Cuando se trata de la experiencia del cliente (CX), hay dos cosas en las que nunca debes escatimar: calidad y eficiencia. El proceso de optimización del centro de llamadas puede ayudarlo a mejorar ambos aspectos de su CX.

Además, cada interacción con un cliente es una nueva oportunidad. El contacto cercano con un cliente por llamada permite realizar ventas cruzadas, aumentar las ventas y, en general, retener y fortalecer la relación.

Por este motivo, los call centers en las empresas son un punto de contacto crucial con el cliente en las estrategias competitivas para ganar valor diferencial y lograr:

• Una experiencia de cliente mejorada
• Reducción del agotamiento de los agentes
• Reducción de los costos operativos
• Operaciones automatizadas y más eficientes
• Niveles de servicio sostenidos

¡Así que veamos cómo lograr una optimización exitosa!

¿Cómo optimizar tu call center de forma eficaz?

A continuación, hemos recopilado 5 de las mejores tácticas o estrategias que puede aplicar en su negocio para mejorar su centro de contacto.

1. Proporcione a sus agentes acceso a los datos de los clientes

Hoy en día, la clave del trabajo exitoso de equipos como los de ventas y marketing es el uso de big data. Los datos de los clientes son la clave para comprender sus necesidades y ofrecer soluciones personalizadas.

Estamos en la era de la información y los datos: analizarlos y tomar decisiones basados en ellos puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Los datos deben estar centralizados en una plataforma para una mayor visibilidad. Muchas veces, las empresas tienen datos de clientes, pero están fragmentados entre el correo electrónico, las facturas, el punto de venta y el servicio de atención al cliente. La idea es centralizarlos para tener un perfil de 360° de cada persona que ha tenido contacto con la empresa.

Para ello, debe confiar en una buena tecnología, como un software de gestión de llamadas o de clientes. Con herramientas como esta, sus agentes podrán diseñar estrategias mejor definidas y personalizadas.

Con información más completa, sus agentes harán felices a los clientes al proporcionarles respuestas más rápidas y precisas.

2. Utilice el enrutamiento inteligente de llamadas

Si desea lograr una optimización exitosa del centro de llamadas, no puede perderse la implementación del enrutamiento de llamadas.

Y no, la forma más eficiente de hacerlo es dejar de contratar a un agente para que lo haga manualmente.

Las nuevas tecnologías permiten hacerlo de forma inteligente y automatizada con un software de gestión de llamadas.

El enrutamiento inteligente de llamadas con este software le permite recibir y redirigir las llamadas entrantes de forma automática. Este procedimiento se realiza de acuerdo con un conjunto de reglas o parámetros preestablecidos, que pueden ser:

• Hora del día.
• Disponibilidad de agentes.
• Prioridad.
• Habilidad.

La implementación de enrutamiento inteligente permite reducir los tiempos de espera y brindar un mejor servicio al cliente al asignar las llamadas a los agentes correctos en el momento correcto.

3. Invierta en la formación continua de los agentes

Un equipo exitoso se logra mediante la capacitación y el entrenamiento continuos. Especialmente para los agentes más nuevos.

Si desea lograr una optimización óptima del centro de llamadas, la capacitación debe incluir:

• Capacitación en habilidades de servicio al cliente: comunicación, habilidades interpersonales y comprensión del producto o servicio de su empresa.
• Capacitación en los canales de soporte que utilizaría el agente.
• Pruebas de competencia.
• Retroalimentación y supervisión constantes.
• Capacitación en el uso de herramientas y tecnología.

Reclutar a las personas adecuadas es el primer paso para un negocio exitoso. Sin embargo, también debes mejorar tus procesos de incorporación, capacitación y entrenamiento continuo.

Mantenga a sus empleados satisfechos y productivos para una mejor prestación de servicios.

Su empresa verá cómo los beneficios se convierten en nuevas oportunidades de negocio y en una mayor retención y lealtad de los clientes.

4. Proporcione herramientas fáciles de usar en equipo

Los clientes de hoy en día están conectados constantemente y necesitan respuestas inmediatas. Sin embargo, la inmediatez solo es posible si sus agentes tienen las herramientas adecuadas.

¿Y qué queremos decir con «correcto»? Plataformas fáciles de configurar y usar.

Sí, existe una gran cantidad de software listo para usar, pero no todo tiene interfaces y diseños fáciles de usar. No importa la cantidad de funciones que tenga: si no es fácil de usar para los agentes, su servicio de atención al cliente será igual de incómodo.

Un buen software debe cumplir con lo siguiente:

• Usabilidad: el software debe tener una curva de aprendizaje fluida. Debe ser fácil de aprender a usar.
• Flexibilidad: debe adaptarse a las necesidades de la empresa y a los cambios de los clientes.
• Seguridad: en el área de soporte, por ejemplo, se maneja mucha información de los clientes. Por lo tanto, el software debe ser resistente a los ataques externos.
• Eficiencia: Un buen software no debe desperdiciar los recursos del sistema, como la memoria o los ciclos de procesamiento. Por lo tanto, los mejores son los programas basados en la nube.

Si adquieres una herramienta para tu call center que cumpla con estos parámetros, verás mejoras en los procesos internos del equipo en muy poco tiempo.

5. Analice los datos derivados de llamadas y agentes

Una gestión adecuada y exhaustiva de las llamadas y los agentes puede decirte mucho sobre el rendimiento de tu equipo y sobre cómo mejorarlo. Para ello, es necesario utilizar datos y aplicar métricas, los denominados indicadores clave de rendimiento (KPI).

Para un centro de contacto, dos son particularmente importantes:

Resolución de primera llamada (FCR):

Esta es la mejor manera de identificar el éxito de su equipo y lograr la optimización del centro de llamadas. No hay nada que haga más feliz a un cliente que resolver su problema con una sola llamada. Para obtener el porcentaje, debes realizar el siguiente ejercicio. Supongamos que uno de sus agentes respondió en un día a 20 llamadas, de las cuales 12 tenían una resolución en el primer contacto.

Primero: 12/20= 0.6

Y luego: 0.6 X 100% = 60%

En total, el 60% de las llamadas de sus agentes terminan con RPL.

Por lo tanto, debes hacerte las siguientes preguntas: ¿Qué tienen en común estas llamadas? ¿Qué puede hacer su agente para aumentar el porcentaje?

Calidad de contacto:

Para evaluar el desempeño de su agente, es necesario identificar cómo se produce ese contacto con el cliente. Para ello, es necesario supervisar y registrar las interacciones de los agentes.

Los criterios de calidad que se suelen tener en cuenta son:

• Uso de saludos apropiados y seguimiento de guiones en cada llamada.
• Profesionalismo y cortesía.
• La captura de datos clave de los clientes.
• Proporcionar información correcta y relevante.
• Precisión en la entrada de datos y la codificación de llamadas.

Esta evaluación integral puede ayudarlo a identificar los puntos de mejora para que cada agente aumente su rendimiento.

Conclusión

Si quieres optimizar las operaciones de tu equipo, no dudes en utilizar las cinco tácticas que hemos descrito en esta entrada del blog para lograr la optimización del centro de llamadas. Al ofrecer a tus agentes tecnología de vanguardia que les ayude a hacer mejor su trabajo mediante la automatización y la generación de datos, obtendrás mejoras significativas que beneficiarán tanto a tus clientes como a tu equipo.

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