El cambio es parte de la vida misma y es necesario para adaptarse y sobrevivir. Lo mismo ocurre en el mundo empresarial: para seguir siendo competitivos, es fundamental introducir cambios en la organización. Sin embargo, por muy familiares que sean, no es fácil adaptarse a los cambios. Y en los negocios, introducir cambios que no se implementan correctamente puede provocar importantes pérdidas de tiempo y dinero. Hoy en día, el nuevo panorama empresarial exige más cambios que nunca. Hay que mantenerse al día con la velocidad de las nuevas tecnologías. De hecho, transformación digital exige un cambio constante. Por lo tanto, es una prioridad para los equipos de TI implementar cambios para ayudar a las organizaciones a aplicar nuevas y mejores tecnologías en sus procesos empresariales. Para lograrlo, el marco metodológico de ITIL propone un proceso de gestión del cambio diseñado para facilitar y agilizar la integración de los cambios en la infraestructura de servicios de TI. Analicemos en profundidad de qué se trata y del proceso paso a paso para implementarlos.

¿Qué es la gestión de cambios de ITIL?

ITIL 4 describe la gestión del cambio como el proceso de facilitar o «garantizar que los cambios en una organización se implementen sin problemas y que se logren beneficios duraderos mediante la gestión de los aspectos humanos del cambio».

El objetivo es seguir una serie de pasos bien definidos para cambiar la titularidad desde el inicio hasta el cierre. Y para lograr el cierre, no es necesario pasar por incidentes y riesgos que interrumpan la entrega del producto o servicio o disminuyan su valor.

¿Cómo se clasifican los cambios de ITIL?

Cambios estándar

Dentro de un cambio estándar, podemos incluir la expansión de memoria y la sustitución de un cartucho de impresora o un router. Se trata de cambios frecuentes y sencillos que suponen un riesgo bajo.

Las normas solo necesitan autorización y evaluación de riesgos la primera vez que se implementan. Una vez que se documentan, se pueden implementar sin necesidad de un proceso prolongado.

Cambios normales

Los cambios normales son aquellos que no tienen un proceso documentado o aprobado. Por lo tanto, deben seguir todo el proceso de programación, evaluación de riesgos y autorización.

Todos aquellos cambios que no se consideren estándar o de emergencia deben considerarse cambios normales. La migración a la nube, por ejemplo, se considera un cambio normal o la optimización de un nuevo sistema de administración de contenido. Este tipo de cambios implican riesgos, pero no se consideran urgentes. Sin embargo, son importantes para la organización, por lo que se consideran de riesgo medio-alto.

Cambios urgentes

Los cambios urgentes o de emergencia requieren una evaluación, aprobación e implementación rápidas, ya que son necesarios para resolver un incidente grave. Por este motivo, la aprobación del CAB es más flexible.

Por ejemplo, una falla del servidor o una vulnerabilidad de seguridad que requiere un parche de emergencia es un cambio urgente. Todos aquellos que provocan tiempos de inactividad y afectan a las operaciones empresariales entran en esta categoría.

Beneficios de la gestión de cambios de ITIL

Para empresas:

• Menos interrupciones del servicio debido a cambios mal planificados.
• Implementación de actualizaciones o mejoras en el ecosistema empresarial sin afectar las operaciones.
• Disminución del número de cambios fallidos.
• Mayor visibilidad y comprensión del proceso de cambio al disponer de una clasificación precisa de los cambios.

Para los usuarios finales:

• Tendrán un conocimiento preciso del tiempo de inactividad del servicio. En el caso de los empleados, por ejemplo, esto les permite planificar mejor el flujo de sus actividades. Y los clientes decidirán cuándo es el mejor momento para ponerse en contacto con la organización.
• Recibirán servicios más fluidos y consistentes al reducir la frecuencia de las interrupciones y su duración.

Por último, tenga en cuenta que la gestión del cambio no solo es relevante en momentos críticos para la empresa. Para aprovechar al máximo sus beneficios, debe convertirse en una práctica continua.

Esta es la única forma de que las empresas sean ágiles, es decir, de adaptarse a las nuevas tendencias de la industria. Por lo tanto, pueden evolucionar aplicando los cambios necesarios, pero sin interrumpir sus operaciones de servicio actuales.

Proceso de ITIL paso a paso para administrar o habilitar los cambios

La implementación de la gestión de cambios de ITIL requiere seguir cada uno de estos pasos:

1- Enviar o solicitar el cambio

En la gestión de cambios de ITIL, la solicitud de cambio surge de una de las siguientes situaciones:

• Un problema que no se resuelve de raíz da paso a un cambio.
• Un incidente provoca un cambio.
• Un empleado solicita un cambio nuevo.
• El mantenimiento continuo de algunos sistemas genera un cambio.

Luego, la etapa de solicitud cubre los siguientes aspectos:

• Creación de entradas: Los tickets o las solicitudes de cambio se crean a través del servicio de asistencia de TI. A partir de ahí, se recopila la información necesaria mediante un formulario de cambio, en el que se solicita el tipo de cambio, la prioridad, etc.
• Definición de roles: El gestor de cambios debe definir el grupo de personas que se encargará de llevar a cabo las actividades necesarias. Definir los roles y tener claro quién está a cargo de qué, agiliza el flujo de información y permite al gerente controlar el acceso a la misma solo para las partes interesadas.

2- Planificar el cambio

La planificación cuidadosa, teniendo en cuenta todas las variables, es la clave del éxito en la gestión de cambios de ITIL. Debes ocuparte de:

• El cronograma: es importante definir un plazo estimado para la implementación del cambio, de principio a fin, especialmente si el plan requiere tiempo de inactividad.
• El plan de implementación: el plan de actividades necesario para implementar el cambio debe estar detallado, indicando cada una de las tareas y quienes deben llevarlas a cabo. La planificación cuidadosa es clave, especialmente para obtener la aprobación del Consejo Asesor de Cambios (CAB).
• El plan de emergencia: como en toda buena planificación, es necesario tener un plan B, ya que siempre surgen imprevistos. Debes prever ciertos problemas y prepararte para compensar los efectos negativos y no quedarte atrapado en el proceso.

3- Aprobación del plan de cambio

Obtener la aprobación de la Junta Asesora de Cambios (CAB) es un paso crucial. El objetivo final del comité es garantizar que usted cuente con el mejor plan de implementación para evitar demoras y fallas.

Por supuesto, la fase de aprobación depende del tipo de cambio, ya que algunos cambios, como los estándares, solo necesitan aprobarse una vez.

También se debe tener en cuenta que el CAB incluye diferentes equipos de trabajo y roles. Según la gravedad del cambio, el CAB puede incluir directores, gerentes, el equipo de TI, el equipo de finanzas, etc.

4- Implementación del cambio

En esta etapa, el equipo comienza a implementar el cambio mientras documenta cada procedimiento y resultado. El cambio se puede implementar de dos maneras: mediante un grupo de tareas o mediante un proyecto.

• Cambie el plan mediante tareas: las tareas pueden clasificarse en primarias y secundarias y asignarse a los equipos pertinentes.
• Plan de cambios a través de la gestión de proyectos: los cambios con mayor impacto y alto riesgo deben implementarse a través de un proyecto. Y para ello, es fundamental contar con una herramienta de gestión de proyectos para gestionar mejor las tareas, las personas y los recursos necesarios durante el proceso.

5- Revisión y cierre

Tras la implementación, es necesario hacer un seguimiento del cambio implementado. Es necesario saber si ha sido eficaz y si este efecto será a largo plazo.

Si todo está en orden, el administrador de cambios procede a cerrar el caso y entregar el informe correspondiente. Este informe debe decir si el cambio fue efectivo y si la estimación de tiempo y presupuesto fue precisa.

Obviamente, la gestión de cambios de ITIL no es fácil. Sin embargo, el procedimiento que ITIL ha estandarizado permite tener un proceso mejor planificado y más efectivo. Además, recuerde que la administración de cambios no termina cuando se completa un cambio, ya que es un proceso continuo.

Por encima de todo, debes verlo como una pieza más de todas las que componen el proceso de gestión de los servicios de TI. Por lo tanto, es crucial que aproveche la información de otros procesos de ITSM para optimizar la gestión del cambio.

¡Esperamos que esta guía sea útil! Pero si tiene preguntas sobre los cambios, los procesos de ITSM en general y sus sistemas, póngase en contacto con nosotros para recibir asesoramiento gratuito.