¿Cuál es el nivel de madurez de los procesos en su empresa? ¿Sabe en qué escala se encuentra? ¿Con qué frecuencia mide este nivel de madurez?

La evolución tecnológica ha brindado a las empresas la oportunidad de mejorar exponencialmente la velocidad y la calidad de la prestación de sus servicios. Por ejemplo, gracias a los nuevos canales de comunicación, como el chat online o las redes sociales, los clientes pueden hacer sus solicitudes de forma más sencilla.

Por supuesto, no todas las organizaciones aprovechan los avances tecnológicos. Para algunos, los cambios en la era digital han provocado el fracaso empresarial. ¿Por qué? Porque solo las empresas que son capaces de adaptarse pueden lograr desarrollarse y perdurar durante muchos años.

Mantener la competitividad es algo que solo pueden lograr aquellas empresas con capacidad de mejora continua. Esta capacidad, a su vez, solo puede lograrse si se logra una verdadera madurez de los procesos empresariales. Si aún no te has hecho ninguna de las preguntas del principio de este artículo, no te preocupes, es un buen momento para empezar.

Medir constantemente la madurez de los procesos de negocio no solo es bueno, sino necesario para cualquier empresa, porque esta evaluación puede mostrar con mayor claridad dónde están las fallas y cuáles son las oportunidades de mejora de la organización.

¿Está interesado en obtener más información sobre este tema? No te pierdas este artículo que hemos preparado para ti.

¿Qué entendemos por nivel de madurez del proceso?

La madurez de los procesos es un estado que, mediante el paso de etapas denominadas niveles de madurez, lleva a la organización y al sistema de gestión operativa y tecnológica a un estado de rendimiento óptimo.

Medir y escalar el nivel de madurez puede ser un desafío para muchas empresas.

Sin embargo, hay varios marcos que presentan las mejores prácticas para apoyar a las organizaciones en su posicionamiento y luego en su evolución en la escala de madurez.

Estos modelos son descriptivos y tienen:

• Un objetivo de posicionamiento y orientación.
• Una vocación comparativa para la evaluación comparativa interna o externa.

Preguntas clave para determinar el nivel de madurez de sus procesos

El inicio de cualquier proceso de cambio y mejora debe comenzar con la autoevaluación. La forma más básica y eficaz es empezar por hacerse las preguntas correctas. Para ello, hemos recopilado un par de preguntas que pueden ayudarle a empezar:

• ¿Qué tan bien documentados están los procesos internos de la empresa?
• ¿Qué tan bien avanzan hacia los objetivos?
• ¿Se realizan auditorías para verificar que los procesos se cumplen adecuadamente?
• ¿La empresa tiene métricas definidas para evaluar el rendimiento de los procesos?
• ¿Su sistema de mantenimiento de registros está aislado en diferentes divisiones o los informes están integrados en las diversas herramientas empresariales?
• ¿Existe un programa continuo de capacitación y actualización para mantener al personal alineado con las nuevas tendencias y las mejores prácticas en cada uno de los procesos?
• ¿Sus procesos están automatizados o se ejecutan manualmente?
• ¿Utiliza sistemas de aprendizaje automático y los aplica en el desarrollo de modelos de productos/servicios o en el análisis de datos para la toma de decisiones?

3 modelos para lograr la madurez de los procesos

Para medir la madurez de los procesos, se han diseñado modelos o marcos. Estos modelos funcionan como una guía que le permite evaluar y mejorar la forma en que se utilizan actualmente los procesos en su empresa.

A continuación, analizaremos tres de los modelos más populares: el proceso del modelo de madurez empresarial (BMMP), el estándar ISO 9004 y el modelo de Gartner.

¡Vamos a echar un vistazo!

Madurez of Process Process Model (BMMP)

El modelo de madurez de los procesos empresariales (BPMM) está diseñado para ayudar a las organizaciones a evaluar y mejorar sus prácticas empresariales.

El BPMM establece parámetros claros y precisos que ayudan a medir el progreso hacia la madurez en cada área específica. Propone los siguientes 5 niveles:

Inicial:

Aquí, la inconsistencia en los procesos es la norma, por lo que es muy difícil predecir los resultados. El objetivo principal es introducir mejoras como la automatización para lograr la productividad alentando a las personas a superar los desafíos y completar sus tareas.

Gestionado:

Las organizaciones se centran en supervisar y mejorar continuamente los procesos. El objetivo es garantizar la revisión y actualización periódicas de los procesos para garantizar que sigan siendo relevantes. Además, es importante crear un entorno en el que se fomente la colaboración y se recopilen datos para apoyar la toma de decisiones.

Estandarizado:

Aquí, las empresas se centran en utilizar métodos y procesos coherentes en todas las áreas. Por lo tanto, las empresas deben introducir directrices y estándares para garantizar que todos trabajen en armonía. Además, es fundamental establecer sistemas que permitan generar bucles de retroalimentación y obtener información sobre las necesidades de los clientes para mejorar continuamente los productos y servicios.

Predecible:

En este nivel, las organizaciones con procesos ya estandarizados se centran en anticipar y tomar medidas proactivas para garantizar resultados satisfactorios. El objetivo en este momento es contar con un sistema que permita recopilar los comentarios de las partes interesadas para identificar nuevas oportunidades y tendencias.

Innovador:

Las organizaciones que operan al más alto nivel de madurez buscan mejoras continuas, desarrollar procesos eficientes e inculcar la innovación en sus operaciones diarias.

Norma ISO 9004

En 2009, ISO publicó el estándar 9004, también conocido como Estándar de Gestión Avanzada. En 2018, esta norma se actualizó y hasta el día de hoy sigue siendo una de las principales referencias en la promoción de la autoevaluación empresarial y la mejora continua.

El objetivo principal de esta norma es funcionar como una guía para aquellas organizaciones con certificación ISO 9001 que desean ir más allá del cumplimiento de los requisitos mínimos de un sistema de gestión de la calidad y mejorar el rendimiento para lograr un éxito sostenido. Para ello, la norma se basa en 8 principios de gestión de la calidad que rigen la norma ISO 9001:

Modelo de Gartner

El modelo de Gartner divide la escala de madurez en 5 niveles, numerados del 0 al 4:

Level 0

El primer nivel o nivel 0 corresponde al nivel caótico caracterizado por actividades de TI improvisadas, indocumentadas e impredecibles. Incluye varios centros de soporte, operaciones de TI mínimas y un bajo nivel de satisfacción de los usuarios.

In this level, the companies:

• No tenga un servicio de asistencia centralizado.
• No pueden prevenir la mayoría de los incidentes de manera efectiva.
• Falta una administración adecuada de la infraestructura de TI.
• Responda a los eventos de manera improvisada.

Level 1

El segundo nivel o nivel 1 corresponde al nivel reactivo, que incluye a las organizaciones que solo extinguen incendios y que, aunque tienen un inventario básico de herramientas, no pueden integrarlas, lo que resulta en la creación de muchos silos de información.

In this level, the companies:

• Poseen conocimientos más o menos detallados sobre el funcionamiento de sus componentes.

Sin embargo,

• Todavía carecen de una visión integral de todos los procesos y activos.
• Se enfrentan a muchos problemas a la hora de planificar las actividades debido a la gran cantidad de tiempo que dedican a tratar de reaccionar ante eventos que se salen de control.
• Concéntrese en objetivos menores y pierda el enfoque en objetivos más importantes.

Level 2

El nivel 2 es el nivel proactivo que incluye a las organizaciones capaces de analizar tendencias, establecer umbrales, pronosticar problemas, medir la disponibilidad de las aplicaciones, automatizar sus actividades y lograr procesos maduros para administrar los problemas, la configuración, los cambios, los activos y el rendimiento.

In this level, the companies:

• Utilizan los principales indicadores para detectar rápidamente futuros incidentes.

Sin embargo,

• Tienen grandes dificultades para predecir el resultado de escenarios complejos.

Level 3

El nivel 3 es el nivel de servicio que agrupa a las organizaciones que ven a la TI como proveedor de servicios. In this case, the organizations is:

• Defina los servicios y conozca los costos.
• Acuerdos de nivel de servicio (SLA) de garantía.
• Mida e informe sobre la disponibilidad del servicio.
• Integre los procesos y tenga excelentes niveles de gestión de procesos.

Level 4

El nivel 4 corresponde al nivel de valor, que incluye a las organizaciones en las que la TI representa un socio estratégico. Estas empresas vinculan la TI y los datos de la organización para mejorar los procesos. Esta colaboración o enlace se traduce en:

• Mejor administración de la infraestructura.
• Óptima alineación entre los procesos y el negocio.
• Óptima gestión de riesgos.

Factores clave para aumentar la madurez de los procesos

• Establezca objetivos claros y concisos: los objetivos deben estar respaldados por un plan estratégico y alcanzable.
• Documente cada procedimiento: documentar es tener organizada la información relevante para poder dibujar con ella un mapa o una ruta, en la que podamos identificar las dificultades, las ineficiencias y, sobre todo, las posibles mejoras.
• Incorpore herramientas digitales: software de administración de tareas, software de administración de operaciones, etc., que le permiten automatizar, aumentar la visibilidad, facilitar el acceso a los datos y estandarizar los procesos.
• Gestione el cambio de forma eficaz: la adopción de un enfoque sistemático para implementar el cambio en una organización minimiza la resistencia del personal y permite el crecimiento y la innovación empresarial.
• Informes de género: Los informes son esenciales para identificar las mejoras de los procesos. Es fundamental hacer hincapié en la calidad del producto final y en la satisfacción del cliente. Conclusión

Medir el nivel de madurez de sus procesos garantiza resultados óptimos en cada proyecto que emprenda dentro de su organización, generando productividad, eficiencia operativa y una mayor satisfacción del cliente.

Entonces, ¿ya ha determinado el nivel de madurez de los procesos de su empresa o necesita ayuda? ¿Busca soluciones digitales que le ayuden a lograr una mejora continua?

Si necesita ayuda en esta área, póngase en contacto con nosotros e indíquenos qué procesos desea empezar a optimizar.