Tratar con los clientes a diario es un trabajo agotador, incluso cuando se trata de ellos por teléfono. En consecuencia, es normal encontrar agotamiento de los agentes en nuestra empresa. No estamos diciendo que todos los clientes sean difíciles de gestionar, pero la solución constante de sus problemas requiere una fortaleza emocional considerable. ¿Sabía que más del 70% de sus agentes corren el riesgo de agotarse? Por eso, es necesario evitar en la medida de lo posible el agotamiento de los agentes. Una de las causas más comunes de agotamiento es el estrés que supone enfrentarse a conversaciones difíciles con los clientes, que suelen incluir voces alzadas, comentarios negativos y solicitudes poco prácticas. Además, los procedimientos inadecuados de formación e incorporación ejercen una presión aún mayor sobre los agentes. Además, el agotamiento de los agentes puede hacer que pierdas clientes, y eso no es lo que quieres, ¿verdad? Cuando un agente se siente frustrado, la calidad del servicio prestado se ve afectada. Por lo tanto, su departamento de atención al cliente debe estar comprometido y motivado en todo momento.

Ahora, ¿qué puede hacer para evitar el agotamiento de los agentes?

• Evite cargas de trabajo pesadas

El trabajo de atención al cliente o gestión de clientes exige una disponibilidad constante, y sí sabemos que podemos contar con los chatbots para que nos echen una mano; pero aun así, en muchos casos, el toque humano es necesario, especialmente a la hora de tratar con los clientes.

En consecuencia, es normal que nuestros agentes se encuentren agotados mentalmente al final del día. Por eso es tan importante permitirles desconectarse realmente del trabajo. Desafortunadamente, en muchas empresas esto no se recomienda o no se enfatiza lo suficiente. Esto hace que los agentes duden a la hora de pedir vacaciones o de hablar si no se sienten bien y necesitan acortar su turno. Lo que puedes hacer para ayudar es fomentar el tiempo libre, y no nos referimos solo a las vacaciones. Algo tan simple como hacer pausas para comer lejos de los escritorios y desactivar las notificaciones marcará una gran diferencia y evitará el agotamiento de los agentes.

• Invierte en coaching

Contar con una base de conocimientos para su equipo de soporte es esencial. Debe contener artículos, instrucciones y vídeos para ayudar a los agentes a aprender los procedimientos operativos. Además, debes asegurarte de que tus equipos de productos, marketing y finanzas les informen con regularidad sobre los nuevos lanzamientos, las correcciones de errores o los cambios en los planes de precios con prontitud.

No olvides que la comunicación entre todos los departamentos de tu empresa es una de las claves del éxito.

Invertir en la formación de sus agentes sobre sus productos, servicios y procedimientos garantizará que no estén desinformados mientras atienden las llamadas de los clientes y evitará que los agentes se agoten.

• Proporcione a sus agentes lo mejor

Al cambiar entre un sistema telefónico, una bandeja de entrada de correo electrónico, un formulario web y un sistema de chat cuando cada uno viene con un software diferente, sus agentes dedicarán naturalmente un tiempo considerable a rastrear un solo problema en todos los canales. Además, los nuevos agentes tendrán dificultades para comprender el funcionamiento completo de todo el software y también tendrán dificultades para comprender el contexto rápidamente. Esto se traduce en tiempos de espera más prolongados para sus clientes. Por eso, necesita una plataforma que agrupe todos los diferentes canales en un sistema central y que pueda cumplir el doble objetivo de crear un perfil de cliente consolidado y garantizar actualizaciones multicanal precisas.

¿Crees que hay alguna herramienta que pueda ofrecerte eso? ¡Por suerte, la hay!

Freshdesk Contact Center está integrado con una solución de servicio de asistencia técnica y venta de entradas y una plataforma CRM. Freshdesk Contact Center es un sistema telefónico basado en la nube que le permite conversar y colaborar a gran escala sin tener que asumir el coste y la complejidad del software tradicional. Permite a sus equipos responder a todas las oportunidades con todo el contexto.

• Fomentar una cultura de retroalimentación constante entre gerentes y agentes

Con frecuencia, los agentes tienen que esforzarse para encontrar respuestas o para saber si lo están haciendo bien o mal. Esto hace que cometan los mismos errores una y otra vez. Si los gerentes no se comunican con regularidad, los agentes nunca sabrán lo que tienen que hacer para mejorar. Confíe en nosotros, tomarse el tiempo para comprobar cómo están sus agentes solo beneficiará a su empresa. Por eso, establecer una cultura de comentarios constantes es una de las mejores medidas que puede tomar para evitar el agotamiento de los agentes.

Freshdesk Contact Center es la solución perfecta para que sus equipos telefónicos puedan trabajar desde casa o de forma remota.

La solución telefónica basada en la nube de Freshdesk Contact Center le brinda la flexibilidad de liberarse de su escritorio y trabajar desde cualquier lugar. Puede gestionar y ejecutar sus operaciones telefónicas sin problemas, incluso mientras trabaja de forma remota. Con una herramienta como Freshdesk Contact Center, evitará el agotamiento de los agentes.

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