No es ningún secreto que el éxito de una empresa depende en gran medida de la calidad del equipo de soporte. Después de todo, son ellos quienes interactúan con los clientes y ayudan a resolver cualquier problema o queja que puedan tener. Por lo tanto, como líder de TI, deberías poder medir fácilmente el desempeño de tu equipo de soporte. De esta forma, puede identificar las áreas de mejora. Afortunadamente, hay varios métodos que puede utilizar. En esta entrada del blog, analizaremos 4 formas de medir el rendimiento de tu equipo de soporte con mayor facilidad. Además, proporcionaremos algunos consejos sobre cómo mejorar el rendimiento de tu equipo de soporte si es necesario. ¡Sigue leyendo!

Usa las métricas para entender el desempeño de tu equipo de soporte

En la actualidad, un desafío al que se enfrentan muchas empresas es encontrar una forma eficaz de medir el desempeño de sus equipos de trabajo, especialmente del equipo de soporte. Este equipo en particular es la piedra angular para llegar a los clientes actuales y potenciales. En este sentido, ¡te recomendamos que comiences a usar y aprender a interpretar las métricas! Le guiarán en el seguimiento adecuado de las tareas de sus agentes. Basar su seguimiento en métricas especializadas le garantiza:

• Mejore la calidad del servicio de atención al cliente.
• Determine la satisfacción del cliente.
• Identifique las debilidades en la prestación de servicios.

Ahora, ¿qué métricas pueden ayudarte a optimizar tu equipo de soporte? ¡Vamos a ver!

Métricas para optimizar la atención al cliente de su empresa

• Volumen de solicitudes

El seguimiento cuidadoso de la cantidad de solicitudes que recibes en un momento dado (día, semana o mes) te brinda un contexto general del rendimiento de tu servicio de atención al cliente. Como resultado, esta métrica te ayudará a establecer cuáles son las horas con el mayor tráfico de solicitudes y los tiempos de espera para obtener soluciones. Además, también podrás visualizar cuáles son las consultas más recurrentes y así desarrollar estrategias efectivas para abordar este tipo de consultas.

• Número medio de respuestas por solicitud

Si un cliente espera mucho tiempo para recibir una respuesta a una consulta, es un problema que dice mucho sobre la forma en que la empresa gestiona el área de servicio al cliente. Estudiar la cantidad de respuestas que recibe un ticket ayudará a determinar los problemas en el equipo de soporte. Esta recopilación y análisis de datos nos permitirá:

• Realice un seguimiento de los problemas (solicitudes) que tardan más en resolverse.
• Establezca un límite aceptable de respuestas para cada solicitud (según la naturaleza de la solicitud).

En conclusión, llevar un registro del número de respuestas derivadas de una misma solicitud o ticket es fundamental para detectar fallos en el equipo de soporte. Sin duda, también te permitirá evaluar posibles soluciones y, en consecuencia, acelerar el proceso de atención al cliente.

• Tasa de resolución

Lo ideal para cualquier empresa es que los clientes puedan resolver sus problemas en el primer contacto. Es decir, con tan solo una llamada, mensaje o correo electrónico pueden resolver su contingencia. Sin embargo, hay que distinguir entre «tasa de resolución» y «tasa de resolución del primer contacto». ¿Cuál es la diferencia? Básicamente, a la hora de medir la «tasa de resolución en el primer contacto» hay que tener en cuenta el canal de soporte que ha elegido el cliente. Por ejemplo, es probable que un cliente que contacta a través del chat en vivo obtenga una respuesta más rápida que aquellos que eligen contactar por correo. Sin embargo, ninguna empresa debería permitir que sus clientes tengan que ponerse en contacto con el soporte técnico 6 o 7 veces para obtener una solución. Si eso sucede, entonces debes recurrir a esta métrica.

Obtener la tasa promedio de resolución de problemas le permitirá:

• Identifica las áreas en las que tu producto o servicio tiene más problemas.
• Mida la eficiencia de su equipo de soporte y determine quién del equipo resuelve los problemas en el primer contacto.
• Tome medidas para mejorar las áreas de servicio al cliente que presentan baja eficiencia.

• Satisfacción del cliente

Probablemente hayas vivido la experiencia de responder una encuesta sobre algún servicio o producto que has consumido, ¿verdad? Pues bien, estas acciones por parte de una empresa tienen el objetivo de medir la satisfacción del cliente. Quieren saber si tu experiencia como consumidor ha sido buena o no. Conocer la satisfacción del cliente es importante para determinar cómo puede mejorar su equipo de soporte. Hay diferentes maneras de obtener comentarios de los clientes:

• Encuestas con preguntas clave
• Escala numérica tradicional
• Usa una escala de emojis o estrellas.

En particular, nuestra recomendación es que realices estas encuestas configurándolas como un widget justo después de que el cliente termine el chat en vivo.

• Retención de clientes

¿Sabías que es mucho más fácil retener clientes que adquirir nuevos? Sin embargo, muchas empresas dedican todos sus esfuerzos a encontrar nuevos clientes. Y descuida a los que ya son leales a la marca. ¡Gran error! Por este motivo, es importante conocer la tasa de retención de clientes de su empresa. Por lo tanto, con estas métricas puede determinar:

• Número de clientes que tienden a irse
• Periodo en el que tienden a marcharse

Para calcular su tasa de retención de clientes, debe seguir esta fórmula: Número de clientes al principio del período de tiempo/Número de clientes al final del período de tiempo. A partir de ahí, puede estudiar las causas probables por las que los clientes se fueron y qué estrategias se pueden aplicar para evitar que esto suceda.

Consejos para mejorar el rendimiento de tu equipo

• Si tiene un servicio de atención al cliente técnico remoto, permita que se conecten. Es importante que compartan información y colaboren entre sí. De hecho, un equipo con mayor integración tiene mejores niveles de comunicación. Por lo tanto, una mayor eficacia en sus tareas.

• Software como Mensajería de Freshdesk permite la implementación de chatbots con Inteligencia Artificial (IA) en los que se pueden configurar respuestas y sugerencias automatizadas.

• Ofrezca capacitación regular a su equipo para mantenerlos actualizados en el uso de las herramientas. De esta manera, podrán gestionar el conocimiento en diferentes áreas. ¡Esto les permitirá brindar un mejor servicio a los clientes!

• Es importante que su empresa tenga una base de conocimientos a la que puedan acceder los clientes. Esta base de conocimiento se puede ofrecer de diferentes maneras: a través de un blog, manuales de usuario con preguntas frecuentes, tutoriales, libros electrónicos, entre otros.

En conclusión, una atención al cliente eficiente es necesaria para el éxito de una organización. Pero, en general, es sin duda un área que depende de muchas variables. Por lo tanto, para lograr la integración y el servicio más efectivos y eficientes, recomendamos Mesa de soporte de Freshdesk. Con GB Advisors recibirás el apoyo necesario para aprovechar todas las funcionalidades de esta increíble herramienta. ¿Quieres más información? Póngase en contacto con nosotros ahora.