El mundo del servicio al cliente está evolucionando, y con él vienen dos enfoques diferentes que muchas empresas deben utilizar para comunicarse: multicanal frente a omnicanal.

Si hay algo que los clientes tienen en común hoy en día, es que quieren interactuar en múltiples plataformas. Por eso, las empresas deben entender la diferencia sutil, pero importante, entre estas estrategias de comunicación.

En esta entrada del blog, analizaremos las características de la comunicación multicanal y omnicanal. Además, lo ayudaremos a seleccionar el que mejor se adapte a su modelo de negocio para que pueda cumplir con las expectativas de sus clientes.  

¿Qué es la comunicación multicanal?

La comunicación empresarial ha avanzado mucho desde los días en que los únicos canales disponibles eran el correo y las llamadas telefónicas. Con la comunicación multicanal, las organizaciones ahora pueden usar más de una plataforma para interactuar con los consumidores, incluidos los chats, las redes sociales, el correo electrónico y las aplicaciones de mensajería, entre otras.

Sin embargo, no es necesario integrar estos canales. Por ejemplo, el contenido que una empresa comparte en Facebook puede ser completamente diferente del contenido que utiliza en un campaña de marketing por correo electrónico.

Esto coloca al producto o servicio en el centro de la estrategia, y los canales de comunicación se encargan de transmitir ese mensaje de forma individual. Por lo tanto, los consumidores deben ir a un canal específico para encontrar la información que desean.  

¿Qué es la comunicación omnicanal?

Al igual que la comunicación multicanal, esta estrategia también implica múltiples canales de comunicación. Sin embargo, en una estrategia omnicanal, todas las plataformas están integradas para ofrecer al cliente una experiencia unificada.

La comunicación omnicanal funciona de forma sencilla: cualquier interacción que el cliente tenga por teléfono, redes sociales, correo electrónico o chat debe estar alineada con el mismo mensaje.  

Esto permite a las empresas crear una experiencia más uniforme, ya que los usuarios pueden moverse sin problemas entre los diferentes canales para obtener la información que buscan.

De hecho, en un estudio realizado por Coresight, el 72% de las tiendas minoristas ya han comenzado a implementar o están utilizando este modelo de comunicación. Mientras que el resto de empresas se están planteando implementarlo.

Comunicación omnicanal frente a comunicación multicanal: ¿cuál es la diferencia?

La principal diferencia entre estas estrategias es el enfoque de la información. Si bien una estrategia omnicanal utiliza todos los canales disponibles para brindar una experiencia unificada a los usuarios, una estrategia multicanal usa estos canales para promocionar un producto o servicio.

En la tabla anterior, podemos ver que una estrategia omnicanal pone al consumidor en primer lugar y se centra en sus necesidades. De esta forma, puede ofrecerles una comunicación personalizada y, al mismo tiempo, garantizar una buena experiencia.  

Un buen ejemplo de este enfoque es la estrategia implementada por Amazon. Esta empresa utiliza sus canales para conocer mejor a los consumidores y ofrecerles una experiencia personalizada y relevante en todos los puntos de contacto.

La unidad de los canales es precisamente lo que diferencia una estrategia omnicanal de una multicanal, ya que, en esta última, los canales funcionan de forma independiente. Por lo tanto, las redes sociales, el correo electrónico y el chat pueden usarse para transmitir un mensaje diferente.

Apple hace un buen uso de esta estrategia. Aunque esta empresa opera tiendas físicas y online, sus sucursales están diseñadas para complementar la estrategia online. De esta manera, sus tiendas físicas funcionan como puntos de contacto independientes con el cliente, fortaleciendo la experiencia general de la marca.  

Por lo tanto, aunque la comunicación omnicanal y multicanal pueden parecer similares a simple vista, cada una tiene diferencias importantes que afectan a la forma en que los consumidores perciben a una empresa. En resumen, podemos decir que el objetivo de una estrategia omnicanal es la coherencia de la información, mientras que el objetivo de una estrategia multicanal es la flexibilidad.  

Comunicación omnicanal frente a comunicación multicanal: ¿Cuál es la mejor para su empresa?

A primera vista, muchas empresas piensan que seleccionar una estrategia omnicanal y centrarse en la experiencia del cliente es la mejor opción.  

Sin embargo, la realidad es que no es tan sencillo. Ya que las empresas de todos los tamaños e industrias han logrado el éxito mediante la aplicación de ambas estrategias. Por lo tanto, la idea es seleccionar la comunicación que mejor se adapte a las necesidades de su empresa.

Estos son algunos consejos que le ayudarán a tomar la mejor decisión:  

¿Cuándo elegir una estrategia multicanal?

Una estrategia multicanal es ideal si su empresa tiene recursos limitados o no puede invertir para implementar la comunicación omnicanal.

La principal ventaja de la comunicación multicanal es su flexibilidad al permitir que cada canal funcione por separado. Esto permite a las partes interesadas dejar de lado la comunicación y centrarse en desarrollar cada canal.

Sin embargo, esto no significa que la implementación de la comunicación multicanal sea barata. Para implementar esta estrategia, las empresas aún necesitan una infraestructura tecnológica que les ayude a escalar sus operaciones. Del mismo modo, software de automatización desempeña un papel crucial en la gestión del crecimiento sin sacrificar la calidad.  

¿Cuándo elegir una estrategia omnicanal?

La implementación de una estrategia omnicanal puede ser un poderoso motor de crecimiento para todas las empresas. Ya que, al conectarse con los consumidores a través de múltiples puntos de contacto, las organizaciones ofrecen una experiencia de marca más uniforme en cada interacción.

Esto es especialmente cierto para las empresas de comercio electrónico. En este campo, la comunicación omnicanal es clave para captar nuevos clientes y fidelizar a los existentes. Con un conjunto de canales de comunicación coordinados y atractivos, las empresas tienen más oportunidades de superar el ruido y destacar entre la multitud.

Si bien es cierto que la comunicación omnicanal puede requerir más recursos en términos de inversión y mantenimiento, los beneficios de esta estrategia valen la pena. Puede ayudarlo a mejorar la experiencia de sus clientes, aumentar las tasas de retención e incluso aumentar las ventas.

Comunicación omnicanal frente a comunicación multicanal: conclusiones

A pesar de sus similitudes, la comunicación omnicanal y multicanal tienen diferencias importantes que influyen en la comunicación y la relación con los clientes.

Una estrategia multicanal es ideal para las empresas que desean ampliar su alcance de comercio electrónico. Mientras que la comunicación omnicanal te permite pulirla.

Sin embargo, para implementar estas estrategias correctamente, las empresas deben tener un plataforma de comunicación inteligente. De esta manera, podrán administrar sin problemas múltiples canales de servicio al cliente y brindar un buen servicio a sus clientes.

Si quieres obtener más información sobre esta herramienta o quieres mejorar la comunicación de tu empresa, contacta con nosotros, y estaremos encantados de atenderle.