La base de conocimientos es un recurso indispensable en cada mesa de ayuda. En ella, los usuarios pueden encontrar fácilmente las respuestas que necesitan. Disponer de una base de conocimientos ayuda a:

• Reduzca la cantidad de solicitudes de soporte o consultas recibidas en la mesa de ayuda.
• Libere tiempo y recursos para abordar problemas más complejos.
• Organice y clasifique el contenido para sus clientes y usuarios.
• Reciba comentarios útiles de sus clientes.

De hecho, según un estudio de HubSpot, «más del 69% de los consumidores prefieren resolver los problemas por su cuenta, y el 63% casi siempre comienza por buscar en los recursos en línea de la empresa antes de acudir a un representante de soporte».

Por lo tanto, debe dar a sus clientes la oportunidad de encontrar soluciones a sus problemas sin tener que acudir directamente al servicio de asistencia.

Veamos más de cerca cómo esta herramienta mejora el rendimiento de su mesa de ayuda.

¿Cómo mejora la base de conocimientos el servicio de atención al cliente?

Si implementas una mesa de ayuda, es porque quieres mejorar tu estrategia de servicio al cliente, ¿no es así? Bueno, la clave está en aprovechar cada una de sus herramientas.

Lo crea o no, hay muchas empresas que no utilizan la base de conocimientos de Help Desk o no saben cómo implementarla. Es decir, no la actualizan, no suben contenido en todos los formatos, etc.

Esto es un error porque el autoservicio es una de las formas más eficientes de reducir la cantidad de tickets que ingresan al servicio de asistencia. Además, la base de conocimientos no es solo para los clientes, sino que sus agentes también se benefician de tener toda la información clave en un solo lugar.

Veamos cuatro maneras en las que una buena base de conocimientos mejora el rendimiento de su mesa de ayuda:

1 — Aumente la eficiencia de su equipo

Disponer de una base de conocimientos bien organizada garantiza que el personal del servicio de asistencia pueda encontrar fácilmente respuestas a las preguntas más frecuentes de los clientes, sin tener que perder tiempo buscando información en diferentes fuentes. Esto acelera el tiempo de respuesta a los usuarios y facilita al personal de soporte la gestión de su carga de trabajo.

2 — Mayor consistencia en su servicio

Cuando los clientes acuden al servicio de asistencia en busca de ayuda, buscan respuestas precisas y confiables. Las respuestas inconsistentes de diferentes agentes pueden socavar su confianza en la capacidad de su organización para ayudarlos.

Por eso, una base de conocimientos ayuda a garantizar que todos los miembros de su equipo proporcionen respuestas coherentes y precisas a los clientes. Cuando tienes una base de conocimientos centralizada, dispones de una fuente confiable de información que guía a los agentes a la hora de responder a las solicitudes de los clientes.

3 — Capacite a sus clientes

Una base de conocimientos puede ayudar a los usuarios a encontrar respuestas a sus preguntas sin tener que ponerse en contacto con el servicio de asistencia. Con esta herramienta, tendrán acceso a una opción de autoservicio que puede ayudarlos a resolver problemas comunes por sí mismos.

Entre las muchas ventajas del autoservicio, podemos destacar que permite reducir el número de billetes. Por lo tanto, su equipo de soporte tendrá más tiempo para centrarse en problemas más complejos.

Por último, la base de conocimientos ayuda a los clientes a sentirse más seguros al usar sus productos o servicios. Cuando pueden buscar y encontrar rápidamente información útil por sí mismos, se sienten empoderados y en control. En última instancia, esto conduce a una mejor experiencia del cliente.

4 — Facilita la retroalimentación para mejorar el servicio

Las mejores herramientas de Help Desk tienen un mecanismo de comentarios en el que tus clientes te dan su opinión y si el contenido les pareció útil o no.

Además, no solo puede recibir comentarios directos del cliente, sino también comentarios indirectos. Es decir, en la plataforma podrás identificar:

• Problemas recurrentes con tu producto o servicio.
• La eficacia de la información compartida para resolver las preguntas de los usuarios.
• Número de personas que acceden a la base de conocimientos, pero no encuentran una respuesta a su pregunta.

Con esta información, puede desarrollar nuevas estrategias para mejorar la experiencia de sus clientes.

Por último, te damos algunos consejos básicos para tener una buena base de conocimientos:

5 consejos para optimizar su base de conocimientos

1 — Apóyese en los recursos preexistentes

Una de las cosas más preocupantes a la hora de iniciar una base de conocimientos es pensar que hay que empezar a crear todo el contenido desde cero.

¡Nada podría estar más lejos de la verdad! Si su empresa tiene un sitio web y un blog, puede seleccionar los artículos más visitados y mejor posicionados para incluirlos en la base de conocimientos.

Además, si ya ha realizado tutoriales o vídeos de inducción para empleados sobre alguna funcionalidad de un producto o servicio, puede editarlos para los clientes y utilizarlos.

2 — Organice la información con una jerarquía clara

Es esencial organizar la base de conocimientos utilizando una jerarquía clara con categorías y subcategorías.

Los usuarios deben poder encontrar fácilmente la información. En otras palabras, el acceso a la información relevante debe ser fácil y rápido.

3 — Mantén la información actualizada

Mantener la base de conocimientos actualizada ayuda a reducir la confusión y garantiza que la información siga siendo valiosa.

Todos nos hemos sentido frustrados al encontrar información desactualizada después de pasar un tiempo considerable investigando, ¿no es así? Luego, esfuérzate por revisar y actualizar periódicamente la base de conocimientos para garantizar una mejor experiencia de usuario.

4 — Recopile comentarios de clientes y miembros del equipo

No hay nada mejor que acudir a los clientes y empleados para obtener comentarios importantes sobre lo que funciona y lo que no.

Puedes iniciar una estrategia para obtener comentarios a través de encuestas a clientes y empleados. Esto se puede hacer de forma periódica o trimestral.

Además, recuerde que es crucial mantener una comunicación abierta con su equipo de soporte para comprender las brechas en su base de conocimientos.

5 — Crea contenido en múltiples formatos de información

No es ningún secreto que todos interactúan con la información de diferentes maneras. Por lo tanto, es fundamental proporcionar información en varios formatos: texto, vídeo, imágenes y capturas de pantalla o paneles.

Según las capacidades de su empresa, tiene dos opciones:

• Crea cada contenido en los tres formatos: texto, vídeo e imagen. O al menos en texto y vídeo.
• Elige el formato según la naturaleza de la pregunta a la que intentas responder. ¿Es una respuesta sencilla y fácil de explicar en un texto breve? ¿Es una pregunta complicada y se necesita una explicación más larga? En esta opción, debes confiar más que nunca en los comentarios de tu equipo y de tus clientes para realizar mejoras.

En resumen, la base de conocimientos es una herramienta clave en cada mesa de ayuda. Si sabe cómo aprovecharla, puede marcar la diferencia entre una estrategia de servicio al cliente exitosa y una mala.

Entonces, ¿qué está esperando? ¿No está su equipo cansado de tener que tratar constantemente las mismas solicitudes de soporte básicas día tras día? Bríndeles la oportunidad de crecer centrándose en tareas más exigentes.

Por lo tanto, si está listo para adoptar la mesa de ayuda con las mejores funcionalidades de autoservicio, podemos ayudarlo a encontrarla, póngase en contacto con nosotros.