El monitoreo de llamadas es la función principal de los supervisores de los centros de llamadas. Se realiza con el propósito de escuchar la conversación entre los agentes y los clientes para evaluar el desempeño del equipo, la calidad de sus interacciones y las estrategias de comunicación.

Sin embargo, la supervisión de la calidad en el centro de llamadas no se limita a escuchar las llamadas. Por el contrario, incluye toda la información relacionada con los agentes, como:

• Disponibilidad
• Número de agentes en conversación
• Número de agentes en la línea
• Cumplimiento del nivel de servicio

Para monitorear la calidad de las llamadas de manera efectiva, compartimos con usted 3 formas clave de monitorear su centro de llamadas. ¡Vamos a ver!

¿Cómo puede supervisar la calidad de su centro de llamadas?

Hay tres formas fundamentales de supervisar las llamadas. Cada una de ellas se puede hacer por separado o en conjunto, según lo que se quiera lograr.

Estas son las siguientes:

1— Monitorización de llamadas en tiempo real

El monitoreo continuo de las llamadas le permite monitorear la calidad de las respuestas que brindan sus agentes y la rapidez con la que se atiende a los clientes. Puede iniciar sesión para escuchar discretamente en tiempo real, o simplemente puede supervisar el tiempo de las llamadas en curso y detectar si los agentes superan el tiempo de tramitación estipulado.

Iniciar sesión durante las llamadas es una buena práctica cuando tienes nuevos empleados y necesitas asegurarte de que hacen un buen trabajo. De esta forma, puedes darles tu opinión para acelerar su mejora y crecimiento dentro de la organización.

Sin embargo, es una forma de evaluar todo su centro de llamadas para asegurarse de que mantiene un buen servicio. Detecta las debilidades que deben mejorarse y las habilidades que pueden recompensarse para mantener a su equipo motivado.

2— Infracción de llamadas

La interferencia de llamadas es la práctica de escuchar las conversaciones de sus agentes e intervenir cuando la situación lo requiere.

Al igual que el monitoreo de llamadas en tiempo real, este método es muy útil cuando entran nuevos agentes. Sin embargo, también puede haber ocasiones en las que los agentes más experimentados necesiten respaldo en caso de:

• Asistir a un caso particularmente complicado.
• Una llamada con un cliente difícil de gestionar.

En general, intervenir en las llamadas es esencial cuando la experiencia del cliente puede verse comprometida.

Y, en cualquier caso, recuerda siempre la importancia de dar feedback a tus empleados. El propósito de estas prácticas es impulsar el crecimiento de sus agentes para optimizar la calidad de su servicio.

3— Grabación de llamadas

La grabación de llamadas es un método de monitoreo a largo plazo. Es muy útil en momentos en los que no tienes tiempo a diario para escuchar las llamadas en tiempo real.

Por lo tanto, puede escuchar las grabaciones más tarde para monitorear el desempeño de su equipo.

Además de la práctica evaluativa, la ventaja de grabar las llamadas es que pueden permanecer como referencia para el talento del futuro. Graba las conversaciones de tus mejores agentes y ponlas en tu base de conocimientos para formar a otros.

Incluso puedes grabar aquellas llamadas en las que vayas a intervenir, ya que también es útil para enseñar a los empleados cómo manejar o afrontar determinadas situaciones difíciles o tensas.

Beneficios de implementar el monitoreo de llamadas

Como puede ver, monitorear las llamadas es vital para mejorar el desempeño de nuestros agentes. Pero más que eso, también le permite:

Conozca mejor a sus clientes

Al monitorear las llamadas en tiempo real, puedes escuchar directamente del cliente sus principales preocupaciones, los problemas a los que se enfrenta y lo que esperan de ti.

Esta información es esencial para desarrollar un perfil más preciso de tu perfil de comprador. De esta forma, puedes personalizar tus interacciones y ofrecer una experiencia de cliente más satisfactoria.

Detecta puntos fuertes y débiles

También puede escuchar o grabar llamadas para saber qué están haciendo bien sus agentes y qué necesitan mejorar.

Y no te concentres solo en lo negativo. Recompensar el talento humano es clave para aumentar la retención de los empleados. Asegúrese de felicitarlos por su desempeño. Además, un buen desempeño también puede conducir a mejoras.

Por ejemplo, identifique cuáles de sus agentes funcionan mejor y convierta su servicio de atención al cliente en una guía para los demás.

Aumente la tasa de conversión y la lealtad

Conocer mejor a sus clientes y, al mismo tiempo, ayudar a sus empleados a optimizar su desempeño, le permite brindar una mejor experiencia al cliente. Esto no solo garantiza que quienes se encuentran al principio del embudo de ventas consigan una conversión más rápida, sino también que los clientes que te compraron se vuelvan leales a tu marca.

Calcule los indicadores esenciales en un call center

Los datos obtenidos de la supervisión le ayudarán a calcular con precisión las métricas empresariales esenciales, como:

• Tasa de resolución en la primera llamada (FCR): porcentaje de llamadas resueltas en el primer contacto. Es importante mantener esta tasa baja para reducir el volumen de llamadas y los costos del servicio.
• Tiempo operativo promedio: el tiempo medio de asistencia. El tiempo de duración es inversamente proporcional a la eficiencia del servicio. En otras palabras, cuanto mayor sea la duración de la llamada, menos efectivo será el servicio y viceversa.
• Disponibilidad de llamadas: determina la frecuencia con la que un agente está disponible para atender a los usuarios.
• Tasa de abandono: este es el porcentaje de llamadas abandonadas por clientes que no completaron el proceso de compra o se interrumpieron porque no obtuvieron una solución a su problema.

Estos beneficios se pueden obtener a través del monitoreo de llamadas en cualquiera de sus formas. Por supuesto, solo puede hacerlo con el apoyo de las herramientas adecuadas, como el software de centro de contacto. Estos le permiten rastrear las llamadas, así como centralizar todos los datos para que pueda visualizarlos fácilmente.

¿Tiene actualmente esta tecnología o la que tiene está desactualizada? Háganos saber sus desafíos o logros en este sentido. Y si necesita ayuda con este tema, póngase en contacto con nosotros para recibir asesoramiento gratuito.