Una estrategia de servicio al cliente eficaz debe poder cubrir estas dos cosas principales: deleitar a los clientes con una experiencia excepcional y, al mismo tiempo, hacerlo en el menor tiempo posible.

¿Imposible? En absoluto.

Si los clientes se impacientan cada vez más al exigir las respuestas más rápidas es porque son conscientes de que las empresas pueden darles esas respuestas utilizando la tecnología.

De hecho, la mayoría de los clientes cambiarán a otro negocio si el tiempo de respuesta no es lo suficientemente rápido.

¿Ahora entiendes por qué es tan importante la capacidad de respuesta del cliente?

La capacidad de respuesta al cliente indica la rapidez y eficiencia con la que su empresa responde a sus clientes.

Desde la perspectiva de la atención al cliente, es el tiempo que tardan los agentes en responder a sus clientes.

Es importante tener en cuenta que la capacidad de respuesta del cliente es más que solo responder con rapidez, también implica la frecuencia y la coherencia de la comunicación hasta la resolución final.

Por ejemplo, sería fantástico si pudieras ponerte en contacto con tus clientes inmediatamente después de que contacten con ellos, pero todo se desvanecería si no reciben una solución rápida a sus consultas.

Encontrar el equilibrio perfecto entre velocidad y calidad es un gran desafío para todos los equipos de atención al cliente.

Sin embargo, una cosa muy importante que muchos agentes no hacen es no comunicar de antemano un tiempo aproximado de respuesta y resolución de consultas.

Pero, ¿qué pasa cuando gestionas diferentes canales de comunicación?

Claro, es genial contar con correos electrónicos y chats en vivo, pero con cada canal, necesitas tener un tiempo de respuesta adecuado; y por supuesto, este tiempo cambia según cada uno de ellos.

Vamos a comprobar esto:

• Correo electrónico

La respuesta a una pregunta por correo electrónico se considerará maravillosa si llega en 30 minutos, pero decepcionante si llega tres días después.

Por supuesto, esto depende de la urgencia de la consulta del cliente, pero no olvides que para los clientes todas sus solicitudes son urgentes e importantes.

• Chat telefónico y en vivo

La gente se pone en contacto por teléfono y chat en vivo apoyo a una respuesta inmediata. Por lo tanto, el tiempo medio de respuesta es de 3 segundos y este último es inferior a 1 minuto.

• Redes sociales

El tiempo medio de respuesta aquí cambia en las diferentes plataformas.

Por ejemplo, en Twitter no se acepta más de 1 hora.

En Facebook e Instagram, el tiempo de respuesta más largo es de 4 a 5 horas.

Ahora, ¿cómo puede mejorar la capacidad de respuesta de los clientes?

1. Comprenda a sus clientes

Es fantástico tener diferentes canales de comunicación, pero, naturalmente, los clientes elegirán unos por encima de otros, y es tu trabajo averiguar cuáles son esos canales y por qué los eligen.

Recomendamos realizar encuestas y comentarios de los clientes formularios para ayudarlo a comprender lo que esperan los clientes en términos de tiempos de espera y para saber si están satisfechos con la experiencia que han tenido.

2. Proporcione una experiencia de soporte consistente

Brindar soporte a través de diferentes canales conlleva el desafío de mantener una experiencia uniforme sin perder el contexto del cliente en todos los canales.

Una solución de soporte omnicanal como Freshdesk no solo le permite administrar varios canales de servicio al cliente desde una sola ventana, sino que también le ayudará a brindar una experiencia de soporte uniforme y sin interrupciones.

Los clientes pueden comunicarse con usted a través de cualquier canal y recibir una respuesta contextual sin tener que preocuparse por qué canal es el mejor para comunicarse con usted.

3. Utilice respuestas predefinidas, recursos de personalización y autoayuda

Las respuestas predefinidas te ayudan a responder rápidamente a los problemas comunes de los clientes con solo un clic. Esto le permite ahorrar mucho tiempo sin tener que escribir los mismos mensajes o respuestas una y otra vez para diferentes clientes.

Además, un portal de clientes o una base de conocimientos es un recurso perfecto para que los clientes resuelvan sus problemas por sí mismos. Sin tener que esperar para contactar con un agente para cada problema simple o común que surja.

Esto reducirá la cantidad de consultas entrantes a los equipos de atención al cliente, reducirá la carga de agentes y mejorará los tiempos de respuesta.

4. Capacite a sus empleados

No hay nada mejor que un personal capacitado para comprender la importancia de la satisfacción del cliente y que conoce el tiempo de respuesta esperado para cada canal que utilizan.

Su agente no solo necesita conocer los tipos comunes de preguntas o problemas de servicio al cliente que se plantean en su empresa. También necesitan todas las herramientas y la formación para responderlas.

5. Confía en la tecnología

Hay varias maneras en las que la tecnología puede ayudar a optimizar y automatizar las tareas repetitivas en el servicio de atención al cliente. Como resultado, mejorarás significativamente la capacidad de respuesta de tu equipo.

Una plataforma de soporte técnico como Freshdesk es la mejor manera de optimizar su proceso de soporte. Este software de mesa de ayuda ha ayudado cientos de empresas para priorizar los problemas que requieren atención y reunir todos los canales de comunicación en un solo panel. Por lo tanto, los agentes no tienen que cambiar constantemente entre muchos sistemas.

También ofrece un contexto histórico y una visión de 360 grados de cada cliente mediante el seguimiento del recorrido del cliente en cada canal y la colaboración con otros equipos sin perder el contexto.

Además, también puede automatizar su servicio de asistencia técnica para responder rápidamente a sus clientes. La automatización será de gran ayuda para mejorar la capacidad de respuesta de sus clientes.

La ruta omnicanal de Freshdesk asigna automáticamente los mensajes, los chats, los tickets y las llamadas telefónicas al agente correcto en función de su carga de agentes. También analiza las consultas de los clientes y las asigna al equipo adecuado en función del tipo de problema y del canal por el que se hayan puesto en contacto con usted. Además, también actualizará el progreso del problema para los clientes.

¿Cómo podemos ayudarte?

Si está interesado en implementar esta herramienta en su empresa, nuestro equipo de expertos puede guiarlo durante todo el proceso. También recibirá asesoramiento para que pueda aprovechar al máximo sus funciones y alcanzar sus objetivos.