Una estrategia de administración de TI tiene un impacto decisivo: puede facilitar el trabajo diario o convertirse en un obstáculo importante si no se implementa y administra correctamente.

El departamento de TI no solo brinda soporte esencial a los empleados y clientes, sino que también es responsable de garantizar que toda la tecnología corporativa funcione de manera eficiente, maximizando el rendimiento empresarial y beneficiando a todos los usuarios.

Pero, ¿cómo puede saber si su estrategia de administración de TI realmente está logrando estos objetivos? Aquí es donde pueden surgir complicaciones. Una estrategia mal diseñada o anticuada deja de ser un facilitador y se convierte en una barrera que afecta no solo a la productividad del equipo de TI, sino a toda la organización.

En este artículo, analizaremos cómo identificar si su estrategia de administración de servicios de TI (ITSM) está empoderando a su equipo o, por el contrario, obstaculizando su rendimiento. Revisaremos las señales que muestran que su estrategia está aumentando la productividad, así como los indicadores que indican que podría estar frenándola, para que pueda realizar los ajustes necesarios y maximizar los resultados.

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¿Su estrategia de ITSM impulsa o dificulta la productividad del equipo?

Una estrategia de administración de TI eficaz debería empoderar a su equipo, ayudándolo a trabajar de manera más eficiente, resolver problemas rápidamente y colaborar mejor en todos los departamentos.

Por ejemplo, el Informe comparativo de gestión de servicios de TI de Freshservice (FBR) 2024, que encuestó a más de 9,400 organizaciones en 100 países, reveló que las empresas que adoptaron flujos de trabajo automatizados redujeron su tiempo promedio de resolución (ART) en 26,63%. Pero si tu ITSM no arroja resultados similares, puede que sea el momento de volver a evaluarlo.

Sin embargo, no todas las implementaciones de ITSM logran estos objetivos. Es importante evaluar si su enfoque actual está ayudando realmente a su equipo o creando más obstáculos.

Vamos a averiguarlo.

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1. Automatización de tareas repetitivas

La automatización es un pilar de cualquier estrategia eficaz de administración de TI. Elimina las tareas rutinarias, como la asignación de tickets, la administración de permisos y la generación de informes, lo que permite al equipo centrarse en actividades más estratégicas y de mayor valor.

Pregunta de autoevaluación: ¿Su ITSM automatiza las tareas clave o su equipo sigue gestionando el trabajo repetitivo de forma manual? Si las tareas manuales siguen siendo frecuentes, es posible que estén agotando la productividad y aumentando innecesariamente la carga de trabajo.

2. Resolución de problemas más rápida

Un ITSM bien diseñado debería reducir los tiempos de respuesta y resolución de incidentes al proporcionar herramientas para identificar, rastrear y resolver problemas rápidamente. Los empleados también deben tener acceso a portales de autoservicio o bases de conocimiento para resolver los problemas comunes por sí mismos.

Pregunta de autoevaluación: ¿Su equipo de TI resuelve los problemas más rápido gracias a ITSM, o se enfrenta a retrasos y cuellos de botella? Si los tiempos de resolución siguen siendo altos, puede ser una señal de que su sistema no está optimizado para el propósito previsto.

3. Visibilidad y control de los procesos de TI

Una estrategia de TI eficaz debe proporcionar una visibilidad total de las operaciones, desde el seguimiento de los tickets hasta la gestión de activos. La información clara y en tiempo real permite a los equipos anticipar los problemas antes de que se agraven.

‍Pregunta de autoevaluación: ¿Su equipo tiene acceso a datos en tiempo real y gestiona los procesos de manera eficiente? Si confían en varias herramientas para obtener visibilidad, la falta de integración puede estar ralentizando su capacidad de respuesta.

4. Mejor colaboración entre equipos

La colaboración es esencial para una administración eficiente de la TI. Una ITSM bien implementada debería fomentar la comunicación entre los diferentes equipos, tanto de TI como de otros departamentos. Esto promueve la transparencia y reduce la fricción durante la implementación de proyectos y soluciones.

Pregunta de autoevaluación: ¿Su ITSM permite la colaboración en equipo o los flujos de trabajo siguen aislados? Si la comunicación es lenta o ineficaz, podría ser una señal de que tu estrategia necesita una actualización.

El error común en la implementación de ITSM: un enfoque retrospectivo

La mayoría de los sistemas ITSM se implementan siguiendo esta secuencia:

1. La tecnología está desarrollada y desplegada

2. El nuevo proceso está definido y aplicado

3. Se espera que los empleados se adapten y aprendan el sistema

En otras palabras, la atención se centra en la tecnología y no en el usuario. Este enfoque «retrospectivo» suele provocar la frustración de los empleados (ya que tienen problemas con sistemas poco intuitivos) y sobrecarga a los equipos de soporte de TI con un flujo constante de solicitudes de servicio, muchas de las cuales podrían evitarse con una implementación mejor.

En lugar de anteponer la tecnología, las organizaciones deberían priorizar la experiencia del usuario desde el principio. Incorporar los comentarios de los empleados y garantizar que la tecnología y los procesos se adapten a sus necesidades puede resultar en una adopción más fluida, menos problemas técnicos y un uso más eficaz del ITSM. Una implementación bien planificada reduce la frustración, agiliza los flujos de trabajo y, en última instancia, aumenta la productividad.

Cómo alinear su estrategia de administración de TI para empoderar a su equipo

Para que una estrategia de ITSM realmente capacite a su equipo e impulse la productividad, debe alinearse con las necesidades del equipo, los objetivos de la organización y, sobre todo, con experiencia de usuario final.

Ya sea que sus usuarios finales sean clientes externos o empleados internos, el objetivo principal de una estrategia sólida de ITSM debe ser: simplifique los procesos y las tareas ofreciendo soluciones ágiles, intuitivas y eficientes.

A continuación, te explicamos cómo puedes alinear tu estrategia de ITSM para sacar el máximo provecho de tu equipo y, al mismo tiempo, mantener la experiencia del usuario en el centro:

1. Simplifique los procesos y flujos de trabajo

El primer paso es racionalizar los procesos y los flujos de trabajo, eliminando los pasos innecesarios y reduciendo la burocracia que ralentiza la resolución de problemas. Los procesos simples y flexibles permiten al equipo de TI responder rápidamente tanto a los incidentes internos como a las solicitudes de los clientes externos.

Asegúrese de que los flujos de trabajo sean lo suficientemente simples tanto para el equipo de TI como para los empleados o clientes que interactúan con el sistema. Un sistema que priorice la experiencia del usuario no solo aumenta la productividad interna, sino que también mejora la satisfacción del cliente.

2. Implemente herramientas ágiles y fáciles de usar

Si las herramientas son difíciles de usar para el equipo de TI o poco intuitivas para los usuarios finales, pueden obstaculizar la productividad y dañar la experiencia del cliente.

Las herramientas de ITSM deben ser intuitivas y adaptables, lo que facilita el acceso a la información, la resolución de problemas y la colaboración sin añadir carga de trabajo adicional. Una interfaz fácil de usar es crucial para que tanto los empleados como los clientes resuelvan sus solicitudes de forma rápida y sin frustraciones.

3. Fomentar una cultura de mejora continua

Una estrategia de ITSM centrada en el usuario final debe evolucionar continuamente. Las necesidades de los empleados y los clientes cambian con el tiempo, y su estrategia debe adaptarse para satisfacerlas.

La recopilación de comentarios de los empleados y los clientes proporciona información valiosa para mejorar los flujos de trabajo y agilizar los procesos.

Promover una mentalidad de mejora continua (teniendo en cuenta las perspectivas de los empleados y los clientes) garantiza una mejor experiencia y una mayor productividad a largo plazo.

4. Invierta en la formación de equipos y el desarrollo de habilidades

Un equipo de TI bien capacitado es clave para una estrategia de ITSM centrada en el usuario. Las nuevas herramientas y procesos requieren que los empleados estén equipados para ofrecer un soporte rápido, eficiente y sin complicaciones.

Invertir en formación continua dota a su equipo de TI de las habilidades necesarias para abordar los problemas de forma proactiva y eficaz, lo que mejora tanto las operaciones internas como la experiencia de los usuarios finales.

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Conclusión

Una estrategia de ITSM eficaz no solo automatiza las tareas repetitivas sino que mejora la resolución de problemas. También proporciona visibilidad en tiempo real, fomenta la colaboración y facilita la comunicación fluida entre los equipos. Sin embargo, estos beneficios solo se materializan si su sistema está alineado con las necesidades de sus empleados y usuarios.

Evitar el enfoque «hacia atrás», en el que la tecnología es la prioridad y los usuarios se adaptan a ella, es esencial para evitar bloqueos operativos. Al centrarse en la experiencia del usuario desde el principio, garantiza una adopción más sencilla, menos fricción y un mejor uso de las herramientas de ITSM.

En resumen, el éxito de su estrategia de ITSM se mide por la forma en que empodera a su equipo y optimiza la experiencia del usuario. Si descubres que tu ITSM bloquea más que ayuda, es hora de hacer ajustes. Alinee la tecnología, los procesos y las personas y transformará su administración de TI en un motor de productividad y satisfacción para toda la organización.