuna y eficaz.

‍

Paso 9: Escalar y personalizar el soporte omnicanal a medida que crece

A medida que su empresa evolucione, también lo harán sus volúmenes de soporte, las expectativas de los clientes y los flujos de trabajo internos. La estrategia omnicanal de Freshdesk está diseñada para crecer. A continuación, le explicamos cómo preparar su estrategia para el futuro:

• Añadir nuevos canales: Integre plataformas emergentes (como Instagram o SMS) a medida que su audiencia se diversifica.

• Amplíe los equipos: Incorpora a más agentes y organízalos por especialidad, región o idioma.

• Automatización avanzada: Utilice sugerencias basadas en inteligencia artificial, detección de intenciones o análisis predictivos para una clasificación y un enrutamiento más inteligentes.

• Aplicaciones e integraciones personalizadas: Conecte Freshdesk a sus herramientas de CRM, comercio electrónico o productividad para lograr transferencias más fluidas.

• Personalización a escala: Aproveche los datos de los clientes para anticipar las necesidades, aumentar las ventas o resolver los problemas de forma proactiva.

Las revisiones periódicas garantizan que su infraestructura de CX omnicanal satisfaga las necesidades actuales y emergentes de los clientes.

‍

Desafíos comunes y cómo superarlos

Si bien la implementación de la omnicanalidad de Freshdesk ofrece enormes beneficios, los equipos pueden encontrar obstáculos en su camino. A continuación, le indicamos cómo afrontar los desafíos más frecuentes:

• Silos de canal: Audite periódicamente la configuración para confirmar que todos los puntos de contacto se canalizan en un único panel de control y los agentes pueden cambiar fácilmente de un canal a otro.

• Sobrecarga de agentes: Utilice el enrutamiento automatizado, las rutas de escalamiento claras y los recursos de la base de conocimientos para evitar el agotamiento y mantener los niveles de servicio.

• Marca inconsistente: Establece plantillas y directrices para garantizar un tono, un saludo y una firma uniformes en todos los canales.

• Adopción lenta: Asigna usuarios campeones, celebra las victorias rápidas y solicita comentarios para acelerar la aceptación y el dominio.

• Seguridad de datos y cumplimiento: Configure permisos basados en funciones, habilite los registros de auditoría y manténgase actualizado sobre las funciones de privacidad para proteger la información de los clientes.

Abordarlos de manera proactiva garantiza el éxito a largo plazo y mantiene el enfoque en ofrecer experiencias de cliente superiores.

‍

Ejemplos de excelencia omnicanal con Freshdesk

Las empresas de todos los sectores están alcanzando nuevos niveles de eficiencia y satisfacción del cliente a través del servicio de atención al cliente unificado de Freshdesk. Considere estos ejemplos de escenarios:

• Venta minorista: Un cliente tuitea sobre un pedido retrasado, que se recoge como una multa y se resuelve por chat, y un agente hace un seguimiento por teléfono para obtener una tranquilidad personalizada.

• SaaS: Las consultas de soporte técnico por correo electrónico, chat en la aplicación y la base de conocimientos convergen en un panel de control, lo que permite escalar sin problemas y acelerar los ciclos de retroalimentación sobre los productos.

• Viaje: La reprogramación del vuelo se solicita a través de WhatsApp, se emite un billete al instante y se hace un seguimiento con una llamada de voz, todo ello registrado en un único registro de cliente.

Estos ejemplos muestran cómo la integración del servicio de asistencia de Freshdesk agiliza los procesos de CX omnicanal, eliminando las fricciones y fomentando la lealtad.

‍

Conclusión: comience su viaje omnicanal hoy

Aprovechar todo el potencial de la omnicanalidad de Freshdesk transforma el servicio al cliente de un esfuerzo fragmentado a una estrategia unificada, que convierte cada interacción en una oportunidad para impresionar, resolver y retener. Al integrar el correo electrónico, el chat, las redes sociales y el teléfono en un único flujo de trabajo inteligente, posiciona a su empresa para ofrecer canales de soporte impecables y una excelente gestión de la experiencia del cliente.

Ahora es el momento de dar el salto: mapee sus canales clave, configure su cuenta de Freshdesk, automatice de manera inteligente e invierta en el éxito de sus agentes. La atención al cliente unificada no es solo una mejora técnica, es un cambio fundamental que se adapta a tu marca y te diferencia en mercados saturados.

¿Estás listo para mejorar tu experiencia del cliente omnicanal? Explore la versión de prueba gratuita de Freshdesk o póngase en contacto con un experto para ver cómo la integración del servicio de asistencia técnica puede mejorar su gestión de la experiencia del cliente hoy mismo.