Por lo general, las empresas se centran únicamente en tener agentes en línea que puedan responder mensajes y llamadas. Sin embargo, eso no es todo lo que puede hacer para brindar un servicio al cliente ejemplar. Una opción eficaz y fácil de implementar es el autoservicio. Siga leyendo para obtener más información sobre qué es el autoservicio y cómo puede ayudarlo a mejorar su estrategia de servicio al cliente.

Por qué ofrecer opciones de autoservicio

Según Harvard Business, en todos los sectores, el 81% de los clientes intentan resolver los problemas por sí mismos antes de ponerse en contacto con un representante. Los clientes esperan un servicio y respuestas instantáneos, por lo que prefieren utilizar opciones que no impliquen esperar. Tampoco quieren tener que explicar su problema a un agente y correr el riesgo de que no los entiendan.

El autoservicio no solo aumenta la satisfacción del cliente. También reduce los costos de tiempo y recursos del modelo tradicional de servicio al cliente. Sus agentes pueden centrarse en abordar problemas más importantes, mientras que sus clientes pueden encontrar respuestas fácilmente en su base de conocimientos o en las preguntas frecuentes.

¿Qué opciones de autoservicio puedo implementar?

Portal interactivo y base de conocimientos

El portal de servicio al cliente es una sección de su sitio web diseñada para contener varias opciones de autoservicio. Contiene opciones de contacto, venta de entradas y base de conocimientos.

Una KB es una biblioteca en línea que contiene información detallada sobre productos y servicios. Además de manuales, guías, tutoriales y todo lo que un cliente necesita saber sobre su empresa. El 92% de los clientes encuestados afirma que utilizaría una base de conocimientos para el autoservicio si estuviera disponible.

Es importante que el portal sea interactivo e intuitivo, además de estar optimizado para motores de búsqueda (SEO). Esto se puede lograr mediante la implementación de barras de búsqueda, consejos de uso, categorías, palabras clave y material audiovisual. Tampoco puedes olvidar optimizar tu portal para su uso en dispositivos móviles.

El 77% de los consumidores afirma haber utilizado un portal de autoservicio. (Microsoft) Es una señal de que muchos clientes pueden abandonar el sitio si no encuentran un portal o una base de conocimientos que funcionen cuando visitan su sitio.

Las secciones de un portal de autoservicio pueden incluir:

• Artículos/Blog

Los artículos son una de las primeras opciones de autoservicio en cualquier sitio web. Son una parte muy importante para mostrar a sus clientes las diferentes facetas y usos de sus productos o servicios. Permiten desarrollar temas más amplios y ofrecen detalles sobre problemas específicos. No solo eso, sino que también son un elemento muy importante para ayudar a tus clientes a encontrarte en la web.

Muchos clientes escriben sus preguntas directamente en los motores de búsqueda, sin tener que ir primero a tu portal. Incluso si ya conocen tu marca y utilizan tus productos. Por lo tanto, desarrollar artículos optimizados no solo lo ayudará a brindar un mejor servicio al cliente, sino que también puede aumentar la visibilidad de su empresa y evitar que sus clientes se vayan con un competidor.

• PREGUNTAS MÁS FRECUENTES

Las preguntas frecuentes o FAQ son una herramienta informativa cuyo contenido es siempre conciso y fácil de leer. Las preguntas contenidas en las preguntas frecuentes se basan en las necesidades más frecuentes de sus clientes o en las preguntas más frecuentes que reciben sus agentes de servicio al cliente.

Son una parte esencial del autoservicio, ya que no hay nada más atractivo para un cliente que ver su pregunta específica en una lista de preguntas frecuentes. De hecho, se espera que la elaboración de las preguntas frecuentes sea una de las primeras tareas que se realicen cuando se inicia una empresa, junto con la misión y la visión.

• Foros

El 83% de las personas encuestadas dicen que utilizarían una comunidad en línea para el autoservicio si estuviera disponible. Los clientes, en general, sienten una gran afinidad por otras personas que tienen las mismas experiencias que ellos. Prefieren compartir sus problemas con alguien que consideran que está «al mismo nivel».

Tener una sección de foros de autoservicio también puede darte una idea de las necesidades de tus clientes. Te permite tener visibilidad de lo que dicen sobre ti y tu marca y cuáles son tus puntos fuertes.

• Chatbots con IA

Algunos problemas no se pueden resolver fácilmente si un cliente no sabe «qué» buscar. Sin embargo, el autoservicio está presente cuando la inteligencia artificial se encarga de aportar la perspectiva del cliente sobre su problema.

Un cliente puede abrir un chatbot con IA y responda preguntas rápidas de forma interactiva para llegar a una solución específica o reciba sugerencias de artículos. También puede ofrecer orientación sobre qué departamento de servicio al cliente puede ayudarlo. Incluso puedes generar tickets y solicitudes desde el propio chat.

Administre su portal de servicio al cliente con una herramienta intuitiva

No necesita pagar a un diseñador web para crear un portal de servicio al cliente en su sitio web desde cero. ¿Con Freshdesk es posible implementar dicho portal con todas las opciones de autoservicio mencionadas anteriormente a través de una plataforma intuitiva y sin código. Genere artículos para su base de conocimientos, cree nuevos temas para su foro y administre sus preguntas frecuentes fácilmente. Permita que sus clientes abran tickets y generen solicitudes para que sus agentes puedan gestionarlas de forma organizada en la misma plataforma.

¿Está listo para optimizar su estrategia de servicio al cliente? Pregunte a nuestros expertos en GB Advisors cómo puedes usar Freshdesk para hacerlo realidad.