El exceso de oferta en el escenario empresarial del siglo XXI ha transformado al cliente en protagonista. Mientras que en el pasado la opinión del consumidor era inferior a la de los distribuidores o fabricantes, hoy los esfuerzos de todas las empresas se centran en el cliente. Esto se conoce ahora como orientación al cliente.

Básicamente, es un marco estratégico que guía toda la toma de decisiones en torno a las necesidades de los clientes.

Para entender mejor esto, en este artículo, desarrollamos en profundidad en qué consiste la cultura de orientación al cliente. Y cómo puede empezar a reorientar su empresa si no le está dando este enfoque esencial para tener éxito en la industria.

¿Qué es la orientación al cliente?

La orientación al cliente es una filosofía empresarial que pone al cliente en primer lugar. Esto significa tomar decisiones teniendo en cuenta las necesidades y deseos del cliente, esforzándose siempre por ofrecer la mejor experiencia posible.

Una empresa verdaderamente orientada al cliente debe colocar al cliente en el centro de sus valores y objetivos. Y cada departamento debe basarse en esta filosofía.

¿Cómo puedes lograrlo? Garantizando que su empresa dé a todas sus operaciones un enfoque cultural. Esto requiere un estudio responsable y constante del cliente en términos de:

• Necesidades.
• Percepciones.
• Preferencias.
• Actitudes y niveles de satisfacción.

Esta información se busca no solo para entender al cliente actual, sino también al cliente futuro. De esta forma, la empresa puede detectar las tendencias antes de que se produzcan. Y así, diseñar estrategias para mantenerse relevante y competitiva en el mercado.

¿Cuál es la importancia de la orientación al cliente?

Si conoces y entiendes a tu cliente, puedes adaptar tu producto o servicio a sus necesidades y preferencias. Con esto, puede vender sus productos o servicios de manera más eficaz. A primera vista, esto se destaca como la ventaja más rentable para una empresa. Pero, para tener una carrera exitosa en el mercado, se necesita algo más que vender.

Estas son algunas de sus principales ventajas:

• Cuando los clientes sienten que se les valora y que se satisfacen sus necesidades, es más probable que permanecer leales a la empresa. Esto puede llevar a que se repitan negocios y referencias, lo que puede ayudar a la empresa a crecer.
• Los empleados que sienten que marcan la diferencia y aportan valor a los clientes suelen estar más satisfechos con su trabajo. Esto puede conducir a una mayor productividad y a un trabajo de mayor calidad.
• Incremento de la rentabilidad — Cuando los clientes están satisfechos y son leales, la rentabilidad empresarial aumenta. Una cultura orientada al cliente puede ayudar a una empresa a atraer nuevas oportunidades de negocio. Por ejemplo, las empresas exitosas y centradas en el cliente tienden a correr menos riesgos al diversificar su cartera de productos o servicios.
• Mejora de la reputación — Es probable que una empresa centrada en el cliente desarrolle una buena reputación en el mercado. Esto puede facilitar la captación de nuevos clientes y socios comerciales.

En realidad, crear una cultura centrada en el cliente requiere el compromiso de todos los miembros de una organización, desde el CEO hasta los empleados de primera línea.

Veamos más de cerca cómo puedes implementar una cultura orientada al cliente en tu empresa:

Consejos para implementar la orientación al cliente en su empresa

Para centrarse verdaderamente en el cliente, su empresa debe tomar una serie de medidas importantes. Estos son algunos consejos para asegurarse de que su empresa dé prioridad a sus clientes:

Vuelva a hacerse las preguntas básicas.

Para lograr un cambio significativo, vuelve a hacerte estas preguntas:

• ¿Cuál es tu propósito?
• ¿Por qué su empresa ofrece ese servicio o producto?

Al responder a estas preguntas, debe definir o redefinir lo que significa la orientación al cliente para su empresa. Esto puede variar según el sector: su tipo de negocio y su alcance; sin embargo, es fundamental tener una comprensión clara de lo que significa estar orientado al cliente en su contexto específico.

No olvides al cliente interno

¿Has oído hablar del cliente interno de una empresa? Bueno, son tus empleados. Si creas un buen ambiente de trabajo y cuidas a tu equipo, estarán más dispuestos a hacer un mejor trabajo. Por lo tanto, tratarán mejor a los clientes.

Lo que queremos decir con estos dos primeros consejos es muy simple y elemental: si quieres que tu empresa tenga éxito con los clientes, asegúrate de estar en el lugar correcto desde dentro de tu organización.

Capacite a todos los empleados en el servicio de atención al cliente.

Todos los miembros de su empresa, desde el director ejecutivo hasta los empleados principiantes, deben aprender a brindar un excelente servicio al cliente. Esta formación debe abarcar todo, desde la gestión de las quejas hasta el tratamiento adecuado de los clientes leales.

Busca comentarios de los clientes

De hecho, recopilar los comentarios de los clientes de forma regular y actuar en consecuencia es vital. Una de las mejores maneras de garantizar que su empresa satisfaga las necesidades de sus clientes es recopilar sus comentarios con regularidad y utilizarlos para realizar mejoras. Esto se puede hacer mediante encuestas, grupos focales o simplemente hablando directamente con los clientes.

La mejor herramienta para hacerlo son las redes sociales. Son la plataforma definitiva para interactuar con los clientes y hacerles saber que son importantes para su negocio.

A través de ellos, puede fomentar la participación de los clientes en la toma de decisiones. Por lo tanto, siempre que sea posible, involucre a sus clientes en las decisiones que los afectan. Esto puede incluir cualquier cosa, desde solicitar comentarios sobre nuevos productos o servicios hasta permitir que los clientes voten sobre los cambios en las políticas de la empresa.

Adopte las herramientas y la tecnología necesarias

Centrarse en el cliente significa invertir en lo que sea necesario para brindarles una mejor experiencia. Las herramientas digitales están ahí para que puedas hacerlo. De hecho, son beneficiosas para todos: mejoran la calidad de sus servicios al tiempo que aumentan la satisfacción del cliente.

Una herramienta que puede ayudarte a organizar mejor tu empresa y a que esté más orientada al cliente es Freshdesk Omnicanal. Esta poderosa herramienta es una suite omnicanal que te permite estar en todos los canales de comunicación al mismo tiempo. Estas son algunas de las ventajas que te ofrece:

• Atienda a todos sus clientes sin problemas y a través del canal que prefieran. Así, la experiencia que tendrán con la empresa será más fluida.
• Integre un sistema de venta de entradas para que pueda resolver los problemas de sus clientes de forma rápida y eficiente.
• Cree un portal de autoservicio para que sus clientes puedan acceder a una base de conocimientos y a un foro.
• Personalice la apariencia de su portal de soporte con una personalización completa de CSS o plantillas prediseñadas.
• Mantén actualizados los perfiles de tus clientes. Luego, diseña estrategias basadas en ellas y mejora tu producto o servicio.

De esta manera, si sigue nuestros consejos, puede crear una cultura orientada al cliente dentro de su empresa que se traducirá en una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

Si quieres saber más sobre Freshdesk Omnicanal u otra de nuestras soluciones, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

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