Los expertos en TI saben que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son esenciales para regular el servicio prestado y garantizar que se cumplan las expectativas de los clientes.

Sin embargo, crear y administrar los SLA puede ser una tarea abrumadora. Esto ocurre principalmente si no se utilizan las herramientas adecuadas o si se trabaja con ellas de forma manual, lo que presenta desafíos como:

• Dificultad para rastrear los SLA. Muchos agentes de TI deben extraer datos sin procesar para crear fórmulas e informes de Excel complejos.
• SLA que no evolucionan con el negocio. Los SLA gestionados manualmente o inaccesibles no siempre se ajustan a las necesidades empresariales.
• Informes inflexibles sobre el rendimiento del equipo.

Estos problemas se pueden evitar con la ayuda del software ITSM. Por eso, en este blog, hablaremos sobre las 4 formas en que este tipo de software te permite optimizar su administración.

¡Empecemos!

#1 Cree un SLA para varios niveles de servicio

Las empresas suelen ofrecer diferentes niveles de servicio, según el cliente. Por lo tanto, es necesario establecer políticas de SLA separadas para cada servicio que desee proporcionar y medir. Esto es posible con la función del software ITSM, que permite configurar SLA de varios niveles.

Por ejemplo, puede establecer distintos SLA en función de los siguientes criterios:

• Origen (si la solicitud llegó a través del portal o por correo, chat, llamada, etc.).
• Grupo empresarial.
• Prioridad (baja, media, alta).
• Impacto (bajo, medio, alto).

De esta forma, puede establecer un SLA diferente cuando preste un servicio a un empleado o usuario final cuyo trabajo afecte directamente a un centro de valor de su empresa (por ejemplo, la capacidad de generar ingresos). Y configura otro tipo de SLA para un equipo cuyas actividades tengan incidentes menos urgentes.

Con la opción de configurar SLA de varios niveles, puede establecer las expectativas correctas desde el principio, alineadas con las necesidades de su negocio.

#2 Automatizaciones para gestionar el incumplimiento

El software ITSM con su inteligencia artificial le permite rastrear las violaciones de los acuerdos de nivel de servicio de manera más efectiva. Puede programar el aumento del número de tickets o el envío de notificaciones cuando se infrinja un SLA.

Para ello, puede predefinir reglas en los siguientes escenarios:

• Cuando un ticket no se contesta en el tiempo acordado según su prioridad, puedes programar que se traspase antes de X cantidad de horas a un agente determinado.
• También puede establecer reglas o jerarquías de escalamiento de tickets cuando los tickets no se resuelvan a tiempo y asignarlos a los agentes apropiados según la urgencia y la dificultad del caso.

Con estas automatizaciones, puede tener una mayor visibilidad de la prestación de servicios al realizar un seguimiento más preciso del rendimiento de su equipo en relación con los SLA.

#3 Establecer un SLA para equipos de todo el mundo

No todos los equipos de las empresas mantienen las mismas horas de trabajo. Y en la generación actual, tenemos equipos remotos o híbridos, que ni siquiera están necesariamente en la misma zona horaria. Por lo tanto, para ofrecer expectativas de servicio más precisas, los SLA deben ser flexibles. Y esto significa que deben poder ajustarse de acuerdo con la disponibilidad de los diferentes equipos de trabajo.

Esto se administra fácilmente con el software ITSM, ya que facilita el ajuste de los SLA a diferentes momentos para diferentes grupos de trabajo. Por ejemplo, puede personalizar los SLA para los equipos que trabajan de lunes a viernes durante el horario habitual. Y otro acuerdo con respuesta inmediata, en el que la solicitud de servicio o soporte debe responderse independientemente del día y la hora. Incluso puede ajustar el calendario de acuerdo con la lista global de días festivos.

#4 Mide los SLA

Tener acuerdos de nivel de servicio es inútil si no puedes medirlos. La aplicación de los KPI a los SLA genera responsabilidad porque le muestra dónde deben ajustarse, escalarse o modificarse sus SLA.

Para medirlos, necesita datos y datos sobre los incidentes que llegan al departamento y sobre sus SLA. Y si hay algo que el software siempre generará debido a la cantidad de información que recibe y procesa, son los datos. Al configurar sus SLA en un ITSM, podrá tener a mano el número de incidentes resueltos dentro del plazo del SLA, los incumplidos y el número total de incidentes.

¿Su equipo cumple con las expectativas de servicio o aumentan las infracciones de los SLA? Si es así, significa que debe empezar a revisar sus acuerdos para mantener las expectativas realistas.

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