Si hasta ahora estaba seguro de que un buen soporte requiere la presencia física de un técnico; prepárese para sorprenderse de la enorme cantidad de beneficios que el soporte remoto puede ofrecer a su organización.

Sigue leyendo y conócelas todas.

¿Cómo funciona el servicio de asistencia remota?

Antes de continuar, definamos qué es el soporte remoto.

El soporte remoto surge de la necesidad de que los usuarios tengan acceso a un servicio de asistencia que responda a sus solicitudes cuando y donde lo necesiten. Este recurso ha tenido un impacto tan positivo que se ha convertido en una de las mejores garantías de calidad de servicio que los proveedores de soluciones de software pueden ofrecer a sus clientes.

La asistencia remota o soporte remoto es un servicio que permite, entre otras cosas, evaluar, diagnosticar y reparar sistemas informáticos; desde una conexión remota y a través de internet.

En el caso de los proveedores de herramientas de software, el soporte remoto se refiere a un recurso que se proporciona a petición del usuario. Esta solución permite a los técnicos acceder a los sistemas de sus clientes para prestar diversos servicios, como actualizaciones de herramientas, instalación de parches o evaluaciones del rendimiento de las aplicaciones.

Este tipo de asistencia ha sido tan eficaz que hoy en día la utilizan hasta el 70% de las empresas que ofrecen atención al cliente.

Los beneficios del soporte remoto para su organización

Como criterio de selección para una solución de software eficaz, la seguridad de contar con un servicio de soporte remoto posventa debería ser casi tan importante como la calidad de la propia herramienta. ¿Por qué? Esto se debe a que la asistencia remota puede superar ciertas limitaciones del soporte in situ.

El soporte remoto tiene muchas ventajas; entre ellas, podemos destacar las siguientes:

#1 Velocidad

La dinámica actual de los negocios exige respuestas rápidas a cualquier posible problema que pueda surgir en la organización. Aquí es donde reside una de las ventajas indiscutibles del soporte remoto; porque permite al cliente ponerse en contacto rápidamente con el servicio de asistencia para solicitar soluciones inmediatas.

En muchos casos, el funcionamiento correcto y completo de una aplicación se puede restaurar rápidamente añadiendo un parche, una actualización o un cambio de configuración. Un técnico puede aplicar estos ajustes con prontitud a través del soporte remoto. De esta forma, las organizaciones pueden minimizar los tiempos de inactividad al reducir el tiempo de respuesta necesario cuando se espera la llegada del soporte in situ.

#2 Disponibilidad

El soporte remoto permite a los clientes tener acceso a una asistencia rápida desde cualquier ubicación geográfica; con una conexión a Internet. Por lo tanto, las empresas pueden tener la confianza de contar con un servicio capaz de responder de manera eficiente; incluso en un contexto en el que las características de la organización requieren una movilidad constante de los usuarios y los equipos.

#3 Rentabilidad

Por lo general, la presencia física de un técnico implica tarifas adicionales relacionadas con los gastos de viaje. Como resultado, estos cargos pueden aumentar significativamente el precio final del servicio de soporte.

En la asistencia remota, por otro lado, la inversión del cliente cubre solo el servicio de soporte; esto implica una reducción de hasta un 60% del costo total en relación con el soporte in situ.

#4 Eficiencia

El soporte remoto puede resolver el 90% de los problemas de TI. En el caso de las soluciones de software, hay proveedores que han logrado una mayor eficacia al responder de manera eficiente a al menos el 99% de las solicitudes de sus clientes.

Esto es muy útil para cualquier organización, ya que minimiza la necesidad de solicitar la presencia física de un técnico.

#5 Intercambio de conocimientos

Este servicio implica una interacción en tiempo real. Esto significa que, a medida que el técnico realiza ajustes en un sistema, el cliente puede ver todo lo que sucede en la pantalla. Como resultado, los usuarios de la organización tienen la oportunidad de aprender por sí mismos cómo resolver situaciones relacionadas con el rendimiento de sus aplicaciones. Esto representa la garantía de un servicio valioso, ya que reduce la necesidad de que la organización solicite constantemente un servicio de soporte.

#6 Mayor satisfacción

Al obtener resoluciones más rápidas, precisas y eficientes, los usuarios de las organizaciones pueden lograr una mayor satisfacción y confianza en las herramientas que utilizan en su entorno. Por lo tanto, el soporte remoto ayuda a optimizar los flujos de trabajo y a garantizar mejores resultados para la organización.

¿Qué debe buscar en un buen equipo de soporte remoto?

En la actualidad, los proveedores de soluciones de software que también brindan soporte remoto ofrecen una variedad de servicios personalizados según las necesidades de los clientes. Sin embargo, hay un conjunto básico de beneficios que cualquier equipo de soporte remoto debe garantizar:

• Un equipo de expertos cualificados para ofrecer soluciones eficaces y garantizar la integridad de sus sistemas después de su intervención.
• Servicio de resolución de primera llamada
• El uso de herramientas de comunicación cifrada y acceso remoto de alta calidad para garantizar la protección de la información confidencial de la organización.
• Asistencia en su idioma
• La implementación de una cultura de aprendizaje que permita al personal de la organización capacitarse en el uso de las herramientas que adquiere.

Estos elementos le garantizarán un nivel óptimo de satisfacción en la adquisición y el uso de su solución de software.

Recuerde que el proveedor que elija debe garantizar la disminución gradual de la necesidad de asistencia. Si su herramienta es eficaz y estable y solo requiere soporte in situ en circunstancias excepcionales y específicas, significa que ha tomado la decisión correcta al elegir su proveedor y solución de software.

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