Tener un flujo de trabajo de servicio al cliente eficiente es el sueño de todas las empresas de servicios. Sin embargo, lograr este objetivo dista mucho de ser sencillo. Para optimizar este proceso, las organizaciones deben centrarse en proporcionar una buena experiencia de usuario, pero sin descuidar el rendimiento de los agentes.

Para ayudarte a completar esta importante tarea, en esta entrada del blog exploraremos varias estrategias que puedes usar para optimizar tu flujo de trabajo y aumentar la productividad de tu equipo.  

¿Por qué es importante supervisar el flujo de trabajo del servicio de atención al cliente?

Para entender mejor la importancia de este concepto, empecemos por analizar el significado del flujo de trabajo. Este proceso consiste en una serie de tareas que, al estar conectadas, permiten completar un objetivo o tarea.

Podemos visualizar mejor este proceso si analizamos los pasos para resolver una falla de TI. Este flujo de trabajo comienza cuando un usuario informa del problema a través de un canal de comunicación. Cuando un agente recibe la solicitud, se pone en contacto con el usuario y comienza a resolver el problema. Finalmente, cuando se resuelve la falla, el agente envía una notificación y, si el usuario está satisfecho, procede a cerrar el ticket.  

Los flujos de trabajo del servicio de atención al cliente, como el que analizamos anteriormente, suelen ser implícitos. En otras palabras, este proceso nunca se define ni racionaliza en un contrato. Como resultado, puede causar inconvenientes a la hora de satisfacer las necesidades de los clientes.  

Si una empresa quiere mejorar su rendimiento, debe realizar un seguimiento de todos sus procesos, especialmente los relacionados con los usuarios. Estos son algunos consejos que le ayudarán a completar esta tarea:

• Identifique y documente sus procesos de servicio al cliente.
• Implemente un estándar para gestionar cada solicitud de los clientes.
• Crea un incorporación proceso para que los nuevos usuarios aprendan cómo solicitar un servicio.
• Determine los procesos que se pueden automatizar para optimizar los flujos de trabajo de su empresa.

Al realizar este proceso, los agentes podrán comprender sus funciones y el orden en el que deben realizar su trabajo. Por lo tanto, esto ayudará a aumentar significativamente la eficiencia del equipo.

¿Cómo optimizar el flujo de servicio al cliente?

Hoy en día, existen varias estrategias que puede implementar para agilizar el flujo de trabajo del servicio al cliente. Sin embargo, hemos simplificado este proceso en cuatro sencillos pasos:

1. Clasifica y organiza tus tareas diarias

Si hay algo que caracteriza a las empresas de servicios, es que la mayoría prefiere un enfoque «reactivo» para gestionar sus solicitudes. Sin embargo, es mucho más útil para los agentes empezar el día con una agenda predefinida. Por lo tanto, esto les ayudará a mantener un sentido del orden y a aumentar su productividad.  

Al planificar sus tareas, los agentes podrán llevar un registro de todas sus actividades y clasificar sus procesos en cuatro categorías amplias:

Soporte sincronizado: Comprenda las solicitudes que se manejan por teléfono o chat. En esta categoría, los usuarios esperan una comunicación instantánea con el equipo de soporte. Por lo tanto, los agentes deben centrarse en este proceso y escuchar atentamente las solicitudes de los clientes.  

Soporte asincrónico: En esta categoría, los clientes no esperan una respuesta inmediata de los agentes. Por lo tanto, su equipo tendrá cierto margen de maniobra para gestionar las solicitudes, aunque deberán cumplir con sus SLA. Los correos electrónicos son un buen ejemplo de este proceso, ya que los usuarios, tras enviar la solicitud, deben esperar a que un agente responda para conocer el estado del ticket.  

Tareas de bajo nivel cognitivo: Estas son actividades que los agentes pueden realizar mecánicamente. Por ejemplo, tareas administrativas o pruebas de productos.  

Tareas creativas de alto nivel cognitivo: Se trata de actividades que requieren un alto grado de concentración. Por ejemplo, analizar informes, reparar fallos técnicos o crear un tutorial.  

Esta imagen muestra una matriz que le ayudará a clasificar cada una de sus actividades:  

2. Priorice sus canales de servicio al cliente

Gracias a los avances tecnológicos actuales, las empresas tienen múltiples formas de interactuar con sus usuarios. Ya sea mediante un chat, un correo electrónico o una llamada telefónica, la comunicación es ahora más cómoda y accesible que nunca.  

Por lo tanto, es importante clasificar cada canal según su prioridad. De esta manera, puedes agilizar gestión de entradas y evitar que los canales compitan entre sí.  

Por ejemplo, el habla y la escritura utilizan la misma área del cerebro que procesa el lenguaje. Por lo tanto, es imposible combinar este tipo de tareas.  

Puedes demostrarlo. Por favor, intenta escribir una oración mientras mantienes una conversación. Si lo hiciste, lo más probable es que termines escribiendo lo que estabas hablando o pronunciando lo que intentabas escribir.  

Puede evitar este escenario combinando canales de servicio similares, como el chat y el correo electrónico. De esta forma, los agentes pueden tener una mayor concentración y un flujo de trabajo de servicio al cliente más eficiente.

3. Anota las tareas de tu flujo de trabajo de servicio al cliente

Con las presiones del mercado moderno, la multitarea puede parecer una forma mágica de desbloquear tu productividad de los agentes. Pero, lamentablemente, esta estrategia también puede generar retrasos, ya que obliga a invertir tiempo y energía para volver a la normalidad.

Si es imposible realizar una tarea a la vez debido al flujo de trabajo del servicio de atención al cliente de su empresa, le recomendamos que lleve un registro de todas sus actividades. De esta forma, puedes ver en qué tareas estás trabajando actualmente y averiguar rápidamente dónde las dejaste.  

Por ejemplo, mi trabajo consiste principalmente en tareas creativas, como escribir artículos para blogs. Por eso, cuando hago una videollamada, intento anotar la tarea en la que estoy trabajando y su progreso. Por lo tanto, cuando la conversación haya terminado, puedo continuarla rápidamente, sin tener que perder tiempo revisando todo lo escrito.

4. Usa la tecnología para automatizar tus tareas

Un flujo de trabajo de servicio al cliente eficaz requiere mucha sincronización y trabajo en equipo. Desde los sistemas de respaldo hasta los agentes de soporte, todos los departamentos deben colaborar para completar esta tarea de manera eficiente. Por esa razón, resulta difícil centrarse en las necesidades del cliente cuando hay tantos departamentos y sistemas involucrados.  

Aquí es donde entra en juego la automatización. Esta estrategia puede ayudarlo a reducir los procesos repetitivos y conectar el flujo del servicio de atención al cliente con los diferentes departamentos. El resultado es un servicio simplificado que se centra en las necesidades de los usuarios.  

Para realizar este proceso, se recomienda utilizar un plataforma de automatización flexible con las siguientes características:  

Automatización con poco código: La plataforma debe funcionar sin la necesidad de muchos recursos de TI. Esto le ayudará a ahorrar tiempo a la hora de integrarla con herramientas de terceros.  

Aplicación móvil nativa: Le permite gestionar las solicitudes desde cualquier lugar y actualizar los datos en tiempo real. De esa manera, puede administrar su trabajo en función de la ubicación del cliente.  

IA integrada: Esta función le ayudará a predecir qué procesos se retrasarán y a automatizar las tareas manuales. Por lo tanto, puede planificar con precisión su flujo de servicio al cliente.  

¿Cómo podemos ayudarte?

Si está interesado en implementar una plataforma de automatización en su empresa, nuestro equipo de expertos puede guiarlo durante todo el proceso. También recibirá consejos sobre cómo aprovechar al máximo esta herramienta para mejorar el flujo de trabajo de su servicio de atención al cliente.  

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