A medida que el mundo avanza hacia el trabajo remoto, muchas organizaciones confían más en los equipos de soporte técnico remoto. Sin embargo, para ofrecer una asistencia de calidad, las empresas deben hacer algo más que resolver los problemas de los usuarios.  

En un estudio realizado por American Express, el 58% de los encuestados afirma que una buena experiencia es vital para brindar un servicio satisfactorio. Esto indica que las organizaciones deben centrarse más en crear una conexión personal con sus usuarios.  

Para hacer frente a este importante desafío, en esta entrada del blog le daremos algunos consejos que lo ayudarán a mejorar su soporte técnico remoto y a ganarse la confianza de sus clientes. ¡Empecemos!

Cuatro formas de mejorar su equipo de soporte técnico remoto

1. Centralice el conocimiento

Algo bueno de trabajar en una oficina es que los agentes cuentan con el apoyo de sus compañeros para aclarar sus dudas. Sin embargo, cuando trabajan de forma remota, los técnicos deben acceder al conocimiento de una manera diferente, pero no por ello menos eficiente.

Por esa razón, su equipo debe trabajar en conjunto y crear un base de conocimientos que los agentes pueden consultar desde cualquier lugar. Luego, pueden usarlo para registrar información importante sobre su empresa, los protocolos de servicio al cliente y documentar los casos recurrentes.

Esta base de conocimientos también le ayudará a ahorrar tiempo y a agilizar el proceso de incorporación de nuevos agentes. Como podrán aprender a su propio ritmo, les ayudará a conocer su rol dentro del equipo.

Del mismo modo, debe alentar a los agentes a que proporcionen información e informen sobre cualquier cambio importante. De esta forma, su equipo de soporte técnico remoto podrá acceder a la información actualizada desde sus ordenadores personales y dispositivos móviles.

2. Optimice la comunicación de su equipo de soporte técnico remoto

Aunque parezcan opuestos, el trabajo colaborativo es posible en los equipos de soporte técnico remotos. Al implementar las herramientas adecuadas, los agentes pueden comunicarse bien y mejorar su flujo de trabajo.  

La mejor opción en estos casos es invertir en una plataforma en la nube que te permita monitorear todos tus procesos en tiempo real. De esta forma, puede ahorrar tiempo coordinando las tareas de los agentes y gestionando los requisitos de los usuarios.  

Las videollamadas también son una excelente opción si quieres mejorar la comunicación de tu equipo. Con esta estrategia, no solo podrás hacerte una mejor idea de tu desempeño del agente sino que también alivian la sensación de aislamiento a la que se enfrentan muchos trabajadores remotos.

3. Ofrezca a sus clientes un chat en línea

Debido al reciente auge de las aplicaciones móviles, el chat en línea se ha convertido en el canal de comunicación favorito de los consumidores. Estudios recientes afirman que el 40% de los usuarios quieren poder chatear en vivo con los agentes de TI.  

Este canal de comunicación también ofrece muchas ventajas en comparación con las llamadas telefónicas tradicionales. Ya que para empezar a usarlo, su equipo de soporte técnico solo necesita una conexión a Internet y un ordenador o dispositivo móvil.

Otra ventaja de esta herramienta es que permite integrar bots y asistentes virtuales para agilizar gestión de entradas. Por ejemplo, puede hacerle un cuestionario al usuario para obtener más información sobre sus requisitos. A continuación, el bot llevará automáticamente al usuario a un portal de autoayuda o asignará el ticket al agente correspondiente.

Si su empresa y sus clientes necesitan asistencia telefónica, puede mejorar este proceso mediante la implementación de un centro de llamadas en la nube. Esta herramienta integra las ventajas de la tecnología VoIP y el soporte técnico remoto para brindar a sus clientes un servicio de 5 estrellas.

4. Automatice el trabajo de su equipo de soporte técnico remoto

¿Sabía que el 37% de los administradores de TI afirman que la más alta retorno de la inversión ¿de la automatización proviene del servicio al cliente?

Para mejorar el rendimiento de tu equipo, una buena estrategia es automatizar las tareas repetitivas y la asignación de tickets. De esta forma, los agentes pueden centrarse en lo que importa: ofrecer una buena experiencia de usuario.  

La mejor manera de lograrlo es mediante la implementación de un software de servicio de asistencia. Esta herramienta le ayudará a mejorar las habilidades de sus agentes y a mejorar las comunicaciones de sus usuarios.  

Este sistema también es de gran ayuda para los equipos de soporte técnico remoto que atienden a clientes internacionales. Ya que permite a los agentes captar conversaciones de colegas en diferentes zonas horarias.  

Además, puedes crear informes automáticamente para consultar los KPI de tu equipo. Y analice métricas importantes, como el tiempo de resolución, la cantidad de solicitudes, la cantidad de tickets resueltos, entre otras.

Si quieres implementar esta solución en tu empresa, te invitamos a probar Freshdesk Omnicanal. Esta plataforma cuenta con una potente IA que prioriza y asigna los tickets automáticamente.  

También cuenta con un asistente virtual que ayuda a los agentes a ejecutar tareas de servicio al cliente largas y repetitivas con un solo clic. De esta forma, pueden decir adiós a los tediosos procesos de backend y centrarse en problemas más complejos.

En GB Advisors podemos ayudarlo a implementar estas otras herramientas para mejorar el trabajo de su equipo de soporte técnico remoto. También recibirá asesoramiento para que pueda aprovechar al máximo las funciones de esta herramienta y alcanzar sus objetivos.

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