¿La implementación del software CRM garantiza la mejora operativa en la organización?  

La respuesta corta es no, pero esto no está relacionado con el software en sí. Esto tiene más que ver con la forma de implementar el software.

¿Por qué? Por las diferentes variables que intervienen en este proceso.

No tener esto en cuenta comprometerá el éxito de la iniciativa.

¿Cuáles son estas variables?  

• Las características específicas de su organización.
• El elemento humano (usuarios finales de la herramienta).

Por ejemplo, ¿qué pasaría si no se tuviera en cuenta la naturaleza específica de la empresa al implementar el software?

¿Qué necesidades operativas abordaría el software entonces?

Si no puede responder a estas preguntas, es posible que el sistema no responda a las necesidades existentes.  

Por el contrario, esta implementación traerá una miríada de problemas operativos. Como resultado, la inversión se convertirá en una pérdida de dinero para la organización.  

También representará un gasto energético adicional para los empleados destinados a beneficiarse de él.

A continuación, explicaremos las consecuencias de una mala implementación de CRM.

Además, explicaremos en detalle los errores más comunes a la hora de implementar un software CRM.

¿Cuáles son las consecuencias de una mala implementación de CRM?

Entre las muchas consecuencias de una mala implementación de un software CRM, podemos destacar las siguientes:

Lealtad deficiente de los clientes

Una implementación deficiente del software CRM puede resultar en la incapacidad de detectar y abordar las necesidades de sus clientes. A la larga, esto puede hacer que sus clientes decidan hacer negocios con un competidor.  

Mala experiencia de los empleados

La implementación incorrecta del software CRM dificulta la gestión de la información de los clientes. Además, la productividad de sus empleados puede disminuir (más tareas manuales, nuevos programas que dificultan un flujo de trabajo ya establecido, etc.).  

Para evitar estos problemas, debe evitar los siguientes errores al implementar el software CRM.

3 errores comunes al implementar un software CRM

1. Dejar el proyecto totalmente en manos del departamento de TI

Hoy en día, el rol del CIO y del área de TI en las organizaciones ha trascendido.

Ya no basta con garantizar el mantenimiento y la evolución de la infraestructura digital de una empresa.

Por ejemplo, a través de ITSM (gestión de servicios de TI), el área de TI busca servir a los objetivos de la organización.

Por otro lado, a través de la gestión de operaciones de TI (ITOM), el área de TI debe cuidar la infraestructura y todas las operaciones de la empresa en el entorno digital.  

¿Qué significa esto? , a través de ITOM, la TI participa directamente en la continuidad del negocio si se produce un evento catastrófico (un ciberataque, por ejemplo).  

Aquí radica la importancia de la TI para el entorno empresarial de la organización...

Ahora bien, ¿el área de TI conoce a los clientes y al mercado para implementar el software CRM que utilizará el departamento de ventas, marketing o servicio al cliente?  

Aunque puede haber casos excepcionales, el equipo de TI suele carecer de contexto en estas áreas.

Como resultado, es posible que se queden un poco cortos a la hora de implementar y configurar la herramienta según las necesidades específicas del área que la utilizará.

En este sentido, nada supera la perspectiva de los usuarios finales.

¿Cuál es el resultado de este error para su organización?

El CRM no responderá a las necesidades del departamento que lo utilizará.

Los empleados dedicarán más tiempo a recopilar, registrar y buscar información.

La herramienta puede quedar obsoleta para el equipo que la va a utilizar.

Todo esto se traduce en una cosa: cero retorno de la inversión.

¿Hay alguna forma de evitar todo esto?

La solución para evitar esto se encuentra entre líneas: los usuarios finales deben colaborar con el departamento de TI en cada etapa de implementación y configuración.

De este modo, se asegurará de que la herramienta responda a las necesidades reales de sus usuarios finales. Al final, esto le ayuda a garantizar el ROI de su inversión.

2. Subestimar los desafíos de la integración de datos en el nuevo CRM

Ya hemos visto la importancia de la colaboración entre TI y los usuarios finales a la hora de implementar el software CRM.

Ahora, veamos en detalle una consecuencia del punto anterior: los fallos de integración de datos.  

Subestimar la integración de datos en el nuevo CRM puede, como mínimo, complicar el trabajo de las personas que lo utilizarán.

¿Cuál es el propósito de invertir en un CRM si no es para:

• Facilite el acceso a la información de los clientes para los empleados.  
• Centralice la administración de la información
• Automatice los procesos asociados

En este sentido, la integración de datos en el nuevo CRM va de la mano de su capacidad nativa para integrarse con otras herramientas.

En un estudio de Forrester en el que se consultó a unos 1.400 usuarios de CRM, el 72% afirmó que una buena capacidad de integración en un CRM es vital para su eficacia.

Esto agiliza los flujos de trabajo y reduce la fricción de tener una nueva herramienta. Además, también facilita la adopción por parte de los usuarios finales al integrar fácilmente los datos existentes en el nuevo sistema.  

Por otro lado, tener acceso a toda la información existente sobre clientes y posibles clientes ayudará a mejorar la calidad de las estrategias de ventas y marketing; esto será posible porque la información procesable estará a un par de clics de distancia.

¿Hay alguna forma de evitar todo esto?

La solución a este error está en el primer punto de esta lista.

Si el equipo de TI se nutre de la perspectiva de los usuarios finales de CRM, la integración de la nueva herramienta con el software anterior será más fácil.

Los usuarios finales pueden dar al equipo de TI una perspectiva sobre qué datos deben integrarse y cuáles pueden omitirse y descartarse de la configuración.

Con esto, todos los datos de las herramientas existentes (como un servicio de asistencia o incluso un CRM, por ejemplo) se pueden reutilizar cuando se integran en el nuevo CRM.  

De esta forma, los empleados que utilizarán la herramienta tendrán los datos que necesitan desde el primer día.

3. No expandir el uso del CRM más allá de las ventas y el marketing

Según Forrester, uno de los mayores desafíos en la adopción del software CRM en las empresas es su mal uso organizacional.

¿Qué quieren decir con esto?

Aquí no nos referimos al uso que le da un área específica.

Con esto, nos referimos al uso que se le da al CRM a escala organizacional.

Cuando una organización se centra en implementar un software de CRM en un área en particular, excluimos al resto de la organización de esta «fuente de información».

Esto hace que la información de los clientes sea menos visible para otras áreas de la empresa. Como resultado, será más difícil ofrecer una experiencia uniforme durante todo el ciclo de vida del cliente.

No tener una visión detallada de los prospectos y clientes de toda la organización es un desafío cada vez mayor para los responsables de las inversiones en tecnología en las organizaciones.

Esto no quiere decir que sea obligatorio invertir en un CRM para múltiples áreas de uso.

Sin embargo, sí deduce una cosa: cuantas más áreas, equipos y procesos de la organización compartan información del CRM que utilice, mayor será el retorno de la inversión que obtendrá.

¿Hay alguna forma de evitar todo esto?

La solución a este error puede parecer sencilla: invertir a gran escala para que la organización pueda utilizar el mismo CRM.

Sin embargo, esto dependerá del tamaño de la empresa que planea realizar la inversión y de sus objetivos para la inversión.  

Si su estrategia es mejorar la experiencia de sus clientes a lo largo de todo su recorrido, puede intentar usar el CRM en un área específica y luego expandirlo a áreas más relacionadas estratégicamente.

¿Por qué implementar el software CRM en toda la organización?

Puede detectar y abordar de forma rápida y precisa las necesidades de sus clientes.

Además, aumentará la eficacia de sus esfuerzos de marketing y ventas (mejores números de ventas y fidelización).

Por otro lado, una mejor experiencia del cliente durante cada etapa del recorrido del cliente le brinda más posibilidades de fidelizar a los clientes y repetir sus negocios.

¿Garantiza esto el éxito a la hora de implementar el software CRM?

Estos no son los únicos errores que puede cometer al implementar el software CRM en su organización. Sin embargo, son tres de los más importantes.  

El éxito de cualquier implementación de software en una organización radica principalmente en su implementación. Esto se debe a que es en esta etapa cuando la herramienta se adapta a las necesidades particulares del área que la utilizará.

Sin esto, será difícil para los usuarios finales aprovechar al máximo la herramienta desde el principio.

Además, esto puede arruinar la inversión realizada a medio plazo. ¿Por qué? Si no se abordan los problemas derivados de una implementación deficiente, los usuarios pueden sentirse motivados a seguir trabajando como de costumbre.

Como resultado, se perpetuarán las ineficiencias y los problemas que el software CRM implementado pretendía resolver.