En una empresa de tecnología, un equipo de soporte trabaja día y noche para resolver una falla crítica. Mientras siguen llegando las alertas, una IA analiza el incidente y sugiere una solución antes de que los técnicos encuentren el problema. Este panorama, que parecía lejano hace unos años, es solo un reflejo de las tendencias del ITSM en 2025.

La administración de servicios de TI ya no se centrará en resolver problemas, sino en anticiparlos. Más allá de la innovación, estas tendencias representan un cambio en la forma en que las organizaciones administran sus procesos y mejoran la experiencia de sus clientes.

En este artículo, examinaremos las lecciones de 2024 y exploraremos las tendencias clave que definirán la dirección de la ITSM en 2025. Siga leyendo para descubrir cómo estas innovaciones están allanando el camino para un futuro lleno de oportunidades.

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ITSM en 2024: un año de transición y aprendizaje

2024 fue un año de cambios significativos en la gestión de los servicios de TI, en el que la IA se convirtió en una herramienta esencial. Según un estudio realizado por ManageEngine, el 71% de las organizaciones iniciaron su adopción en áreas como el soporte de TI y la gestión de procesos.

Por otro lado, la transición a las soluciones basadas en la nube continuó consolidándose. La flexibilidad para administrar los servicios en entornos híbridos y multinube fue uno de los temas más destacados, ya que respondió a la necesidad de integrar diversas tecnologías sin comprometer la eficiencia.

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Sin embargo, no todo fue fácil: implementar estas innovaciones significaba superar los desafíos. Desde ajustar los procesos internos hasta formar equipos alternativos para trabajar con nuevas tecnologías, 2024 fue un año de aprendizaje constante.

Todas estas experiencias sentaron las bases para las tendencias de ITSM en 2025 y marcaron un punto de partida para explorar soluciones aún más avanzadas.

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5 tendencias clave de ITSM para 2025

Antes de profundizar en cada tendencia, es importante entender el contexto que ha dado forma a este escenario. Cada avance tecnológico ha llevado a las organizaciones a buscar nuevas formas de optimizar los procesos, mejoran la experiencia del usuario y se adaptan a entornos cada vez más complejos.

Con los aprendizajes y las transformaciones de los últimos años como base, el próximo ciclo promete innovaciones que redefinirán la forma en que funcionan las áreas de TI e influirán en la forma en que se diseñan y prestan los servicios en todos los niveles.

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1. Agentes de IA para una gestión proactiva

En 2025, los agentes de IA transformarán la gestión de los servicios de TI. Estos sistemas se destacan no solo por resolver problemas, sino también por anticiparse a ellos, optimizar los procesos y mejorar la experiencia tanto de los agentes como de los usuarios finales.

¿Por qué es una tendencia?

La introducción de agentes de IA en ITSM es mucho más que una actualización de software: es una evolución necesaria ante las crecientes demandas tecnológicas y la presión de los clientes por servicios más eficientes y ágiles.

• De reactivo a proactivo: Los equipos de TI ya no tienen que esperar a que se produzcan los incidentes. Con los agentes de inteligencia artificial, pueden anticipar los problemas y tomar decisiones estratégicas basándose en datos en tiempo real. ‍
• Es hora de lo estratégico: Al automatizar las tareas rutinarias, los agentes de IA liberan a los profesionales de TI para que se centren en proyectos de alto impacto. ‍
• Resiliencia tecnológica: Los agentes de IA pueden adaptarse a entornos complejos y que cambian rápidamente, ofreciendo soluciones que evolucionan junto con las necesidades empresariales.

En este escenario, invertir en inteligencia artificial deja de ser una decisión tecnológica y se convierte en una estrategia brillante para fidelizar a los clientes y mantenerse competitivos.

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2. Gobernanza de la IA en las plataformas ITSM

A medida que la IA se integra más profundamente en las operaciones de TI, surge una necesidad crítica: garantizar que esta tecnología sea responsable, transparente y esté alineada con los valores de la organización.

Aquí es donde entra en juego la gobernanza de la IA, un conjunto de principios diseñados para garantizar que esta tecnología se utilice de forma ética y sin comprometer la innovación.

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¿Por qué es una tendencia?

La gobernanza de la IA en las plataformas ITSM es un requisito técnico que, si se usa correctamente, puede convertirse en un componente estratégico para proteger la integridad y el éxito empresarial.

• Transparencia en la toma de decisiones: Los equipos de TI deben saber cómo y por qué la IA toma decisiones, especialmente cuando afectan a los clientes.
• ‍Cumplimiento normativo: Con regulaciones cada vez más estrictas, las plataformas de gobierno de IA ayudan a las empresas a evitar riesgos legales y proteger su reputación.
• ‍Fomento de la confianza: Cuando los clientes perciben que la tecnología es justa y está alineada con los valores éticos, la aceptación y la satisfacción aumentan.

Al implementar esta tendencia de ITSM, las empresas pueden protegerse contra los riesgos. También garantiza que la IA funcione en beneficio de todos, equilibrando la innovación y la responsabilidad.

3. Soluciones de bajo código en ITOM

La gestión de operaciones de TI (ITOM) está evolucionando gracias a las plataformas de desarrollo de bajo código. Estas herramientas permiten a los usuarios sin conocimientos técnicos crear y automatizar flujos de trabajo complejos sin necesidad de conocimientos de programación profundos.

Este enfoque democratiza la tecnología, lo que permite que más personas de las organizaciones participen activamente en la optimización de los procesos y la solución de los problemas de TI.

¿Por qué es una tendencia?

La implementación de soluciones de bajo código en ITOM, además de ampliar las capacidades de los equipos de TI, también maximiza la colaboración entre áreas y mejora la eficiencia operativa.

• Acceso a herramientas avanzadas: los usuarios sin conocimientos técnicos ahora pueden crear flujos de trabajo personalizados con interfaces intuitivas y herramientas visuales.
• Acelerar la transformación digital: permitir que más empleados participen en la gestión de los procesos de TI reduce los tiempos de implementación y aumenta la agilidad empresarial.
• Optimización de recursos: al reducir la dependencia de desarrolladores especializados, las organizaciones pueden distribuir sus recursos técnicos a proyectos estratégicos más impactantes.

Las plataformas Low-Code representan un cambio cultural que fomenta la creatividad y marcan el comienzo de una era en la que cualquier empleado puede ser un agente de cambio e impulsar la transformación digital.

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4. Seguridad contra la desinformación

En un mundo en el que las amenazas digitales evolucionan tan rápido como las soluciones, la desinformación se ha convertido en un desafío fundamental. Desde la suplantación de identidad basada en deep fake hasta los ataques coordinados, la capacidad de identificar, mitigar y prevenir estas amenazas es ahora una prioridad clave.

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¿Por qué es una tendencia?

La información errónea puede erosionar la confianza interna y externa, debilitando las relaciones con los clientes, los empleados y otras partes interesadas. Los equipos de TI deben estar preparados para hacer frente a esta amenaza si quieren proteger la credibilidad y la solidez de la organización.

• Amenazas más sofisticadas: Las herramientas impulsadas por la inteligencia artificial permiten a los piratas informáticos crear correos electrónicos, mensajes e interacciones que son casi imposibles de distinguir de los reales.
• ‍Impacto operativo: La difusión de información falsa puede desviar recursos, provocar interrupciones en el servicio y generar caos en momentos críticos.
• ‍Protección de reputación: En un mundo interconectado, un incidente de desinformación mal gestionado puede causar un daño irreparable a la imagen de una organización.

Las empresas que prioricen la seguridad de la información y tomen medidas para protegerse de la desinformación estarán mejor posicionadas para hacer frente a las amenazas futuras y proteger su liderazgo en el mercado.

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5. Servicios de TI energéticamente eficientes

La sostenibilidad ya no es una opción sino una tendencia clave para ITSM. Con el uso cada vez mayor de tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial y los centros de datos masivos, las empresas buscarán equilibrar la innovación y la responsabilidad ambiental.

¿Por qué es una tendencia?

Adoptar tendencias de ITSM eficientes no solo significa ahorrar energía, sino que representa un compromiso con operaciones más responsables y alineadas con los valores ambientales de las organizaciones.

• Reducción de la huella de carbono: Los centros de datos y las soluciones de IA son grandes consumidores de energía. La computación eficiente ayuda a minimizar este consumo y promueve prácticas más sostenibles.
• Ahorros en costos operativos: La implementación de hardware y software optimizados reduce los costos de energía y mantenimiento sin sacrificar el rendimiento.
• ‍Cumplimiento de la normativa medioambiental: Cada vez más países exigen a las empresas que adopten prácticas respetuosas con el medio ambiente. La computación eficiente facilita este cumplimiento de una manera práctica y rentable.

Las organizaciones que integren la sostenibilidad en sus prácticas tecnológicas sentarán las bases de un modelo de negocio resiliente. De este modo, se adaptarán a las demandas del mercado sin comprometer su compromiso con el planeta.

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¿Cómo prepararse para las tendencias de ITSM en 2025?

Para aprovechar al máximo las tendencias de ITSM en 2025, es esencial diseñar un plan claro que combine estrategia, capacitación y responsabilidad. Estos son algunos consejos que le ayudarán a superar estos desafíos y maximizar el impacto de la tecnología en su organización.

Adopte tecnologías emergentes con estrategia: identifique las herramientas que mejor se alinean con los objetivos de su organización. Luego, priorice las soluciones que no solo resuelvan los problemas actuales, sino que también puedan adaptarse a las necesidades futuras.

• Adopte tecnologías emergentes con una estrategia: Identifique las herramientas que mejor se alinean con los objetivos de su organización. Luego, priorice las soluciones que no solo resuelvan los problemas actuales, sino que también puedan adaptarse a las necesidades futuras.
• ‍Invierta en formación continua: Capacite a su equipo con un plan de entrenamiento, centrándose en áreas como la automatización, la gestión de datos y la gobernanza de la IA. ‍
• Promover la sostenibilidad y la ética en TI: Alinee las estrategias de ITSM con prácticas sostenibles y responsables. De esta manera, puede asegurarse de que se tengan en cuenta los impactos ambientales y sociales en cada decisión tecnológica. ‍
• Garantice la resiliencia y la seguridad: Refuerce las capacidades de detección y respuesta a las amenazas, incluidas las soluciones específicas para combatir la desinformación y proteger los datos críticos.

Prepararse para el futuro de la ITSM no consiste solo en adoptar nuevas tecnologías, sino en adoptar un cambio de mentalidad. Las organizaciones que hagan esta transición estarán preparadas para hacer frente a los desafíos de 2025 y podrán crear un nuevo estándar en la gestión de servicios de TI.