Ninguna empresa puede permitirse el lujo de tener clientes insatisfechos. Por eso, los términos de los SLA son vitales para los departamentos de TI. Con estos parámetros, los agentes pueden garantizar un servicio de calidad y cumplir con las expectativas de los usuarios.

Un SLA bien construido representa una garantía para las empresas y los clientes. Si los sigue, proporcionará un servicio eficiente, lo que es positivo para su organización. Por otro lado, si alguno de tus usuarios presenta una queja, tendrás la opción de resolverla rápidamente gracias a estas reglas.  

En esta entrada del blog, le daremos algunos consejos que lo ayudarán a crear SLA realistas y alcanzables. De esta manera, podrá tener una relación más sana con sus clientes y optimizar los recursos de su empresa. ¡Empecemos!

¿Cuáles son los beneficios de los términos del SLA?

Definir los términos de los SLA y supervisar su eficacia ofrece grandes ventajas para ambos clientes, y empresas. Entre los beneficios más importantes, podemos destacar los siguientes:

Garantiza la agilidad y la autonomía de los equipos operativos

Cuando los términos de los SLA se definen correctamente, los equipos de TI tienen una mayor autonomía en sus procesos. Del mismo modo, estas reglas les permiten administrar de manera eficiente las solicitudes que reciben a diario, pero sin descuidar la experiencia del usuario.

Si un equipo de TI está alineado con sus acuerdos de nivel de servicio, tendrá un alto rendimiento. Como resultado, trabajarán sin presiones ni plazos poco realistas.

Mejora la comunicación con los clientes

Si una relación comercial se construye con expectativas alineadas y un intercambio saludable, es más probable que dure mucho tiempo.

Al supervisar los términos del SLA y revisarlos periódicamente, puede evitar conflictos innecesarios. Como plazos poco prácticos o el uso indebido de sus servicios.

Por lo tanto, definir estos parámetros con cuidado y detalle hará que, tanto los agentes como sus clientes, se sientan más cómodos durante todo el proceso.

Optimiza la optimización de los procesos

Aunque a los clientes solo les importan los tiempos de entrega y el producto final, es probable que tus agentes estén interesados en otros elementos. Por ejemplo, billete volumen, tiempo medio de resolución o tiempo de primera respuesta. Todas estas variables pueden afectar a sus procesos e influir directamente en las ganancias.

Si los términos de su SLA están bien definidos, será más fácil consultar las métricas del departamento de TI. Además, podrá saber en tiempo real si sus contratos se están cumpliendo, identificar los cuellos de botella y supervisar el desempeño de sus agentes.

Consejos para mejorar los términos del SLA

1. Escuche a sus clientes

No involucrar lo suficiente a los consumidores es uno de los errores más comunes que cometen las empresas al crear sus términos de SLA. Para que este proceso tenga éxito, debe escuchar a todas las partes interesadas. Por lo tanto, recomendamos obtener retroalimentación tanto de sus clientes como del personal interno que utiliza los servicios de TI.

Al analizar esta información, puede conocer los puntos débiles de sus usuarios e identificar cualquier brecha en su oferta de servicios actual. También vale la pena saber qué elementos funcionan bien, ya que esta información le ayudará a mejorar los procesos de su equipo de TI.

2. Cree los términos de su SLA utilizando la metodología «SMART»

Probablemente ya hayas oído hablar del enfoque de métricas «SMART». A continuación te explicamos cómo puedes usar esta estrategia para mejorar tus SLA:

Específico: Hable con sus clientes y explíqueles en detalle la definición de sus servicios. Por ejemplo, puedes mostrarles cómo utilizarlos en el día a día o al personal que atenderá sus solicitudes. Del mismo modo, puedes mostrarles tus canales de servicio o invitarlos a utilizar tus portales de autoservicio.

Medible: Es importante establecer métricas que te ayuden a medir tus niveles de servicio. Te recomendamos usar los siguientes ejemplos:

• Disponibilidad y tiempo de actividad.
• Tiempos de carga de páginas o transacciones.
• Programas de mantenimiento.
• Gestión de fallos.

Alcanzable: ¿Es posible cumplir los términos del SLA de manera confiable y regular? Si no está seguro de tener las condiciones correctas, el equipo de TI debe trabajar con sus clientes para acordar unas condiciones razonables.

Relevante: Debe tener objetivos en su SLA que reflejen la misión de su empresa. Por lo tanto, debe asegurarse de que sus SLA sean relevantes no solo para el equipo de TI, sino también para el resto de los empleados.

Hora: Al crear tus objetivos, incluye una escala de tiempo en la que se deben medir. Puede ser semanal, mensual o trimestral. Además, determine la frecuencia con la que deben celebrarse las reuniones de revisión.

3. Alinee los términos del SLA con sus acuerdos de nivel operativo

La mayoría de los clientes piensan que, dado que un SLA estipula un tiempo de resolución de «2 horas», eso es lo que realmente sucederá. Sin embargo, a veces los agentes necesitan ayuda subcontratada para resolver un error. Además, debes tener en cuenta que el equipo externo puede tener tiempos de respuesta diferentes.

Por lo tanto, para que sus SLA sean efectivos, deben estar respaldados por los acuerdos de nivel operativo (OLA) y los contratos subyacentes (UC) apropiados. Esto se logra coordinando las solicitudes de sus usuarios con las de sus proveedores. De esta forma, sus tiempos de respuesta le permitirán prestar el servicio concertado.

4. Céntrese en la experiencia del usuario

Si bien los términos de los SLA son necesarios para mantener operativo a un equipo de TI, por lo general se centran únicamente en los detalles técnicos. Por el contrario, los XLA (o acuerdos de nivel de experiencia) le permiten medir las opiniones de sus clientes sobre el uso de un servicio.

La mejor manera de analizar el XLA es monitorear tu Net Promoter Score (NPS) general. Esta métrica mide la probabilidad de que tus clientes te recomienden o renueven un contrato.

Por lo general, el NPS se calcula en función de las respuestas a una sola pregunta en una escala de 0 a 10. Por ejemplo, podrías realizar la siguiente encuesta: «¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestros servicios a un amigo o colega?»

Cualquier persona con una puntuación de 9 o 10 es un promotor. Sin embargo, las personas que responden con 6 o menos pueden considerarse detractores. Esta estrategia es una forma eficaz de conocer la experiencia de los consumidores al utilizar tus servicios.

Al analizar esta información, también puede fortalecer sus SLA y construir una mejor relación con sus clientes.

5. Automatice sus procesos

La automatización es una herramienta poderosa que puede utilizar para mejorar los términos de su SLA. Por ejemplo, puedes usar un software de mesa de servicio para escalar las multas automáticamente o recibir notificaciones cuando se produzca una infracción.

Con este sistema, también puede predefinir reglas de automatización que coincidan con las prioridades de sus tickets. Como resultado, obtendrá una mayor visibilidad de sus procesos y le ayudará a cumplir las expectativas de sus usuarios.

¿Le gustaría implementar esta herramienta? Entonces, ¡tengo excelentes noticias para ti!

Con Servicio fresco, puede administrar los términos de su SLA de manera rápida y eficiente. Esta potente herramienta de ITSM le permite crear políticas para sus SLA que se ajusten a las necesidades de su empresa.

Además, con este software, puede:

• Realice un seguimiento del rendimiento de los agentes en función de los términos del SLA.
• Apoye a los equipos que tienen diferentes zonas horarias de trabajo.
• Defina las tareas y los plazos en función de varios criterios.
• Cree portales de autoservicio.
• ¡Y mucho más!

En GB Advisors, podemos ayudarlo a integrar esta y otras soluciones tecnológicas para automatizar sus procesos y administrar los términos del SLA de su empresa. Ofrecemos atención personalizada a la instalación y configuración de cualquier software.  

También recibirá asesoramiento de nuestro grupo de expertos, quienes lo guiarán paso a paso para que estas soluciones funcionen correctamente y lo ayuden a alcanzar sus objetivos.

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