Evitar la frustración de los clientes es esencial para construir relaciones duraderas con ellos. En este blog te contamos por qué y cómo hacerlo.

La frustración de los clientes puede convertirse en un gran problema para cualquier empresa, ya que perder clientes, a la larga, genera confianza y pérdidas financieras. Es posible prevenir la frustración de los clientes antes de que se convierta en un problema, pero ¿sabe cómo hacerlo? ¿Sabe lo que significa perder un cliente para su empresa? Y lo que es más importante, ¿qué debe hacer para evitar la frustración de los clientes antes de que se convierta en un problema insuperable? La frustración es un sentimiento negativo que resulta de la insatisfacción de una necesidad o un deseo. Las experiencias negativas pueden llevar a los clientes a dejar de lado los servicios de la empresa en cuestión y pasar a la competencia que mejor satisface sus necesidades.

En resumen, la frustración de los clientes es la razón número uno que perjudica tus ventas. Sin embargo, también es una oportunidad para sus competidores. Es por eso que debe saber cómo evitar la frustración de los clientes en su organización. A continuación, enumeramos los errores que debe evitar para satisfacer a sus clientes

5 errores para evitar la frustración de los clientes  

1. Mala experiencia de servicio al cliente

Aquí incluimos la atención despótica, desorganizada, indiferente o mecánica. No importa cuántos canales tenga su servicio de atención al cliente, si sus agentes no pueden gestionar todos los informes entrantes de forma rápida, eficiente y exitosa, sus clientes no obtendrán las respuestas que esperan. Las respuestas tardías a las solicitudes, la necesidad de repetir la información en varios puntos de servicio o la inexistencia de un autoservicio para las solicitudes sencillas son características de un servicio deficiente.

2. Personal poco cualificado o poco capacitado

La mayoría de las veces de lo que piensa, el personal de servicio al cliente no tiene los conocimientos ni las herramientas de software para procesar solicitudes específicas y proporcionar soluciones a los problemas informados por los clientes. Por ejemplo, si un cliente desea conocer los términos y condiciones de un servicio, el personal más cualificado para responder a esa consulta son los agentes contratantes o los representantes legales, no el personal técnico del servicio de asistencia. Sin embargo, dado que estos agentes se encargan de todas las consultas al principio, es probable que no se contacte con los contratistas ni con los representantes legales para ayudar a cerrar correctamente la solicitud en cuestión. ¿Cuáles son las soluciones? Primero, detecte el tipo de requerimiento que tiene su cliente. En segundo lugar, refiérelo al departamento o a la persona que mejor pueda responder a tiempo.

3. Esperas largas

¿Quién no ha vivido la experiencia de quedarse en espera mientras espera a que alguien conteste el teléfono mientras escucha música de fondo o un mensaje corporativo interminable? En esos momentos parece que cuanto más esperamos la respuesta, menos interés tiene la empresa en proporcionarnos la solución que necesitamos.

Es importante recordar que las largas esperas no se limitan solo al servicio telefónico. También incluye respuestas lentas después de una solicitud en los canales disponibles.

4. Relación superficial entre el cliente y el operador de servicio

Otra queja común de los clientes frustrados es escuchar el mismo guion mecánico vacío cada vez que reciben un servicio o pasar por el mismo proceso varias veces para denunciar un problema. Otra fase de este problema es la necesidad de repetir la información para hacer un seguimiento del estado de los tickets cuando el proceso de atención al cliente consta de varias etapas.

Los clientes perciben que a la empresa no le importa, atribuyendo malestar, molestia, negligencia o indiferencia al operador que los atiende. Cuando en realidad, muchas veces se trata de una simple falta de comunicación. Los escenarios ideales para evitar la frustración del cliente antes de que se convierta en un problema son: 1) Asignarle un agente exclusivo. 2) Hacer que todos los agentes del departamento compartan la misma información sobre todos los clientes y consultas. Hoy en día, ambos casos pueden abordarse desde una perspectiva de servicio al cliente omnicanal, independientemente del tamaño del área o del número de solicitudes tramitadas.

5. Diseño y gestión ineficientes de soluciones de autoservicio

Un problema común cuando se utilizan módulos de autoservicio es la falta de instrucciones. ¿Qué genera esto? Ignorar las necesidades reales de sus clientes es uno de los factores que puede acabar generando un autosabotaje en lugar de un autoservicio.

Por otro lado, debes tener en cuenta que una solución a este problema es contar con un sistema de autoservicio. Sus clientes se beneficiarán de este sistema, ya que se convertirá en una forma optimizada de tratar problemas fáciles. ¿Cuál es el beneficio para sus agentes? Administración mejorada de la carga de trabajo, la información y los recursos. Los agentes ya no tendrán que invertir tiempo y energía en resolver los problemas de prioridad 1 y podrán centrarse en recibir únicamente aquellos incidentes que les permitan aprovechar su experiencia para encontrar una solución.  

En última instancia, ¿qué puede hacer para evitar la frustración de los clientes antes de que se convierta en un problema?

La mejor manera de mejorar el servicio al cliente es abordarlo de manera integral. Las empresas deben garantizar respuestas oportunas y asertivas en cualquier canal que utilicen sus clientes para ofrecer una experiencia de calidad constante en cada etapa del servicio. ¿Cómo pueden lograrlo?  

• Al implementar la omnicanalidad en su área de servicio al cliente.
• Capacitando a sus agentes para prepararlos para ofrecer un mejor servicio.
• Automatizar los procesos dentro del área.
• Centralizar la gestión de los incidentes y la información.

Evitar la frustración de los clientes antes de que se convierta en un problema es esencial para mantener buenas relaciones que consoliden su lealtad a la empresa.