Todas las empresas de TI actuales tienen una cosa en común: para todas ellas, la competencia es feroz, por lo que tienen que monitorear constantemente las métricas de su mesa de ayuda para conocer el nivel de satisfacción del cliente y mejorar la calidad del servicio.

Sin embargo, esto no significa que tengas que analizar toda la información. Porque se obtienen mejores resultados al seleccionar solo los datos que permiten conocer el estado de las solicitudes y el desempeño de los agentes.

En este artículo, le mostraremos los beneficios de monitorear las métricas de la mesa de ayuda. Además, conocerá los KPI que le permitirán mejorar la experiencia de sus clientes. ¡Empecemos!

¿Por qué debe supervisar las métricas de su mesa de ayuda?

Al conocer los indicadores o KPI de la mesa de ayuda, puede impulsar el crecimiento de su negocio. Y aumente la lealtad de sus clientes.

Esta información también le permitirá mejorar la gestión de los agentes e identificar rápidamente los puntos débiles del equipo. Si conoce estos problemas, podrá abordarlos rápidamente. Y planifique estrategias para evitar que vuelvan a ocurrir.

¿Qué métricas de la mesa de ayuda debe supervisar para mejorar su servicio de atención al cliente?

Volumen mensual de entradas

Para un administrador de TI, es importante controlar la cantidad de tickets que el departamento recibe mensualmente. De este modo, pueden conocer la carga de trabajo de los agentes y determinar si el departamento de TI necesita implementar nuevas herramientas para mejorar el servicio.

Si aumenta el número de veces que sus clientes contactan con el servicio de asistencia, debe analizar la raíz de este problema. Puedes empezar por comprobar si hay algún incidente relacionado con uno de tus productos o si los recursos actuales han sido útiles para los usuarios.

División por canales de soporte

Un servicio de asistencia versátil debe ofrecer varias formas de contactar a los usuarios, como por teléfono, chat, formularios web, correo electrónico o redes sociales. Cada uno de estos canales debe estar asignado a personal especializado para gestionar eficazmente todas las solicitudes recibidas.

Al monitorear la cantidad de tickets recibidos en cada canal de soporte, podrás conocer las formas favoritas de tus usuarios de ponerse en contacto contigo. Y descubrirás si necesitas más personal o volver a capacitar a tus agentes.

Número de tickets resueltos

En un servicio de asistencia óptimo, que recibe solicitudes de clientes de administración de servicios de TI externos e internos, las líneas de tendencia de los tickets nuevos y resueltos deben ser paralelas.

Al monitorear esta métrica del servicio de asistencia semanalmente, podrá obtener información sobre el desempeño de los agentes. Y su capacidad para resolver los problemas con rapidez.

Número de tickets sin resolver

Con esta información, los administradores de TI pueden conocer la cantidad de solicitudes que quedaron sin resolver en un período de tiempo.

Analizando los más problemáticos billetes y las respuestas de los agentes, es posible determinar por qué no se resolvieron a tiempo y realizar cambios para mejorar la igualdad de servicio.

Tiempo medio de primera respuesta

Todos los clientes quieren un agente que responda a la multa, dentro de un plazo razonable después de haber solicitado ayuda, para hacerles saber que ya están trabajando en su caso. Si el tiempo de respuesta de los agentes es muy largo, es probable que el cliente no esté satisfecho.

Estos datos son muy importantes si se publican los tiempos de respuesta garantizados. Ya que de esta forma puedes asegurarte de cumplir siempre las promesas de tus clientes.

Tiempo medio de resolución

Las métricas del servicio de asistencia relacionadas con el tiempo de resolución ayudan a los agentes a comprender cuánto tiempo tardan los agentes en resolver un ticket.

Con esta información, también puede conocer cuantitativamente el conocimiento que los agentes tienen sobre un producto. Y evalúe si el equipo cuenta con las herramientas adecuadas para resolver los incidentes con rapidez.

Clasificación de los mejores agentes de soporte

Con esta tabla de clasificación, puede conocer rápidamente el desempeño de cada agente. Esta métrica clasifica al personal según la información relacionada con su desempeño, como el tiempo de respuesta individual, el tiempo de resolución, la resolución en la primera llamada y la escala de satisfacción del cliente.

Este informe es muy importante para los agentes, ya que les ayuda a mantener su compromiso de brindar un buen servicio y los motiva a seguir haciendo un buen trabajo.

Porcentaje de SLA de primera respuesta

Los acuerdos de nivel de servicio (o SLA) son los límites de tiempo, acordados entre la empresa y los usuarios, dentro de los cuales se debe responder y resolver un ticket de soporte.

Con el porcentaje de primera respuesta SLA, puede conocer la cantidad de boletos que recibieron el primer comentario de los agentes dentro del límite de tiempo establecido.

Si un equipo de soporte siempre tiene un porcentaje bajo de SLA de primera respuesta, el gerente de TI debe centrarse en mejorar la productividad de cada agente. De este modo, puede cumplir con los estándares de calidad establecidos con los clientes.

Número de respuestas de agentes por ticket

Al analizar el número total de respuestas que cada agente debe dar para resolver un ticket, puede conocer el rendimiento individual de su mesa de ayuda.

Si una conversación tiene demasiados mensajes intercambiados, indica que el agente no pudo ofrecer una respuesta rápida. Y es muy probable que el cliente se haya mostrado insatisfecho. Puedes utilizar esta información para mejorar el rendimiento individual del equipo y resolver los tickets de forma más óptima.

Análisis de carga de tickets

Este informe muestra en qué momento del día, la semana, el mes o el año se produce la carga máxima de tickets. Al analizar esta métrica del servicio de asistencia, puede planificar mejor los flujos de trabajo y rotar los turnos de los agentes de forma más óptima.

Al conocer el volumen de tickets de su equipo, también puede asegurarse de que sus agentes trabajen con la máxima productividad durante los períodos de mayor actividad.

¿Cómo puedes comprobar las métricas de tu servicio de asistencia?

Los equipos de TI administran muchos procesos. Como resultado, es muy fácil perder el enfoque en los datos que deben medirse. Para resolver este problema, puede utilizar un software de mesa de ayuda que le ayude a supervisar en tiempo real el rendimiento de los agentes, crear informes y conocer las solicitudes de los usuarios.

Freshdesk le permite comprobar fácilmente todas las métricas del servicio de asistencia

Con Freshdesk, puede obtener fácilmente información que le ayudará a crear experiencias que sorprendan a sus clientes.

Esta herramienta viene equipada con informes prediseñados que le permiten consultar rápidamente las métricas del servicio de asistencia. También puedes crear gráficos personalizados y compartirlos con tu equipo. De esta manera, puede crear estrategias que lo ayudarán a mejorar la calidad de su servicio.

¡Con GB Advisor puede supervisar estas métricas de la mesa de ayuda y mucho más!

Para obtener más información sobre esta y otras soluciones de TI, puede ponerse en contacto con nuestro grupo de expertos en GB Advisors. Nos centramos en ofrecer herramientas tecnológicas que ayuden a las empresas a administrar y proteger sus entornos virtuales con la más alta calidad.

¡También recibirás consejos! Así podrás resolver todas tus dudas y aprovechar al máximo cada una de nuestras herramientas.

¿Qué estás esperando? ¡Póngase en contacto con nosotros hoy mismo!