Como acuerdos fundamentales con los clientes, el cumplimiento de los SLA puede ser una herramienta ingeniosa para gestionar las expectativas y la satisfacción de los clientes.

Establecer los SLA correctamente y evaluar el cumplimiento puede ayudarlo a identificar interrupciones o problemas de rendimiento.

Los SLA se orientaron principalmente a las redes de servicios. Sin embargo, ahora se han extendido a la gestión de operaciones de TI y a la gestión de proyectos como una nueva forma de ayudar a medir y justificar las cifras implicadas en las inversiones.

Sabiendo que casi la mitad de los proyectos basan sus proyectos en términos de cronogramas, podemos empezar a pensar en utilizar los SLA para este objetivo.

Además, el uso de los SLA ayuda a establecer una línea base para la calidad del servicio (y del proyecto), no solo para los cronogramas de los proyectos.

¿Cómo puede empezar a implementar los SLA en la gestión de proyectos? A través de TI.  

En esta entrada del blog, le explicaremos la importancia de la TI en el uso y el cumplimiento de los SLA. Además, le diremos cómo cumplir con éxito los SLA en 5 sencillos pasos.

Importancia de la TI en el cumplimiento de los SLA

Para cumplir con todas las exigencias asociadas al cumplimiento de este SLA, los equipos de TI deben automatizar tantas tareas de soporte y desarrollo como sea posible.  

Por esta razón, la presión sobre la TI para que brinde servicios más rápidos y eficientes que permitan que los sistemas funcionen sin interrupciones ha aumentado constantemente.  

La integración de la TI desempeña un papel importante en el cumplimiento de los SLA. ¿Por qué? Porque optimiza la recopilación y revisión de datos, la segmentación temporal y el cálculo del rendimiento general.  

Esto permite una mejor experiencia al calcular si el porcentaje de cumplimiento de los SLA está en riesgo, no se cumple o es simplemente inferior al valor establecido.

En una realidad empresarial en constante cambio, la gestión de proyectos debe poder prevenir nuevos escenarios mediante herramientas como la TI.  

Esto ayudará a anticipar los riesgos y mantener las capacidades operativas mediante un análisis inteligente y una perspectiva más amplia proporcionada por la TI.  

5 pasos para cumplir satisfactoriamente los SLA en la gestión de proyectos

Integre la TI para el cumplimiento de los SLA

El uso de estas herramientas ayuda a recopilar información sobre los servicios en una interfaz de fácil acceso para cualquier miembro de la empresa.  

De esta manera, los colaboradores pueden:  

• Interactúa oficialmente con otras áreas cuando sea necesario.  
• Aplica los SLA a los servicios que brindan como departamento.
• Utilice el cumplimiento de los SLA para aumentar el rendimiento.

He aquí un ejemplo...

Por lo tanto, tiene una empresa de SaaS B2B que ofrece software de mesa de ayuda para ayudar a las empresas a mejorar el servicio al cliente.  

Su equipo de ventas está planificando una reunión con un cliente potencial para realizar una demostración de la herramienta.  

Sin embargo, para ello necesitan la ayuda de uno de sus agentes de soporte certificados, que pertenezca a otro departamento.  

Entonces, ¿cómo puede el equipo de ventas pedir ayuda?

¿Quizás correo electrónico o chat privado? Esto parece una pesadilla para la trazabilidad de los proyectos.  

Con la ayuda de TI (un software de administración de servicios de TI), puede reunir, en una interfaz, todos los servicios ofrecidos dentro de la organización.  

Estos servicios se pueden solicitar cuando sea necesario, y cada área puede configurar todo lo relacionado con sus propios servicios (incluidos los SLA).  

¿Qué pasó con la demo? Con la ayuda de la TI y los SLA establecidos, las cosas deberían haber ido bien porque:

• La solicitud llegó al proveedor de servicios en cuestión de segundos
• Su equipo de ventas recibió una respuesta de ellos en la primera hora (como se indica en el SLA)
• Las comunicaciones sobre la solicitud podrían estar ubicadas en la herramienta ITSM, lo que ayudaría a la trazabilidad y la colaboración del proyecto  

Al final, todos conocían sus responsabilidades y las expectativas de sus homólogos, ya que no había lugar a la falta de comunicación.  

2. Esfuérzate por reducir los riesgos empresariales

¿Cómo se pueden reducir mejor los riesgos empresariales que evaluándolos antes de que se conviertan en problemas?  

La integración de la TI en la combinación de cumplimiento de los SLA y gestión de proyectos le ayuda a contar con análisis y tendencias predictivos. Esto ayuda a identificar las dificultades y deficiencias antes de que tengan un efecto negativo en la empresa.

En este sentido, sabiendo que casi el 50% de las PMO no tienen acceso en tiempo real a los KPI, contar con una herramienta de ITSM le ayuda a medir el rendimiento del equipo en términos del cumplimiento de los SLA.

Este conocimiento del desempeño real de los equipos que actúan como proveedores de servicios es crucial para un análisis posterior.

Además, el análisis de esta información puede arrojar datos sobre posibles puntos de mejora. Esto tiene un impacto positivo a largo plazo en la mejora continua de los procesos en toda la organización.

He aquí un ejemplo...

En términos de automatización, la TI le ayuda a automatizar tareas sencillas, como los recordatorios de caducidad de los SLA o la creación de solicitudes de servicio.

Si la primera respuesta a una solicitud de servicio para cualquier departamento está a punto de caducar, todos los miembros del equipo pueden recibir una notificación automática antes de incumplir el SLA.

En caso de incumplimiento del SLA, las cosas pueden agravarse notificando automáticamente al gerente de área. Esto ayuda a mitigar cualquier riesgo que surja de la infracción.

Por otro lado, la automatización se puede aplicar no solo a las notificaciones. A través de la TI, también puede automatizar el proceso de creación de una solicitud.

De esta forma, bastará con rellenar un formulario -por ejemplo- y, en cuestión de segundos, la solicitud de servicio y toda la información relacionada llegarán al proveedor.

Esto ayuda a los empleados a ahorrar tiempo al crear una solicitud. En consecuencia, el empleado responsable sabe si una fecha límite está a punto de expirar o si no hubo una primera respuesta a la solicitud.

Por otro lado, al complementar esto con la implementación de los SLA, puede medir la eficacia con la que se desempeña un equipo en particular.

¿Qué ganas con esto?

Los empleados se centrarán más en las tareas que exigen sus funciones, especialmente aquellos cuyos proyectos dependen de la colaboración con otras áreas de la organización.  

Además, contará con tendencias y análisis predictivos para identificar las dificultades y deficiencias antes de que tengan un efecto negativo en el negocio.  

Por último, esto ayudará a minimizar los riesgos como cualquier análisis que provenga de los datos de rendimiento en términos del cumplimiento de los SLA para tomar decisiones sobre las ineficiencias.

3. Simplifique la modificación de las solicitudes:

Una herramienta ITSM organiza los flujos de trabajo y permite la posibilidad de administrar esta información con funciones destinadas a:

• Facilite la supervisión de múltiples partes interesadas.
• Centralizar el flujo de información sobre las solicitudes/entregas de servicios.  
• Unificar un canal de comunicación con todas las partes involucradas.

Al simplificar estas áreas, cualquier cambio en el proyecto relacionado con la solicitud de servicio se gestionaría de manera oportuna y exhaustiva.  

He aquí un ejemplo...

Por lo tanto, el equipo de desarrollo de software de su empresa tiene un SLA para la implementación de la página de destino en su sitio web.

Este SLA establece que la entrega puntual de este servicio no debe superar los cinco días hábiles.

Su equipo de marketing solicitó este servicio y, en medio del proceso, realizó varios cambios en el contenido y el diseño del producto final.

¿Cuál es el problema? No notificaron estos cambios hasta dos días antes de la fecha de entrega indicada en el SLA...

Todo esto se habría evitado si hubiera una plataforma, una aplicación o un software que centralizara el flujo de información sobre las solicitudes.

Esta lista anterior puede seguir y seguir, según sus necesidades específicas.

Sin embargo, en este sentido, debe tener en cuenta todos los datos posibles que mejoren la experiencia del usuario para el cliente (solicitante del servicio) y el proveedor del servicio.  

Todo esto ayudará a gestionar cualquier cambio repentino relacionado con la solicitud, maximizando el cumplimiento de los SLA y facilitando las entregas puntuales.

4. Involucre al personal empresarial

La gestión de servicios de TI proporciona una plataforma desde la que todos están informados y pueden interactuar con otras áreas.

Y cuando decimos «todos», nos referimos a los colaboradores de TI y no de TI.  

Esto significa que cualquier colaborador de su organización puede aprovechar una experiencia de colaboración mejorada a través de soluciones de TI.  

Esta colaboración también tendrá un impacto en los objetivos comerciales de la organización, ya que el éxito individual de múltiples áreas dentro de la organización significa el éxito de la organización en su conjunto.  

He aquí un ejemplo...

La parte de la colaboración está algo clara hasta ahora.  

Sin embargo, ¿cómo puede el departamento de TI hacer que esta colaboración sea eficaz para el cumplimiento de los SLA?  

En primer lugar, todos los equipos de la organización sabrán cómo pueden ayudarlos los demás equipos de la organización.

En segundo lugar, si necesitan ayuda de otro departamento, sabrán dónde buscar el servicio y cómo hacer una solicitud de servicio.

En tercer lugar, los solicitantes de servicios ahorrarán tiempo al realizar las solicitudes, ya que será más fácil para el proveedor de servicios dar una primera respuesta rápida.

Por último, dado que todos los aspectos de las solicitudes de servicio estarán en un solo lugar, lo que facilitará el cumplimiento de los SLA.

¿Por qué? Porque todos los datos necesarios para tramitar la solicitud están a un par de clics de distancia.

5. Supervise el cumplimiento de los SLA

Este paso podría considerarse un complemento del paso 2 (Reducir los riesgos empresariales). ¿Por qué? Porque la mejora del acceso y la administración de la información a través del soporte de TI facilita el acceso a la información clave sobre el cumplimiento de los SLA y el rendimiento de los equipos. Como resultado, será mucho más fácil supervisar de cerca los índices de cumplimiento de los SLA a largo plazo.

He aquí un ejemplo...

Con la ayuda del departamento de TI (herramientas como las mesas de servicio de TI) y el cumplimiento de los SLA, no solo podemos automatizar las notificaciones de casos escalonados, sino que también podemos facilitar la supervisión de aspectos como el cumplimiento de los SLA o el rendimiento de los equipos. ¿Cómo? A través de herramientas con paneles personalizados, donde puede encontrar todos los datos, KPI o métricas sobre áreas específicas. Por otro lado, para dar otra capa de optimización a este aspecto, es posible automatizar la generación y el envío de informes a las partes interesadas. Con esto, el cumplimiento de los SLA a largo plazo será más efectivo en todas las áreas de la organización.

Cumplimiento exitoso de los SLA

Dado que el porcentaje de cumplimiento de los SLA debe revisarse periódicamente, las ventajas de integrar y confiar las tareas de su empresa en una solución automatizada eficaz ahorrarán tiempo y esfuerzo a la hora de cumplir con éxito los SLA.  

Además, garantizará la satisfacción tanto de los usuarios empresariales como de los clientes debido a la mejora tangible en el entorno y el rendimiento general de la empresa.

Al cumplir con los SLA y cumplir sus compromisos a tiempo, los clientes (todos los proveedores de servicios) pueden aportar más valor a la empresa.

¿Por qué? Porque sabrán que siempre pueden contar con los recursos que los ayudarán en sus proyectos y objetivos respectivos.

Ya sea que una empresa se fusione, crezca o experimente un aumento repentino de la demanda, confiar en herramientas que mejoren los procesos mediante la automatización o los SLA es crucial para realizar un seguimiento de las cosas en la gestión de proyectos.  

En este sentido, es obligatorio prever escenarios para hacer un seguimiento del rendimiento, anticipar posibles dificultades en los procesos y realizar mejoras continuas en todos los aspectos de la organización.