¿Le preocupa la eficiencia de su centro de llamadas? Es una preocupación normal. Los centros de llamadas realizan un trabajo muy importante: mantener contentos a sus clientes.

Por lo tanto, es totalmente comprensible que desee optimizar el funcionamiento de su call center. Si no dedica tiempo y dinero a mantener contentos a sus clientes, no estará en el negocio por mucho tiempo.

Los centros de llamadas son una herramienta fundamental de atención al cliente. Sus empleados hablan con sus clientes a diario y, con cada conversación, usted gana o pierde clientes.

¿Sabías que los clientes abandonarían una empresa justo después de una mala experiencia?

Es por eso que un requisito previo para un excelente servicio al cliente incluye un centro de llamadas que funcione de la mejor manera.

Hay tres categorías en las que debe centrarse en medir la eficiencia de su centro de llamadas.

• Operative efficiency
• Costes efficiency
• Eficiencia de recursos

La eficiencia operativa se basa en los procesos que ha configurado en su centro de llamadas. ¿Conoce las métricas de su centro de llamadas y puede rastrearlas de forma regular? ¿Sus operaciones son fluidas en el día a día o se enfrenta a múltiples problemas?

El costo es, por supuesto, una métrica que no puede ignorar. ¿Su centro de llamadas está consumiendo efectivo? ¿Hay formas de reducir los costos? Hay ciertas decisiones que puede tomar para reducir sus costos y mejorar sus resultados.

En el centro de su centro de llamadas están sus agentes. Si no trabajan de manera eficiente, no tiene sentido restringir sus presupuestos o mejorar sus procesos. Si quieres que tus agentes eliminen a tus clientes, necesitan contar con las herramientas adecuadas y el tipo de apoyo moral que saque lo mejor de ellos.

Ahora, consulta estos 4 consejos que te ayudarán a optimizar la eficiencia de tu call center.

1. Trasládese a la nube

Este paso mejorará su eficiencia operativa a pasos agigantados. He aquí por qué:

• Features

Los sistemas PBX locales tradicionales a menudo carecen de muchas funciones modernas que se requieren en los centros de llamadas actuales. Sin embargo, si bien es posible que tenga algunas funciones básicas, las capacidades adicionales, como la integración con su mesa de ayuda o CRM, la supervisión de llamadas y la inteligencia artificial, resultarán un desafío con un sistema local.

• Escalabilidad

Los call centers en la nube se pueden implementar en cuestión de horas, mientras que los sistemas locales pueden tardar semanas y, en algunos casos, incluso meses. Además, para cada agente que quieras contratar, tendrás que adquirir un teléfono fijo y trazar líneas telefónicas. ¡Un proceso que puede llevar semanas! Sin duda, en este mundo acelerado, es demasiado tiempo.

• Dependance of his technic team

Con un sistema telefónico local, para cada actualización o cambio que necesite realizar en su flujo de llamadas o IVR necesitará la ayuda de su equipo de TI. La mayoría de los sistemas de telefonía en la nube son fáciles de usar y te permiten hacer los cambios tú mismo.

2. Invierta en un excelente software de distribución de llamadas

Un software de distribución de llamadas o, a menudo, llamado sistema de distribución automática de llamadas es la columna vertebral de su centro de llamadas.

Puede optimizar en gran medida su eficiencia operativa si hace que sus clientes llamen a los agentes adecuados en el menor tiempo posible. Un sistema automático de distribución de llamadas puede ayudarle a hacerlo por usted.

El 73% de los consumidores afirma que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa a la hora de prestar servicio al cliente.

Si sus clientes se comunican con sus agentes en un período corto de tiempo, naturalmente tendrá que gestionar menos escalaciones, de esta manera dedicará más tiempo a las operaciones de su centro de llamadas y menos tiempo a tratar con clientes enojados.

Además, un sistema de distribución de llamadas también le ayuda a aplicar el monitoreo de llamadas y le proporciona todos sus datos.

3. Suministrar a sus empleados las herramientas adecuadas

Sus empleados pueden usar un conjunto de herramientas a diario para realizar su trabajo. Como resultado, estas herramientas tienen un gran impacto en su desempeño. Sin embargo, las herramientas que no funcionan o las que solo funcionan la mitad del tiempo son una pérdida de tiempo y esfuerzo. Esto puede resultar frustrante para sus agentes y se reflejaría en las conversaciones que mantienen con sus clientes.

Por otro lado, muchos agentes tienen varias pestañas abiertas y terminan haciendo malabares entre varias herramientas. Sin duda, esto puede provocar más errores y mayores tiempos de tramitación. La unificación de muchas herramientas en una sola plataforma será de gran ayuda para sus agentes, ya que dedicarían menos tiempo a hacer malabares y más tiempo a deleitar a sus clientes.

Por encima de todo, al optimizar la eficiencia de su centro de llamadas, debería poder mantener a sus agentes más satisfechos, mejorar los tiempos de respuesta y reducir los costos generales.

Un centro de llamadas que funciona bien se traduce en un excelente servicio al cliente. Una de las mejores maneras de mejorar la eficiencia de su centro de llamadas es pasarse a la nube y elegir un sistema telefónico con el mejor conjunto de funciones que le permita administrar su centro de llamadas sin preocupaciones.

Lo que es más importante, lo más importante que debe buscar en un sistema telefónico son las capacidades de enrutamiento. No hay nada peor que perder las llamadas de tus clientes.

Como resultado, debe estar preparado para todo tipo de situaciones, como recibir llamadas fuera del horario comercial, durante los días festivos o simplemente cuando todos sus agentes estén ocupados.

Un sistema telefónico con potentes funciones de enrutamiento de llamadas garantiza que no se pierda ninguna llamada y que sus clientes estén siempre atendidos.

4. No olvides las métricas

No se puede mejorar nada sin datos, por lo que, sin información sobre el rendimiento de su equipo telefónico, no podrá mejorar.

Por ejemplo, es posible que desee profundizar y analizar las métricas individuales, como el tiempo de espera, el tiempo promedio de gestión, etc. Estas métricas ofrecerían información crítica sobre las conversaciones que sus agentes mantienen con los clientes.

En conclusión, con un software de centro de llamadas que le brinda información sobre las operaciones de su teléfono, puede analizar e identificar oportunidades de mejora con datos precisos.

Si necesita ayuda con este tema, no dude en ponerse en contacto con nosotros para obtener asesoramiento gratuito.