A medida que las empresas crecen y se trasladan al mundo digital, se acelera la necesidad de implementar una solución que facilite la automatización de los procesos. Esta tecnología es vital para agilizar el trabajo de los empleados, minimizar los errores e impulsar la productividad y el éxito empresarial.

¿Has pensado en la idea de implementar un sistema para automatizar los procesos de tu empresa, pero no tienes claro qué implica y cómo hacerlo?

Repasemos algunos conceptos y analicemos las ventajas y desventajas de la automatización de procesos para ayudarte a decidir.

¿Qué es la automatización de procesos?

Los procesos empresariales son un conjunto de tareas que se realizan con el propósito de satisfacer una necesidad empresarial. Ahora bien, la forma en que ejecutemos estas tareas o actividades marcará la diferencia en la estrategia empresarial de una empresa y afectará a su posición competitiva.

Por eso es necesario implementar mejores metodologías y herramientas para optimizar la gestión de procesos. Y ahí es donde entra en juego la automatización.

La automatización de procesos es la capacidad de un sistema tecnológico para ejecutar una serie de tareas que originalmente realizaban las personas. Dichos controles de automatización corrigen y mejoran la visibilidad del flujo de trabajo y las tareas correspondientes a cada proceso.

Un aspecto muy importante de la automatización de procesos es la retroalimentación. Es decir, el sistema tiene la capacidad de evaluar, comparar y hacer correcciones en tiempo real. Por supuesto, bajo su control y la aplicación de ciertas restricciones preconfiguradas.

Además, la automatización de procesos se puede programar para que se ejecute en un momento determinado, según el resultado de los procesos anteriores o ciertos factores.

Ejemplo de automatización de procesos

Veamos un ejemplo de automatización con el proceso de incorporación de empleados, que es común a todas las empresas:

Paso 1: Enviar contratos.

Este es un paso crucial que establece la relación entre el empleado y el empleador. Para asegurarse de que el inicio de esa relación transcurra sin problemas, puede automatizar el proceso de envío y firma del contrato. Puede utilizar plataformas de firma electrónica como DocuSign o Signo de Adobe. De esta forma, todo se envía a tiempo, no se pierde ningún contrato y el empleado se queda con una primera impresión positiva.

Paso 2: Crear cuentas y acceder a las plataformas

Hoy en día, en cualquier modalidad de trabajo, los empleados necesitan tener acceso a diferentes herramientas de software para realizar su trabajo. La creación manual de estas cuentas puede provocar errores y dolores de cabeza para el departamento de TI. Con el software adecuado, la empresa puede automatizar la creación de estas cuentas simplemente introduciendo los datos del nuevo usuario.

Paso 3: Rastrea a los nuevos empleados

Cuando los nuevos empleados se incorporan en sus primeros meses, deben tomar algunos cursos, familiarizarse con la cultura de la empresa, etc. Para ello, es vital hacer un seguimiento activo para que todo fluya sin problemas y fijar plazos para cada tarea. Con el software de automatización de procesos, puede programar estas evaluaciones con una fecha y hora específicas, de modo que no se pase por alto ninguna de ellas.

Ventajas de la automatización de procesos

• Las empresas que implementan la automatización de procesos se encuentran en una ventaja sobre sus competidores, tanto en términos de operatividad como de confiabilidad.
• Es reduce los costos operativos y aumenta la velocidad con la que se atienden las solicitudes de los clientes.
• Permite que los sistemas funcionen sin interrupciones, satisfaciendo las demandas de los departamentos de TI y sistemas informáticos.
• Permite un mejor análisis y agiliza la instalación de las aplicaciones mediante la ejecución automatizada de los trabajos.
• Elimina la ejecución de comandos manuales eso puede estar sujeto a errores humanos, lo que aumenta la eficiencia y la productividad del departamento de TI.
• Permite la visibilidad y el control de todos los flujos de trabajo y las solicitudes de los clientes, que proporciona informes de estado de los procesos finalizados, en proceso y futuros.

Desventajas de la automatización de procesos

• Empleados que temen el desempleo: contrariamente a la creencia popular, las empresas que automatizan sus procesos tienen la capacidad de generar más puestos de trabajo. Esto sucede porque son más prósperas y eficientes. Y, por lo tanto, pueden asumir un mayor número de proyectos y atender a un mayor número de clientes.
• Coste de inversión: La implementación de la automatización de procesos implica una inversión inicial considerable. Sin embargo, este factor debe sopesarse con los beneficios que generará en la eficiencia operativa de toda la empresa. Sin mencionar que la implementación de soluciones en la nube genera costos significativamente más bajos que las soluciones no automatizadas. Incluso pueden ser más bajos que los que consume su tecnología actual.
• Pérdida de flexibilidad: modificar los flujos de trabajo de las tareas y los procesos puede implicar cierta rigidez. Esto se minimiza con un proceso previo de consultoría y planificación. Del mismo modo, debes hacer una elección inteligente del producto de automatización: asegúrate de que sea versátil y escalable en relación con la transformación que tendrá tu empresa en el futuro.

Mejores prácticas para implementar la automatización de procesos

La automatización de los procesos empresariales implica el siguiente ciclo de actividades:

Ahora, durante cada una de estas fases, puede aplicar algunas de estas prácticas para obtener mejores resultados:

1- Evalúe sus procesos

La automatización de los procesos no se puede realizar sin antes evaluar minuciosamente la forma en que los está realizando.

Primero, necesita pulir sus procesos: eliminar tareas innecesarias, agregar tareas más valiosas, etc. Luego, aplique la automatización para optimizar su eficiencia.

Además, en este punto, debe preguntarse: ¿qué procesos se pueden automatizar primero? Querer automatizar todo de una vez será contraproducente. Empieza con tareas pequeñas, como la aprobación de gastos o el envío de determinados correos electrónicos. De esta forma, podrás:

• Evalúe el impacto.
• Identifique los problemas.
• Evalúe las soluciones.

2- Elige la herramienta adecuada

La automatización de procesos es solo uno de los muchos recursos que puede proporcionar el software. Recuerde que existen soluciones digitales diseñadas para procesos específicos en una empresa y otras que abarcan diferentes áreas.

Debe elegir la herramienta que mejor se adapte a las necesidades de su negocio, en términos de:

• Escalabilidad.
• Nivel de capacidad.
• Tipo de usuario.
• Nivel de integración y personalización.

Recomendamos sistemas para la gestión de operaciones o sistemas de trabajo operativos que le permitan crear y gestionar proyectos y todo tipo de flujos de trabajo.

3- Siga un proceso de gestión de cambios

Adquirir e integrar una nueva herramienta para implementar la automatización es un cambio importante. Por lo tanto, requiere seguir un proceso que garantice el éxito y el retorno de la inversión.

Uno de los marcos más populares es ITIL. Si quieres saber en detalle de qué se trata, no dudes en leer nuestra guía sobre la gestión del cambio en ITIL.

Por otro lado, no olvides que la clave es incluir a las personas adecuadas en el proceso. Si quieres que tu plan de implementación tenga éxito, no olvides recibir comentarios del equipo que utilizará la herramienta. Tenga en cuenta sus necesidades, asegúrese de que estén capacitados y de que la herramienta no sea difícil de usar.

4- Definir métricas para medir los resultados de la automatización de procesos

En el mundo empresarial necesitamos datos e información concreta, ¿no? Basándonos en ellos, podemos tomar mejores decisiones. Por esa razón, debe medir los resultados de la automatización de procesos. Estas son algunas de las métricas:

• Tiempo ahorrado: el objetivo de la automatización es ahorrar el recurso más valioso: el tiempo. Si quieres medir la eficacia de la automatización, aplica KPI como tiempo medio de producción o tiempo de ejecución promedio.
• Productividad: si el equipo tiene más tiempo, es más productivo. Hay varios KPI para medir la productividad y estos también dependen del área y del tipo de industria, pero algunos básicos son tiempo promedio por tarea, tasa de trabajo por empleado y beneficio por empleado.
• Satisfacción del cliente: introducir mejoras en los procesos puede tener muchos objetivos... Pero uno común a cualquier cambio es buscar ofrecer un mayor valor al cliente para satisfacer sus necesidades. Aplica las encuestas de clientes a calcular el CSAT o también puedes aplicar métricas para medir el desempeño de tu equipo de soporte, como tiempo medio de primera respuesta, tasa de resolución de la primera llamada o tiempo medio de resolución.

5- Asignar roles

Cuando se implemente la automatización, habrá cambios en las funciones de cada miembro del equipo. Para evitar el desorden, la irresponsabilidad e incluso las renuncias inesperadas, es necesario asignar nuevos roles.

Reorganice el equipo y asigne responsabilidades bien definidas a todos. Además, establece una jerarquía para que todos sepan quién está a cargo del proceso.

¿Cómo mejora la automatización de procesos el servicio al cliente?

La optimización de sus procesos siempre se traducirá en la entrega de un servicio o producto con más valor. Lo que, obviamente, representa un beneficio para el cliente.

Sin embargo, si quieres un servicio al cliente más eficiente, debes automatizar el área en sí. La automatización del servicio de atención al cliente ofrece beneficios como:

Centralice el proceso de ventas

Asegúrese de que sus clientes no tengan que ir de una página a otra para comprar, sino que puedan hacerlo desde un solo lugar. Esto se traduce en más ventas en menos tiempo.

Reduzca los gastos

Muchas empresas tienen que pagar los turnos nocturnos si quieren ofrecer un servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto se puede reducir o incluso eliminar gracias a los chatbots, los formularios y las bases de conocimiento que puedes programar y compartir con el cliente a través de un sistema como el servicio de asistencia.

Aumente la tasa de fidelización

La lealtad y la retención de clientes deben ser la prioridad de las empresas, a veces incluso por encima de la atracción de clientes potenciales. Y esto se puede lograr si brinda a sus clientes un proceso de venta más ágil y eficiente con una atención personalizada.

¿Qué más necesita saber para decidir contratar un sistema de automatización de procesos en su organización?

Antes de elegir una solución en el mercado, nuestros expertos recomiendan que tenga una idea clara de la evolución estratégica que va a tener su empresa en cuanto a:

• Infraestructura.
• Solicitudes.
• Organización.

Además, asegúrese de que su proveedor lo asesore sobre la capacidad del nuevo sistema para integrarse con la tecnología que ya tiene instalada.

Por último, averigüe muy bien si ofrecen la tecnología necesaria para migrar sus datos de forma fiable. Y si la solución es lo suficientemente versátil como para adaptarse a los requisitos y al crecimiento de su organización.

En GB Advisors, podemos ofrecerle ese asesoramiento en caso de que lo necesite. Si cree que su empresa necesita innovar, póngase en contacto con nosotros y reciba una consulta gratuita.