Para todo tipo de empresas, los procesos de servicio al cliente son imprescindibles. Tendemos a pensar que lo tenemos todo cubierto cuando tratamos con nuestros clientes, pero la verdad es que hay mucho que gestionar. Además, es necesario trabajar para lograr una mejora constante y obligatoria.

Independientemente de las metas y objetivos de la empresa, nada de esto se puede lograr si no existe un orden establecido dentro de la empresa.

Los procesos internos son uno de los mejores sistemas de organización empresarial para lograr magníficos índices de calidad, productividad y excelencia.

Sus excelentes resultados han extendido la aplicación de este enfoque en empresas y organizaciones de todo tipo, independientemente de su tamaño o sector de actividad.

En el contexto competitivo actual, la gestión de procesos se ha convertido en una necesidad para las empresas; no solo para tener éxito, sino incluso para sobrevivir. Teniendo en cuenta el altas expectativas de los clientes, las empresas deben centrarse en lo que los clientes quieren y necesitan.

Un proceso de servicio al cliente tiene como objetivo satisfacer al cliente.

Un proceso de servicio al cliente es el conjunto de operaciones que una empresa lleva a cabo con todo su personal, integrando diferentes departamentos. El objetivo es garantizar una experiencia sólida y satisfactoria para cada cliente con el fin de:

• Conozca y ayude a los clientes con sus necesidades.
• Mantenga una comunicación fluida.
• Ofrezca respuestas rápidas y eficaces a sus solicitudes.
• Detectar sus necesidades para proponer acciones de mejora.

La confianza de sus clientes debe renovarse de forma continua y con cada compra, solicitud de información, reclamación o consulta.

¿Por qué necesita un proceso de servicio al cliente?

Garantizar la satisfacción de sus clientes debe ser uno de los principales objetivos de su empresa. Para ello, su atención al cliente junto con el proceso de servicio apropiado deben estar sincronizados. Tu equipo necesita un proceso de servicio al cliente estandarizado. Sin él, sus empleados no sabrían cómo abordar un problema, lo que generaría una duplicación de esfuerzos y demoraría la respuesta de los clientes.

Su proceso de servicio al cliente debe garantizar que el flujo de soporte no se vea afectado por situaciones de «ida y vuelta» entre los equipos para resolver las consultas más sencillas de los clientes

Con un proceso de servicio al cliente, tus empleados sabrán automáticamente qué hacer y tú les proporcionarás un conjunto definitivo de flujos de trabajo de soporte y patrones de toma de decisiones. De esta forma, sus clientes recibirán un servicio completamente coherente.

Cuando tienes un proceso de servicio al cliente, se nota, y no lo tienes, se nota aún más.

Según un Estudio de Harvard Business Review, las empresas que se centran en satisfacer las necesidades de los consumidores tienden a aumentar sus ingresos 3 veces más rápido que sus competidores.

Por lo tanto, poner a sus clientes en primer lugar debe ser una de las premisas de su empresa. Este es uno de los principales componentes de una cultura de servicio al cliente. Y si lo aplicas a través de un proceso de servicio al cliente, asegurarás el éxito de tu negocio.

Sí, todo gira en torno a los clientes y no podemos decirlo lo suficiente.

Beneficios de un proceso de servicio al cliente

Mejora general de su servicio de atención al cliente

Incluso cuando los clientes esperan respuestas inmediatas, no esperan que seas perfecto. Son conscientes de que detrás de una marca hay un equipo de personas que, como todos los demás, cometen errores. Lo que sí esperan es que arregles las cosas cuando salen mal. La forma de garantizar esto es tener un proceso de servicio al cliente que incluya:

• Las respuestas correctas.
• El tiempo estimado para solucionar el problema.
• Las instrucciones que deben seguir los clientes.

Porque incluso cuando tus clientes no ven tu proceso de servicio al cliente en papel, pueden saber si tu empresa tiene uno o no, simplemente por la forma en que respondes a sus solicitudes.

Mejor comunicación

En una rutina de trabajo normal, las cosas van bien, pero a veces pueden ocurrir incidentes, y es entonces cuando necesitamos que nuestros empleados se sientan más seguros que nunca. Un error común es que los empleados no saben cómo manejar situaciones irregulares.

Tener un proceso de servicio al cliente estandarizado garantizará que todos los miembros de su equipo de atención al cliente comprendan claramente lo que se espera de ellos en cada etapa del servicio que brindan a sus clientes. Necesitan saber cómo responder adecuadamente a cualquier situación.

Desde las preguntas habituales y más comunes hasta un conjunto de instrucciones, y saber cómo mantener la calma al gestionar las quejas o los clientes enfadados.

Coherencia

Cada vez que interactúas con un cliente, tienes la oportunidad de triunfar o fracasar. No importa si su empresa está pasando por cambios internos, sus clientes siempre esperan recibir un servicio eficaz.

Además, cuando ofreces soporte en varios canales, tus empleados deben estar preparados para gestionar la comunicación adecuada para cada canal. Ya sea a través del correo electrónico, una llamada telefónica o incluso un chat en vivo, ¡su empresa siempre debe mostrar un mensaje coherente!

Un proceso de servicio al cliente bien estructurado guiará a sus empleados sobre cómo gestionar de forma eficaz todas las interacciones en cada canal de soporte.

Empoderamiento de empleados

Sus empleados necesitan todas las herramientas que pueda brindarles para aumentar su productividad y tener una buena experiencia laboral. Al tener un proceso de servicio al cliente, siempre pueden revisarlo para encontrar la mejor manera de manejar las situaciones y, al mismo tiempo, reducir las posibilidades de errores.

Cuando tienes nuevos empleados, los procesos de servicio al cliente se vuelven aún más útiles. Estos procesos le permiten ofrecer una formación más rápida y eficaz. Incluso cuando no tengan mucha experiencia, sus empleados se sentirán lo suficientemente seguros como para resolver cualquier problema.

Con un plataforma inteligente de venta de entradas puedes gestionar todas las conversaciones con tus clientes en un solo lugar, a la vez que automatizas tu trabajo diario y ahorras tiempo.

Esta herramienta lo ayudará a mejorar su servicio de asistencia y a proporcionar una comunicación optimizada. Al mismo tiempo, mejora la calidad del soporte en todos los puntos de contacto. También hace que la colaboración sea perfecta para crear coherencia y responsabilidad en todos los equipos.

Notará inmediatamente un aumento del rendimiento y la productividad de sus empleados, ya que utilizarán las herramientas adecuadas mientras disfrutan de su trabajo.

Si desea obtener más información sobre cómo optimizar los procesos de su empresa, nuestro equipo de expertos está listo para ofrecerle una atención personalizada adaptada a las necesidades de sus clientes. Póngase en contacto con nosotros y reciba un consulta gratuita.