La creación de mesas de servicio y varios tipos de software para la administración de servicios de TI es prolífica, pero probablemente todavía se pregunte por qué su empresa necesita una mesa de servicio. Quizás su empresa ya sea una de las miles que han pasado de un modelo de trabajo presencial a uno remoto. Este nuevo modelo de trabajo remoto dicta que la productividad de una empresa ya no depende de las horas que el trabajador pasa en la oficina, sino de la calidad y la eficiencia de su trabajo y del tipo de resultados que proporciona, independientemente de dónde se encuentre.

Es inminente, entonces, saber como la palma de tu mano, qué procesos se llevan a cabo, cuándo y por quién. Además de tener el control sobre todas las actividades relacionadas con la prestación y la gestión de los servicios de TI. Simplificar el entorno de servicio para que la información clave y los flujos de trabajo estén disponibles rápidamente.

¿Qué es una mesa de servicio?

Un software de gestión de servicios o mesa de servicio es aquel que permite a las empresas gestionar la prestación de servicios a sus empleados o clientes con la ayuda de la tecnología. Estos servicios varían según las necesidades de una organización. Pueden abarcar desde la gestión de pedidos, las solicitudes de nuevos activos o su mantenimiento, hasta las solicitudes de asesoramiento o asesoramiento legal y los servicios de administración o de recursos humanos.

Un software de gestión de servicios también ofrece funciones para gestionar devoluciones, reclamaciones, informes de incidentes y aumentar la visibilidad y la colaboración entre varios equipos que trabajan en el mismo proyecto.

Las mesas de servicio funcionan como un recurso de alta automatización para actividades rutinarias o mundanas, lo que simplifica las tareas complejas. Especialmente, construir un puente de comunicación eficaz entre dos partes importantes de cualquier empresa: el equipo de operaciones de TI y el resto de los empleados y clientes de los distintos departamentos.

Ahora que sabes qué es una mesa de servicio, debes conocer estas 5 razones por las que es importante tener una adaptada a tu empresa:

• Conoce las métricas de rendimiento de tu equipo

Una mesa de servicio está diseñada para proporcionar una mayor visibilidad de lo que sucede dentro de su empresa. Mediante gráficos interactivos, informes mensuales o tablas de rendimiento de grupos de trabajo, departamentos y empleados. De esta forma, puede proporcionar una visión general de cuántas actividades se realizaron, en cuánto tiempo y los resultados obtenidos. Esto proporciona una visión profunda de desempeño de tu equipo. Además de proporcionar información sobre qué tipos de solicitudes son más recurrentes.

Con una mayor visibilidad, los asuntos verdaderamente importantes estarán a la vista. Le permitirá reorientar sus esfuerzos, tiempo y dinero. Se centra realmente en continuar con las actividades que están produciendo resultados satisfactorios o en mejorar las que no van por buen camino. Lo que se traduce en una reducción de costos y una gestión de incidentes más eficiente.

• Mejore la comunicación

Una de las mayores ventajas de tener una mesa de servicio es que puede cerrar la brecha entre los agentes de operaciones de TI y el resto de la empresa. Además, entre departamentos, mediante la venta de entradas, los empleados pueden trabajar de forma sincronizada en las actividades realizadas. Colaborar con mayor transparencia, confiando en una documentación accesible.

La falta de comunicación cuesta a las empresas con 100 empleados un promedio de 420 000 dólares al año. Así concluye una encuesta sobre el conjunto de habilidades y conocimientos del SHRM. Sin una mesa de servicio, los empleados son más propensos a cometer errores de comunicación. Un mensaje que no se entrega a tiempo, que los empleados no estén sincronizados o que desconozcan el estado de una tarea. Situaciones aún más graves, como no tener conocimiento de una emergencia.

Por otro lado, según un estudio de Mckinsey, las organizaciones con empleados conectados muestran un aumento de la productividad del 20 al 25%. De ahí la importancia de coordinar las actividades de tus empleados a través de la venta de entradas. Ofrece visibilidad sobre los casos urgentes y el progreso con un servicio de asistencia.

• Trabajando juntos a través de su mesa de servicio

Múltiples áreas constituyen una empresa. Las operaciones de TI, los recursos humanos, la administración o la consultoría legal pueden ser algunas de ellas. A través de una mesa de servicio, todos sus empleados pueden solicitar servicios o denunciar problemas en el mismo canal. Brindar atención y servicios consistentes.

A través de una plataforma unificada, los empleados y los compañeros de equipo pueden trabajar juntos en el mismo ticket o tarea sin necesidad de dispersarse entre diferentes herramientas. Registra y encuentra todas las conversaciones importantes en un solo lugar.

• Aumente la satisfacción de sus empleados

Mantener contentos a sus empleados también es un desafío, tanto en entornos virtuales como presenciales. Es posible que no se sientan escuchados o cuidados adecuadamente. También existe la posibilidad de que sus quejas queden en el olvido debido a una mala gestión o de que sus solicitudes no lleguen a la persona adecuada.

A través de una mesa de servicio, los empleados pueden tener varios catálogos de servicios para diferentes departamentos en una plataforma fácil de usar, para que puedan realizar y recibir solicitudes rápidamente. Con la ayuda de plantillas y opciones de selección sencillas.

Los usuarios también pueden ver el procesamiento de sus solicitudes y sentirse escuchados. Un servicio de asistencia también puede ofrecer la posibilidad de priorizar las solicitudes y mejorar la prestación de servicios con acuerdos de nivel de servicio personalizables.

• Mantenga su información en un entorno seguro

La gestión virtual de la información también implica riesgos de ciberseguridad. Los riesgos son mayores si su empresa gestiona las actividades utilizando diversas herramientas y canales de comunicación. Además, si mantiene la información en servidores desprotegidos y desconectados.

Una mesa de servicio tiene la tarea de ayudarlo a administrar la información sobre sus procesos en una sola plataforma. Esto le permite aplicar los métodos de protección web con mayor facilidad. Con una mesa de servicio, sus empleados tampoco necesitan enviar y recibir información a través de canales externos desconectados. Tampoco tienen que depositar información importante en plataformas no supervisadas. Esto permite detectar vulnerabilidades rápidamente.

La mejor mesa de servicio, líder del mercado, se llama Servicio fresco. Gracias a sus beneficios y contribuciones a las organizaciones, G2 Crowd y Gartner han reconocido y premiado a Freshservice como el software líder de ITSM. Es la herramienta perfecta para ayudarlo a ofrecer servicios digitales sin interrupciones a sus empleados y clientes. Conectar a su equipo de TI con el resto de sus empleados. Le permite gestionar los procesos de TI a través de una plataforma intuitiva y fácil de usar.

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