¿Ya ha planificado cómo mejorar sus operaciones para obtener mejores resultados de ITSM en 2023?

Por supuesto, sabemos que esta planificación depende necesariamente de las necesidades y particularidades de su tipo de negocio... Sin embargo, conocer las principales tendencias de ITSM en 2023 puede ayudarlo a mejorar su plan de optimización. ¡Por eso te traemos este artículo! Así que toma nota.

Escenario ITSM en 2022

Si bien el año pasado Administración de servicios de TI mejorado con respecto a años anteriores, el informe comparativo AXELOS ITSM de 2022 muestra que todavía hay mucho margen de mejora. Veamos algunos números:

En su caso, ¿cuáles de estas prácticas cree que su empresa necesita mejorar? ¿Hay alguna práctica que aún no haya implementado? ¡Evalúe sus necesidades y prepárese para optimizar su ITSM en 2023!

¿Cuáles son las tendencias de ITSM en 2023?

¡Veamos de qué se trata cada una de estas tendencias!

ITSM Trend #1 Gestión de servicios de TI centrada en los empleados

La experiencia de los empleados (EX) es una de las tendencias más importantes de la ITSM y, en 2023, seguirá en auge. En los últimos años, la tecnología, más que un facilitador empresarial, es un facilitador fundamental para los empleados.

Es crucial que evalúe si la prestación de servicios de TI en su empresa facilita o dificulta el trabajo. A partir de ahí, puede determinar qué es lo que está haciendo bien y qué debe cambiar.

Según Forrester Research, «El estado de la mesa de servicio 2022», el 62% de los empleados suelen evitar usar la mesa de servicio. Mientras tanto, el 58% restante se queda con tickets abiertos para problemas de TI que no se pueden resolver de manera oportuna.

Al igual que esta investigación, usted también necesita medir la satisfacción y la experiencia que el empleado tiene a diario con los servicios de TI de la empresa. Esto le ayudará a:

• Obtenga información sobre el rendimiento de las operaciones de TI.
• Mida la calidad del servicio en el punto de consumo.
• Determine la eficacia en tiempo real de las mejoras que se están implementando.
• Identifique los incidentes principales y recurrentes experimentados por los empleados. Y, posteriormente, la raíz del problema.

De hecho, la ITSM en 2023 debe centrarse en la experiencia de los empleados para evolucionar y adaptarse, en mayor medida y de manera más eficaz, a las necesidades de la empresa.

ITSM Trend #2 Optimización de ITSM con automatización inteligente

Las automatizaciones se han implementado en la administración de servicios de TI desde hace algún tiempo. En los últimos 5 años con mejoras progresivas. En la actualidad, la inteligencia artificial y la comprensión del lenguaje natural son cada vez más valiosas para superar los obstáculos de la ITSM y ofrecer un servicio coherente y confiable.

En ITSM, la automatización inteligente es una combinación de automatización del flujo de trabajo, robótica de procesos e inteligencia artificial. Esta tecnología es especialmente beneficiosa para comprender y administrar la información generada y capturada por el software ITSM.

Por ejemplo, el historial de los datos generados por estas herramientas se puede analizar mediante una automatización inteligente para identificar problemas y predecir el mejor enfoque para la resolución de incidentes.

ITSM Trend #3: implementación de la gestión de servicios empresariales

Las mejores prácticas de ITSM en 2023 no serán solo para el equipo de TI. Si bien es posible que otros departamentos de una empresa no necesiten la administración de servicios, la verdad es que las prácticas y soluciones tecnológicas en el área de TI son adecuadas para cualquier equipo que trabaje de manera distribuida y remota.

De eso se trata la gestión de servicios empresariales: es un nuevo enfoque estratégico que lleva las prácticas de administración de servicios (como ITIL) a áreas no relacionadas con la TI. Este tipo de gestión impulsa a las empresas a mejorar la productividad, la eficiencia y la calidad de los servicios que prestan a sus clientes. Los principales beneficios de adoptarlo son:

Costos de envío reducidos:

Con las prácticas y la tecnología de administración de servicios, como el software de mesa de servicio, puede ofrecer oportunidades de autoservicio para reducir la carga de trabajo de su personal.

Servicios de mayor calidad:

Le permite ofrecer servicios consistentes y con mayor capacidad de respuesta para respaldar un ecosistema empresarial más amplio y diverso.

Alineación entre los servicios y los objetivos empresariales:

La adopción de este enfoque y la tecnología adecuada para implementarlo le brindará una visión más clara de su infraestructura. También genera datos más específicos con los que puede evaluar el desempeño de sus equipos y saber cómo alinearlos con los objetivos propuestos.

Debido a esta nueva tendencia, empresas como Freshworks han introducido nuevas funcionalidades en su software ITSM. Por este motivo, Servicio fresco contiene el módulo «Equipo empresarial» para unificar los equipos de TI con otros equipos de la empresa.

De esta manera, sus empleados disfrutarán de servicios más rápidos y eficientes gracias a funcionalidades como:

• Catálogo global para solicitar servicios en una ubicación centralizada.
• Flujos de trabajo automáticos donde solo necesitas arrastrar y soltar.
• Controles de acceso estrictos para restringir la información y proteger los datos confidenciales.
• Agentes virtuales en plataformas de colaboración como Slack y MS Teams para brindar asistencia instantánea a las consultas de los empleados.
• Vista de 360 grados de las métricas de servicio críticas en toda la empresa. Realice un seguimiento del desempeño de los agentes para identificar los cuellos de botella, medir la satisfacción de los empleados y garantizar una transparencia operativa total.

¿Le gustaría saber cómo esta solución puede ayudarle a mantenerse al día con las tendencias de ITSM en 2023? Póngase en contacto con nosotros para una consulta gratuita.