En finanzas, mantenerse al día es una necesidad constante para las empresas. Especialmente si quieren destacarse y triunfar en el mercado actual.

Hoy queremos compartir con ustedes la historia de éxito de una conocida empresa del sector financiero con sede en Bucarest, Rumania. Cuenta con más de 5000 empleados y una sólida reputación en el mercado. Esta organización es un ejemplo perfecto de cómo la adopción de tecnologías de vanguardia impulsa el crecimiento empresarial.

Descargo de responsabilidad:

Por motivos de confidencialidad, no podemos revelar el nombre de la empresa en cuestión. Por lo tanto, nos referiremos a ella con un nombre ficticio: AvanceCapital.

Sin embargo, lo que sí podemos compartir es cómo la implementación de la plataforma ServiceNow ha sido clave en la transformación digital de esta empresa. Esto les permite mejorar sus procesos internos, aumentar la eficiencia operativa y ofrecer un servicio al cliente excepcional.

Únase a nosotros en este viaje para descubrir cómo ServiceNow ha sido el catalizador del cambio revolucionario en esta importante firma financiera.

¿Cómo lograr una transformación digital financiera exitosa?

AvanceCapital era conocida por su excelencia en el sector financiero. Sin embargo, enfrentó desafíos internos que amenazaron su capacidad de seguir siendo líder en su campo.

En primer lugar, su sistema de soporte de TI estaba descentralizado. Además, dependía en gran medida del correo electrónico y de Excel para gestionar las solicitudes.

Los procesos descoordinados y la falta de plataformas para colaborar eran un problema. Especialmente no poder conectar Front Office, Middle y Back Office.

Esta situación se hizo aún más preocupante cuando la empresa quiso emprender nuevos proyectos. Por ejemplo, cuando querían optimizar sus canales y servicios digitales.

¿Cómo podría la empresa ofrecer nuevos servicios digitales si no invirtiera en una transformación digital desde dentro?

Los C-Levels se reunieron y llegaron a la conclusión de que era necesario optimizar la administración y las operaciones de los servicios de TI. El objetivo era alinear los esfuerzos en todas las líneas de negocio. Y de esta manera, hacer posibles los futuros proyectos de digitalización del servicio de atención al cliente.

El desafío: optimizar las operaciones de servicio

El principal problema al que se enfrentaba la organización era la falta de transparencia en torno a los servicios de TI. Y la ausencia de la infraestructura necesaria para respaldar esos servicios.

Inevitablemente, esto llevó a ineficiencias operativas. Los empleados no podían acceder fácilmente a la información que necesitaban para tomar decisiones informadas y brindar un servicio de calidad a sus clientes.

El administrador de ServiceNow de la empresa afirma: «Los trabajadores tenían que recurrir al correo electrónico para informar de los problemas, a menudo justo cuando su propio correo electrónico fallaba. También resultaba difícil obtener una imagen precisa de la situación por parte de nuestros empleados y clientes».

Para abordar estos desafíos de la transformación digital financiera, AvanceCapital decidió implementar una solución de administración de servicios de TI basada en la plataforma ServiceNow.

Los principales objetivos eran los siguientes:

• Centralice y estandarice los procesos de TI.
• Mejora la comunicación interna.
• Proporcione visibilidad de los servicios y la infraestructura de TI.

La solución: ServiceNow, un socio para la transformación digital financiera

Ahora, consciente de la necesidad de superar estos obstáculos, AvanceCapital decidió probar la implementación de ServiceNow. Una plataforma líder de gestión de servicios empresariales.

ServiceNow ofreció una solución integral a la empresa para mejorar la comunicación entre sus empleados y optimizar la gestión de las operaciones. Sus productos de gestión de operaciones de TI (ITOM) y gestión de servicios de TI (ITSM) estaban posicionados para satisfacer las necesidades de esta organización.

Algunas herramientas de ITSM sobresalientes que facilitaron el trabajo a los agentes de TI de AvanceCapital fueron:

• WorkSpace de operaciones de servicio: Combina las habilidades de administración de servicios y operaciones de TI, ofreciendo una experiencia unificada con flujos de trabajo optimizados.
• Administración de incidentes y problemas: Facilita la recuperación rápida del servicio mediante la redirección inteligente después de interrupciones no planificadas o incidentes importantes. Investiga la causa principal para resolver rápidamente las interrupciones graves y eliminar los incidentes recurrentes.
• Gestión del cambio: Optimiza la administración de cambios mediante marcos automatizados, lo que reduce la fricción entre los equipos de TI y DevOps. Para los cambios complejos, el espacio de trabajo del CAB proporciona un repositorio único y auditable de todos los cambios planificados.
• Gestión de carteras digitales: Espacio unificado que permite a los propietarios ver y administrar los servicios y las aplicaciones de manera integral durante todo su ciclo de vida. Facilita la planificación y la priorización de las tareas, fomenta la creación de nuevas ideas, optimiza el rendimiento de la cartera y apoya las decisiones presupuestarias.

Otras herramientas que simplificaron el trabajo de los agentes fueron: la gestión de solicitudes y la gestión del conocimiento. Estas permitieron que el resto de la organización y los clientes interactuaran con el departamento de TI a través de una plataforma omnicanal.

Y algunos módulos ITOM de ServiceNow cruciales para la optimización de las operaciones fueron:

• Descubrimiento automatizado: Permite a las empresas obtener visibilidad de la infraestructura como servicio (IaaS), las plataformas como servicio (PaaS) y las funciones como servicio (FaaS) con un descubrimiento basado en agentes, sin agentes y nativo de la nube.
• Mapeo de servicios: Esta plataforma le permite determinar la infraestructura de sus activos y servicios, estableciendo las relaciones y dependencias entre ellos, para que pueda determinar rápidamente la causa de los problemas de servicio.
• CMDB: La base de datos de administración de la configuración (CMDB) le permite administrar mejor el ciclo de vida de sus activos digitales y eliminar los sistemas aislados.

Estas son solo algunas de las herramientas que AvanceCapital utilizó para transformar sus servicios y lograr sus objetivos.

Los resultados: aumento de la eficiencia y la visibilidad de la TI

La adopción de ServiceNow logró la transformación digital financiera completa de esta empresa. Generó un impacto positivo tanto en la empresa como en sus clientes. Con un sistema centralizado y transparente, los empleados trabajan de manera más eficiente y coordinada. Esto se traduce en un mejor servicio para los clientes.

Además, la plataforma ha facilitado la comunicación con los clientes. Los clientes ahora pueden acceder fácilmente a información actualizada sobre sus inversiones y los servicios que ofrece la empresa. Esto ha contribuido a aumentar la confianza en la marca y la satisfacción de los clientes.

Echemos un vistazo a algunos números a este respecto:

En conclusión, la adopción de ServiceNow por parte de esta empresa se ha traducido en una verdadera historia de éxito en la transformación digital de una organización financiera. De esta manera, la empresa ha logrado superar los desafíos asociados con su sistema de apoyo descentralizado. Optimizando así la experiencia de sus empleados y clientes, para establecerse como líder en su industria.

Por lo tanto, si desea obtener más información sobre las capacidades de ServiceNow y comprender cómo aporta importantes beneficios a las empresas del sector financiero, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Estaremos encantados de guiarle y ayudarle en el proceso. 😊