En las organizaciones comerciales, la resolución de problemas técnicos complejos suele gestionarse a través de un mesa de servicio software. Sin embargo, las empresas tienen que enfrentarse a muchos desafíos para utilizar y configurar correctamente este sistema ITSM. A veces, incluso los esfuerzos se abandonan porque resulta ser un proyecto inviable, lo que dificulta la administración de TI.  

Afortunadamente, hay una luz al final de este túnel. Hay algunas estrategias que puede adoptar para simplificar este proceso. De esta manera, puede aumentar la probabilidad de que este sistema devuelva los beneficios esperados por su empresa.  

En este artículo, analizaremos las ventajas que ofrece el software de mesa de servicio y le daremos algunos consejos que lo ayudarán a implementar este sistema ITSM con éxito. ¡Pongámonos a trabajar!

Mesa de servicio: ¿Cuáles son los beneficios de este ITSM? sistema?

La implementación de un software de mesa de servicio puede aportar grandes beneficios a su empresa, que incluyen:  

Prevenga posibles problemas: Le ayudará a aumentar la cantidad de tickets resueltos diariamente por su equipo de TI. También le permitirá detectar nuevas tendencias y anticipar los problemas futuros que puedan afectar a su negocio.

Mida y mejore la experiencia de sus clientes: Al aumentar la eficacia de su equipo, podrá supervisar mejor las interacciones de los usuarios. También podrá comprender mejor los problemas de sus clientes y ofrecer un servicio de calidad.

Crea una biblioteca de información: Los sistemas ITSM administran una gran cantidad de información a diario, por lo que puede usarla para mejorar la experiencia de los usuarios internos y externos. Por lo tanto, documentar estas solicitudes no solo mejora billete la gestión, pero también la formación de nuevos agentes.

Mesa de servicio: consejos para implementar este potente sistema ITSM

1. Planifique la implementación

Para que un software de mesa de servicio funcione correctamente, es necesario planificar cada detalle de su implementación. Por lo tanto, le recomendamos que cree una hoja de ruta, en la que pueda definir los siguientes aspectos:  

• Los resultados esperados al final de la implementación.
• Lista de las tareas que se van a ejecutar.
• Fechas en las que debe comenzar y terminar cada tarea.
• Funciones de los líderes que supervisarán cada tarea.

Del mismo modo, debes monitorear cada proceso constantemente y ajustar el plan según lo consideres necesario. Esto le permitirá adaptar mejor el proyecto a los posibles retrasos y cumplir con los plazos.

2. Involucre a varios departamentos

Puede parecer que la implementación de un sistema ITSM es un proceso que solo involucra al equipo de TI, pero esto no es del todo cierto. Este proyecto involucra a todos los departamentos que se beneficiarán de esta solución.

De hecho, en muchas organizaciones, el software de mesa de servicio hace mucho más que gestionar las tareas de soporte. Por lo tanto, le recomendamos que incluya en su equipo a un representante de cada área que utilice el módulo empresarial de este sistema.  

De esta forma, la presión será un poco más realista y la voluntad de resolver los reveses será mayor. Del mismo modo, cuando la implementación sea exitosa, las áreas involucradas disfrutarán de una relación más estrecha y una mayor comprensión. Esto, a su vez, mejora el entorno laboral.

3. Supervise y evalúe los cambios

Es poco probable que un proyecto de implementación de software siga siendo el mismo de principio a fin. Hay que tener en cuenta que los cambios, además de ser necesarios, son positivos para el resultado final.

Cuando necesitas resolver un incidente, los agentes deben estar preparados y tener la flexibilidad necesaria para adaptarse. Estas acciones correctivas se pueden ejecutar de manera controlada y con la participación de todo el equipo.

Una forma de gestionar estos cambios es crear un comité interno que analice con regularidad todas las solicitudes relacionadas con el proyecto de implementación. Este equipo se encargará de evaluar cada solicitud y de encontrar el mejor momento para ejecutar los cambios.

Este comité también debe tener la autonomía necesaria para tomar decisiones y estar compuesto por varios departamentos. Además, todas las decisiones deben tomarse mediante votación y la responsabilidad será la misma para todos.

4. Defina un período piloto

La implementación de un software de mesa de servicio debe incluir un período piloto, en el que un grupo de usuarios pueda probarlo. Este paso es muy útil, ya que te permite identificar posibles fallos que no tenías en cuenta durante la implementación y que tienen un impacto operativo.  

Si algo sale mal durante esta fase, el alcance limitado de la implementación garantizará que el impacto también sea menor. Por lo tanto, podrás corregirlo antes de empezar a utilizar completamente el sistema ITSM.  

Como alternativa, puede realizar una UAT (prueba de aceptación del usuario) para que los usuarios puedan probar toda la plataforma. Con esta estrategia, podrá verificar la eficacia del sistema en un entorno real y demostrar la eficacia de la formación.

5. Mida el rendimiento del sistema

Una vez que el período de prueba haya finalizado satisfactoriamente, puede extender el uso del sistema ITSM a toda su empresa.  

Sin embargo, debe visualizar la implementación como un proceso continuo. Y mídalo constantemente para evaluar su impacto en la empresa. En este sentido, le recomendamos que realice encuestas periódicas para conocer su calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios.

Del mismo modo, debe realizar una evaluación de cierre de la implementación del software de la mesa de servicio. De esta manera, podrá evaluar mejor los aspectos financieros y recopilar información valiosa que lo ayudará a gestionar proyectos futuros.  

¿Está listo para implementar su nuevo sistema ITSM?

Hay muchos programas de mesa de servicio que puede usar para administrar las solicitudes de su equipo de TI. Sin embargo, Servicio fresco destaca por ofrecer una plataforma sencilla que se adapta a las necesidades de su empresa.

Esto Freshworks La solución tiene una interfaz intuitiva que acelera la implementación y facilita la adopción a gran escala. Además, cuenta con una IA integrada que unifica la experiencia del cliente y mejora la productividad de los agentes.

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