En la actualidad, las empresas invierten mucho dinero para ofrecer un buen servicio al cliente. Esto hace que sea necesario preguntarnos: ¿la calidad del servicio prestado justifica los altísimos gastos? O más concretamente, ¿hay alguna manera de reducir los costos actuales sin reducir la calidad? Exploremos cómo es posible reducir los costos del servicio al cliente y optimizar el servicio para los empleados y los usuarios finales en 4 pasos estratégicos.

1. Establecer plataformas de autoservicio y bases de conocimiento

Todos los clientes y usuarios son diferentes. Sin embargo, tienen algo en común: cuando se enfrentan a un problema, su primera opción es tratar de encontrar una solución por sí mismos. Diferentes estudios muestran que, a lo largo de los años, los canales de atención al cliente preferidos han cambiado a canales digitales. A corto plazo, predominarán los canales digitales y de autoservicio, como los chatbots. Canales a los que se puede acceder a través de un teléfono inteligente o una computadora personal sin necesidad de descargar una aplicación o contactar directamente con un agente de servicio al cliente.

Es posible reducir los costos de los servicios mediante la gestión del conocimiento. Consiste en optimizar el recurso de información mediante la creación de contenido para poder transmitirlo de manera efectiva a otras personas. Se trata de establecer plataformas de autoservicio accesibles para nuestros clientes. Bases de conocimiento públicas que permiten a los usuarios encontrar respuestas rápidas por sí mismos.

Los clientes de hoy no sienten la misma inclinación que antes a interactuar con alguien en un call center. Quieren sentir que tienen el control de la situación y ser autosuficientes. Hay muchas maneras de crear un centro de contenido en forma de tutoriales, manuales y vídeos para ayudar a los clientes a resolver sus problemas por sí mismos.

Beneficios directos:

• Reduce los costos operativos: Puede reducir las llamadas entrantes a los centros de servicio al cliente en un 30%. Promueve un menor desgaste del equipo y reduce los niveles de estrés de los agentes.
• Mejora la productividad de los agentes: Con las opciones de autoservicio, se reducen las solicitudes de soporte. Sus empleados pueden centrarse en responder a los clientes que tengan problemas importantes o en gestionar las solicitudes prioritarias.
• Aumenta la satisfacción: Sus clientes pueden encontrar soluciones y responder a sus preguntas en su tiempo libre, siempre que sea necesario.
• Genere informes efectivos: Es posible generar informes sobre el uso de nuestra base de conocimientos, donde podemos encontrar las preguntas más frecuentes de los clientes y tener en cuenta sus necesidades para implementar mejoras.
• Educa a los clientes: Puede ampliar los conocimientos y habilidades que necesitan para resolver otros problemas similares en el futuro. Se identifican mejor con tu marca.

2. Integre una solución CRM para reducir los errores

Uno de los aspectos más costosos de los procesos de servicio al cliente son los errores o los incidentes. Probablemente te hayas topado con una situación en la que tu gerente se haya confundido al rellenar los datos de contacto. Tal vez un agente mezcló productos en un paquete y los envió a los clientes equivocados. Tal vez ocurrió un imprevisto y tus agentes no supieron a tiempo o simplemente no recordaron que un cliente potencial esperaba una segunda llamada.

El uso de soluciones CRM especializadas permite gestionar la información sin problemas. Soluciones tecnológicas como CRM de Freshworks puede guiar a los clientes a través del embudo de ventas y proporcionar a los agentes a cargo sugerencias instantáneas sobre qué tareas realizar. Además de mantener un registro de las interacciones, las solicitudes y los procesos de venta.

Beneficios directos:

• Aumenta las recomendaciones positivas: Estos portales ayudan a reforzar la reputación de la marca al crear interacciones positivas con los clientes.
• Le permite mantener la calidad: Hace que el servicio al cliente sea perfecto y lo mantiene constante en un nivel alto, sus clientes actuales lo recomendarán, lo que alentará a su negocio a crecer de forma gratuita.
• Gestión eficaz: Con un sistema CRM, la probabilidad de error humano disminuye radicalmente. Todos los gerentes saben qué hacer de acuerdo con la estrategia de la empresa y la comunicación mejora.
• Disminuye el tiempo de espera: Esto no es solo para los clientes, sino también para los empleados. Si surge un problema, puede haber una respuesta rápida. Además de tener información accesible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para casos urgentes.
• Aumenta la lealtad de los clientes potenciales: Construcción de campañas a la medida de los clientes. Intercambio de datos en tiempo real para mejorar la lealtad.

3. Unifique todas las conversaciones con sus clientes en un solo lugar

No hay mejor manera de reducir los costos de servicio al cliente que unificar los canales de servicio al cliente. El servicio de atención al cliente omnicanal es un modelo en el que todos los canales de comunicación están alineados.

La unificación de todos los canales en una sola plataforma garantiza un servicio uniforme. Independientemente de los puntos táctiles/de contacto utilizados por los clientes. Esto ayuda a los clientes a interactuar cuándo, dónde y cómo quieran, ofreciéndoles una mejor experiencia.

En un enfoque omnicanal, las empresas operan de manera efectiva, haciendo uso de las redes sociales, el correo electrónico, WhatsApp, los chatbots y los sitios web. Gestionar la información recibida a través del mismo software o plataforma.

Beneficios directos:

• Conozca mejor a sus clientes: La implementación de una estrategia omnicanal ayuda a las empresas a comprender mejor el ciclo de vida de los clientes y su historial de conversaciones para ofrecer asistencia personalizada.
• Optimice el trabajo de sus empleados: los agentes de servicio al cliente pueden interactuar con los usuarios y clientes, responder a las solicitudes y formalizar las ventas a través de un único canal.
• Identifique los canales preferidos: Es posible identificar los canales de comunicación favoritos de los clientes y optimizar las interacciones.
• Registros e historiales: Puede rastrear el recorrido del cliente y recibir información valiosa sobre sus interacciones pasadas. Le ayuda a tomar decisiones inteligentes y precisas.
• Reduzca la pérdida de clientes: Los clientes esperan una respuesta instantánea y, cuando se les atiende a través de sus canales preferidos en tiempo real, se produce una reducción significativa en la tasa de abandono.

4. Automatice el trabajo repetitivo y ahorre tiempo

Otro elemento que genera altos costos de servicio al cliente es que sus empleados deben realizar operaciones repetitivas a diario. A través de automatización, es posible trasladar las actividades mundanas a la tecnología y realizar múltiples tareas con un solo clic.

La lista de tareas repetitivas es larga: registro de contactos, envío de correos electrónicos de confirmación, solicitud de activos, mantenimiento e notificación de un problema. Además, genere solicitudes para otros departamentos, abra o cancele tareas/tickets y genere informes.

Con tecnologías inteligentes como el aprendizaje automático, las empresas pueden automatizar la categorización de los tickets. Esto les da a los agentes de servicio más tiempo para centrarse en las interacciones de valor agregado.

Las recomendaciones automatizadas ayudan a los representantes de servicio a encontrar las respuestas y soluciones correctas. Reducir los tiempos de resolución y la satisfacción del cliente. Además, los chatbots podrían, con el tiempo, reducir los costos para las empresas en 8 000 millones de dólares de aquí a 2022 (según un informe de CNBC).

Un software como Freshdesk puede ayudar a su empresa a automatizar todas estas tareas. Disminuir significativamente los costos operativos, de mantenimiento y de recursos humanos.

Beneficios directos:

• Enviar mensajes de forma masiva: Con la automatización, es posible enviar mensajes a varias personas y a través de varios canales al mismo tiempo.
• Facilite el trabajo: Las respuestas prediseñadas, el registro de contactos y el historial de interacciones pueden facilitar y agilizar el trabajo de sus agentes de servicio al cliente.
• Genere la confianza de los clientes: Los chatbots utilizan la información de los puntos de contacto anteriores del servicio de atención al cliente y la aplican a las interacciones actuales con los clientes.
• Mejore la organización: Abre tickets, recibe actualizaciones diarias sobre el progreso y coordina las tareas en conjunto con otros departamentos.
• Reduzca el tiempo de espera: Gracias a los chatbots, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, puede generar respuestas automatizadas para atender a sus clientes, gestionar sus solicitudes y asignarlas a agentes de servicio al cliente específicos.
• Soporte integral: Puede interactuar con sus clientes las 24 horas del día para responder a las preguntas más frecuentes y aumentar la satisfacción de los clientes. Incluso si sus agentes no están disponibles al 100%.
• Recopile detalles sobre los clientes: Es posible recopilar información cuando se inicia una conversación y, a continuación, transferir esa información al equipo o a las opciones de autoservicio apropiadas.

Un servicio al cliente efectivo es la suma de dos cosas: bajo costo y alta calidad.

Freshdesk es una herramienta completa, perfecta para reducir los costos de servicio al cliente. Automatiza tareas, unifica los canales de servicio, genera informes y ofrece plataformas de autoservicio. Con la solución de servicio al cliente de Freshdesk, puede mejorar la productividad de su equipo. Brindándoles todas las herramientas de soporte y la información que necesitan para brindar una atención de calidad.

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