El 69% de las pymes quiere reemplazar su CRM SaaS

La transformación de SaaS CRM está más cerca que nunca. Un estudio realizado por Freshworks y Forrester reveló la necesidad de que los sectores empresariales implementen un CRM más actualizado. Debería ser más intuitivo, multifuncional y fácil de usar.

De hecho, las estadísticas son claras: el 69% de las empresas planea reemplazar a su gerente de relaciones con los clientes en los próximos 2 años. ¿Cuál es el motivo? Los compradores invierten grandes sumas de dinero en software complejo, difícil de gestionar para los usuarios finales y poco adaptable a las necesidades de los departamentos. Si bien es necesario encontrar una respuesta temprana a estos problemas, los proveedores y las empresas deben encontrar la solución adecuada.

Veamos un poco más sobre los datos del estudio de Freshworks:

Transformación del CRM SaaS

Freshworks, con el apoyo de Forrester, identificó que los CRM SaaS convencionales ralentizan las operaciones interdepartamentales, del mismo modo que dificultan la relación con los consumidores. Para obtener estos resultados, encuestaron a 300 empresas de EE. UU. y Europa que actualmente utilizan el CRM SaaS. Del mismo modo, los participantes pertenecen a las industrias del comercio electrónico, la tecnología, el comercio minorista, los viajes, la educación y las ONG. De todos los encuestados, solo el 49% de los proveedores y el 34% de los usuarios están satisfechos con sus recursos de fidelización de clientes. Los principales motivos de desacuerdo con estos gestores de relaciones con los clientes son:

• Procesos demasiado complejos
• Falta de adaptabilidad a los departamentos de TI y menor personalización de las funcionalidades
• Dificultad para integrar la solución con otros sistemas
• Falta de datos necesarios para tener una visión de 360° de las ventas y la inteligencia empresarial
• Se requiere un alto nivel de experiencia para beneficiarse del software

El nuevo software CRM

Según los estudios de caso de Freshworks, la obsolescencia de algunos programas de fidelización de clientes parece inminente.

Sin embargo, no son malas noticias. Es solo la prueba de que es necesaria la evolución de algunos ajustes e interfaces. De esta forma, las marcas capaces de adaptarse a los requisitos de los usuarios dominarán la industria del CRM.

Por este motivo, independientemente de si eres un proveedor de software o un usuario, debes tener en cuenta las siguientes características a la hora de contratar un software de gestión de clientes.

Según el estudio de Freshworks, un CRM SaaS perfecto ofrece estas 5 funciones:

#1 Puede automatizar las tareas rutinarias

En particular, un CRM SaaS mejorado integra Inteligencia Artificial para facilitar las actividades diarias de la empresa. La baja flexibilidad de los flujos de trabajo es una de las principales razones por las que los usuarios quieren cambiar sus antiguos sistemas de fidelización. Los departamentos simplemente no encuentran mucha diferencia entre trabajar con un CRM convencional y hacerlo de forma manual.

Por lo tanto, este software debe ser capaz de simplificar las tareas repetitivas por sí solo, generar conversaciones principales con los consumidores finales y crear contextos en torno a los datos.

#2 Una solución para todas las actividades de fidelización

Todo en uno. Los usuarios desean trabajar con un escritorio virtual capaz de interconectar automáticamente los datos de cada cliente potencial.
Del mismo modo, necesitan hacer un seguimiento del comportamiento de los consumidores durante el proceso de compra, así como resolver rápidamente los tickets que requieren la colaboración entre departamentos.

En este sentido, la centralización es una de las características más útiles y deseadas de un CRM SaaS.

#3 Funciona con otros sistemas

El 35% de los encuestados quiere un software de CRM que pueda integrarse con otras herramientas y aplicaciones. Las optimizaciones de CRM tienen que ver con el uso de recursos que forman parte del día a día de los empleados, tales como: calendarios digitales, chats, mesas de ayuda, información de contacto y call center.

# 4 Fácil de usar y adaptar a la empresa

El 50% de las empresas piensa que su software Customer Relationship Manager es demasiado caro en comparación con los beneficios obtenidos. Sin embargo, el estudio indica que la insatisfacción con los costes es solo la consecuencia de un problema mucho más profundo: las empresas necesitan que el software se adapte al nivel técnico de sus empleados y que se reduzca el número de pasos dentro de las plataformas.
Mientras los procesos sean demasiado complejos, los usuarios no utilizarán los productos de CRM de manera óptima. Y será más difícil para la empresa recibir un ROI positivo.

# 5 Ofrece datos ordenados sobre las ventas

Los datos deben ser comprensibles para todos los departamentos, ya que cada sector de la empresa necesita informes periódicos para optimizar sus procesos. En este caso, la analítica de ventas desempeña un papel fundamental en el crecimiento de cualquier negocio. Por este motivo, el CRM SaaS debe ordenar y contextualizar toda la información requerida en tiempo real. La herramienta debe implementar recursos de organización de datos, como mapas, tablas y valores estadísticos.

En GB Advisors tenemos las soluciones compatibles para liderar la transformación del CRM SaaS. Póngase en contacto con nosotros para integrar mejores recursos en su empresa.