Independientemente de la industria de la empresa, el servicio al cliente y la experiencia del cliente son elementos integrales para construir un negocio exitoso. Sin embargo, ¿cuáles son sus diferencias? ¿Y qué es más importante para lograr un ventaja competitiva?

Entender cómo funcionan estos conceptos y saber cuándo centrarse en uno u otro te ayudará a adoptar un enfoque holístico y a crear experiencias que conviertan a los clientes en seguidores de tu marca.  

En esta entrada del blog, analizaremos las diferencias entre estos pilares de la gestión empresarial. Y te daremos algunos consejos que te ayudarán a mejorar la calidad de tu servicio.

Empecemos por analizar en qué consiste cada concepto y los elementos que lo componen:  

¿Qué es el servicio de atención al cliente?

La atención al cliente se puede definir como el arte de satisfacer a los consumidores con un trato profesional y de primera clase. Y satisfacer sus necesidades antes, durante y después de la compra de un producto o servicio.  

Este concepto va más allá del envío de respuestas rápidas a través de un chat, ya que el objetivo es resolver las solicitudes de los clientes y ofrecerles las mejores soluciones posibles.

Pero, ¿cómo podemos lograr este objetivo? La respuesta es muy sencilla: haciendo que los usuarios se sientan valorados. Puede lograrlo aplicando los siguientes consejos:

Para llevar a cabo este cambio, su empresa debe tener un cultura centrada en el cliente. De esta forma, todos los empleados podrán participar activamente, satisfaciendo las necesidades de los usuarios y brindándoles un servicio de calidad.

¿Qué es la experiencia del cliente?

En el mundo empresarial, uno de los componentes más importantes es la percepción que los consumidores tienen de tu marca. Cada interacción que tiene lugar entre un cliente y la empresa, desde el primer contacto hasta el proceso de incorporación, da forma a la experiencia que se ofrece al cliente.  

En esencia, podemos decir que la experiencia del cliente reúne toda la forma en que un consumidor interactúa con una organización. Esto incluye todos los aspectos del recorrido del cliente, desde el material de marketing que consume antes de realizar una compra, hasta la calidad del producto o servicio y el servicio postventa.

Pero, ¿por qué es tan importante este concepto? En el competitivo mercado actual, las empresas no pueden darse el lujo de ignorar el valor de la experiencia que ofrecen a los consumidores.

En un estudio realizado por Forrester, afirma que los clientes quieren tener mejores experiencias al interactuar con las empresas. Por lo tanto, hacer este cambio puede marcar la diferencia entre ganarse su confianza o perderla frente a la competencia.

Por lo tanto, si las empresas se centran en crear una experiencia excepcional para sus consumidores, pueden obtener grandes beneficios, como mayores tasas de retención, mayores tasas de satisfacción de los clientes y un mejor marketing de boca en boca.

¿Cuáles son las diferencias entre el servicio de atención al cliente y la experiencia del cliente?

Ahora que tenemos claro qué es el servicio al cliente y la experiencia del cliente, podemos ahondar un poco más en sus diferencias:

Nivel de control: una de las ventajas del servicio al cliente es que las empresas tienen un control total sobre el producto que ofrecen a los consumidores. Por el contrario, con la experiencia del cliente, ese control es más limitado, ya que hay muchos factores que influyen en la forma en que los clientes perciben su marca.  

Métricas: El índice de satisfacción del cliente, la tasa de esfuerzo y el índice neto de promoción (NPS) son métricas que permiten a los equipos comprender la calidad del servicio de una empresa. Si bien estos datos también se pueden utilizar para comprender la experiencia del cliente, existen análisis más detallados que facilitan este proceso, como el valor de la vida útil del cliente, la tasa de abandono y la tasa de retención.  

Titularidad: Los gerentes y agentes de servicio al cliente son los principales responsables de coordinar el servicio ofrecido a los clientes. Aunque otros miembros del equipo interactúan con los clientes, el equipo de soporte es responsable de gestionar las solicitudes de los usuarios.  

Por el contrario, ofrecer una buena experiencia al cliente es una responsabilidad que se comparte en toda la organización. Todos los equipos, incluidos los de marketing, ventas y productos, se encargan de ofrecer una experiencia excepcional en todos los puntos de contacto.  

Analicemos este ejemplo para entender mejor sus diferencias

Profundicemos un poco más en las diferencias entre estos conceptos viendo el ejemplo de un cliente que visita una tienda. Supongamos que esta persona entra en la tienda, hace una devolución con un representante de ventas y sale de la tienda. Esto representaría la experiencia del cliente durante ese proceso; sin embargo, esa interacción sería solo una pequeña fracción de la experiencia general con la tienda ese día.

Por ejemplo, la dirección que aparece en el perfil de Google My Business ayudó a esta persona a llegar a la tienda. El diseño interior de la tienda permitía al cliente encontrar fácilmente el departamento de atención al cliente, y el agente le daba instrucciones para gestionar el proceso de devolución y reembolso.  

Todo lo que el cliente hizo ese día, relacionado con la empresa, formó parte de la experiencia en la tienda, y el servicio de atención al cliente fue uno de esos puntos de contacto.

Estos son algunos ejemplos adicionales que te ayudarán a entender mejor la diferencia entre el servicio de atención al cliente y la experiencia del cliente:

Ahora que entendemos sus diferencias, ¿qué es más importante?

Tras evaluar cuidadosamente el servicio al cliente frente a la experiencia del cliente, podemos afirmar que estos conceptos son clave del éxito. Estos elementos están diseñados para trabajar de la mano y complementarse entre sí, ya que juntos forman una combinación inmejorable que acelera el crecimiento empresarial.  

Una cosa que las empresas de éxito tienen en común es que no se detienen a debatir las diferencias entre estos conceptos. En vez de eso, aprovéchelos para aumentar la satisfacción de los clientes y mejorar sus ganancias.

Todo ello, de la mano de una herramienta automatizada de atención al cliente. De esta forma, pueden agilizar las interacciones con los clientes y proporcionar una comunicación fluida a través de múltiples puntos de contacto.  

Si desea obtener más información sobre este sistema o desea mejorar el servicio de atención al cliente de su empresa, contacta con nosotros y estaremos encantados de atenderle.