¿Cómo elijo un mesa de servicio ¿software que satisface las necesidades de mi empresa? Esa es la pregunta que se hacen cientos de empresas hoy en día. Aunque hay muy buenas opciones disponibles, la lista siempre se reduce a dos sistemas predominantes: Freshservice frente a TopDesk.  

Estas soluciones, además de tener funciones similares, se han destacado por ofrecer una plataforma fácil de usar que se centra en mejorar la experiencia del cliente y aumentar la productividad de los agentes de TI.  

Si no ha implementado esta herramienta en su empresa, ¡siga leyendo! En este artículo analizaremos en detalle las características de estas soluciones de ITSM. De esta forma, puede ahorrar tiempo y decidir cuál es mejor para su empresa.  

Freshservice vs TopDesk: dos potentes programas de mesa de servicio

Freshservico:

Esta solución en la nube sirve actualmente a más de 20 000 empresas de todo el mundo. Freshservice se diseñó con los mejores ITIL prácticas para ayudar a los profesionales de TI a centrarse en los puntos clave de su negocio: ofrecer servicios excepcionales y mejorar la productividad de los agentes.

Entre sus funciones más importantes, Freshservice ofrece una plataforma intuitiva y fácil de usar. Por lo tanto, no requiere formación y cuenta con varias opciones de personalización.  

También ofrece varios canales de comunicación, herramientas de automatización y facilita la gestión de activos. Todo en un solo lugar para mejorar el flujo de trabajo de los agentes.  

TopDesk:

Con esta herramienta, podrá agilizar los diferentes procesos empresariales, como la gestión de los SLA y la creación de informes. Además, te permite recibir y grabar llamadas desde cualquier lugar.

TopDesk también tiene varias herramientas que lo ayudarán a monitorear la disponibilidad y la carga de trabajo de los agentes de TI. Esto le ayudará a aumentar la productividad de su equipo y a mejorar la calidad de su servicio.  

Criterios de comparación  

Para comparar con éxito dos o más herramientas de ITSM de manera objetiva, primero debe identificar las cualidades que tienen en común. Por lo tanto, hemos creado esta lista de funciones que le ayudarán a evaluar las ventajas y desventajas de este software de mesa de servicio:

• Gestión de entradas.
• Gestión de SLA.  
• Informes y análisis.  
• Gestión de activos.  

Freshservice vs TopDesk: gestión de tickets

Freshservice:

Gracias a su plataforma multicanal, Freshservice permite gestionar los tickets de diferentes maneras. Por ejemplo, los agentes pueden gestionar las solicitudes a través de correos electrónicos, portales de autoservicio, chatbots, aplicaciones móviles y teléfonos inteligentes.  

Con esta herramienta, su equipo de TI ahorrará tiempo en la gestión de las solicitudes entrantes. Freshservice tiene la capacidad de organizar estas solicitudes automáticamente con la ayuda de una IA. Y las asigna según su impacto y urgencia.

Otra característica que nos pareció interesante es que este sistema ofrece la posibilidad de ver el estado de los boletos en tiempo real a través de su panel de control. De este modo, podrás colaborar con varios equipos y saber en todo momento quién está trabajando en qué ticket.  

Además, con su función de todos contra todos, puede asignar boletos automáticamente de acuerdo con el rol de cada agente. Esto te ayudará a equilibrar la carga de trabajo de tu equipo y a aumentar su productividad.  

TopDesk:

Este sistema ofrece una plataforma ágil que facilita el servicio al cliente. TopDesk tiene la opción de registrar y procesar las llamadas mediante una plataforma centralizada. Esto permitirá a sus agentes gestionar las solicitudes con solo un par de clics y mantener a los usuarios informados en todo momento.

Sin embargo, a diferencia de Freshservice, esta solución no procesa los tickets por correo electrónico o chat. Por ese motivo, si quieres utilizar estas opciones, tendrás que contratar un servicio externo.

Del mismo modo, notamos que TopDesk no ofrece la opción de asignar boletos en masa a un agente o departamento. Esto puede dificultar un poco la gestión de las colas y aumentar los tiempos de respuesta.

Freshservice frente a TopDesk: gestión de SLA

Freshservice:

La administración de los acuerdos de nivel de servicio es uno de los puntos débiles más importantes del departamento de TI. Afortunadamente, Freshservice le permite crear varias políticas para satisfacer las necesidades de sus clientes.

Cuando este sistema detecta un SLA infracción, notifica automáticamente a los agentes para que puedan empezar a gestionar el caso rápidamente. Del mismo modo, permite configurar reglas para simplificar la asignación de tickets.

Con Freshservice, también puede establecer tareas y fechas límite según el tipo de ticket, la prioridad o el origen. De esta manera, puede garantizar una pronta resolución del problema y cumplir con las expectativas de los clientes.

TopDesk:  

La gestión de contratos y niveles de servicio es uno de los puntos fuertes de TopDesk. Con esta función, puede supervisar fácilmente los servicios de sus clientes o proveedores desde cualquier lugar. Sin embargo, esta función solo está disponible para un pequeño grupo de usuarios.  

Si tiene varias sucursales u opera con un gran número de empleados, esta limitación puede afectar el trabajo de sus agentes. Para aprovechar al máximo esta funcionalidad, debes estudiar cómo funciona y restringir el acceso al sistema.  

Freshservice frente a TopDesk: informes y análisis  

Freshservice:

Los informes integrados de Freshservice le ayudarán a tener una mayor visibilidad de su mesa de servicio. Por lo tanto, será más fácil identificar los cuellos de botella y crear informes para monitorear la cantidad de incidentes, cambios y la administración de activos.  

Al analizar la información, Freshservice destacará los datos importantes mediante un motor de visualización integrado. Además, podrá programar notificaciones y enviarlas automáticamente a sus agentes.  

Con esta función, también puede generar informes para realizar un seguimiento de todas las solicitudes de sus usuarios. Esto le permitirá tomar decisiones informadas, utilizando los datos de todos los módulos de su mesa de servicio.  

TopDesk:

Al comparar ambos sistemas, notamos que las capacidades de generación de informes de TopDesk son un poco limitadas. Ya que esta solución no tiene muchas opciones de personalización. Como resultado, debe realizar integraciones o implementar sistemas adicionales para monitorear el trabajo de sus agentes.

Buscamos información sobre este tema en su base de conocimientos, pero nos dimos cuenta de que es muy escasa. Del mismo modo, consultamos los temas en su foro, pero nos dimos cuenta de que varios usuarios tenían el mismo problema. Por lo tanto, consideramos que este es un punto que también necesitan mejorar.

Freshservice vs TopDesk: gestión de activos

Freshservice:

Incluso cuando se trata de gestionar los activos de una empresa, ¡Freshservice hace un trabajo fantástico! Independientemente de la fase del ciclo de vida en la que se encuentre el activo, este sistema lo monitorea y contabiliza automáticamente. Esto no solo reduce el trabajo manual, sino que también mejora la administración de sus recursos.  

Freshservice ofrece una forma sencilla de supervisar el uso de los activos. Ya que puede crear un cronograma en el que los agentes pueden ver todos los eventos y cambios de estado en tiempo real.

Esta plataforma también puede coordinar las asignaciones de activos y gestionar las renovaciones. Por lo tanto, los agentes ahorrarán tiempo consultando la caducidad de las licencias y podrán planificar las renovaciones.

TopDesk:

La gestión de activos es una parte esencial de cualquier negocio. Por eso nos sorprendió descubrir que la plataforma de TopDesk aún no tiene esta funcionalidad.  

Al no tener un módulo de gestión de activos, TopDesk pierde una importante oportunidad de aportar valor a sus clientes. Creemos que el desarrollo de esta función debe ser una prioridad y esperamos que consideren incluirla pronto.

Freshservice vs TopDesk: Conclusión

Cuando se trata de mejorar la experiencia de sus clientes, no hay duda de que este software de mesa de servicio es un poderoso aliado. Ambos ofrecen potentes funciones que facilitan el trabajo de los agentes y satisfacen las necesidades de los clientes.  

Aunque comparten muchas características, cada una tiene sus particularidades. Freshservice tiene un sistema que se centra en la gestión de tickets y el análisis de datos. Mientras que TopDesk permite procesar las llamadas de forma centralizada para agilizar las solicitudes de los usuarios.

Sin embargo, notamos que Freshworks ha llevado la gestión de entradas al siguiente nivel. Ofrece una plataforma ágil y que ahorra tiempo para gestionar los tickets de los usuarios. Esto se traduce en mejores tiempos de respuesta, lo que a su vez mejora la prestación de servicios de la empresa.  

TopDesk, por otro lado, debe incluir en su plataforma nuevas funcionalidades para mantenerse a la altura de la competencia. Creemos que el éxito de esta empresa dependerá en gran medida de su capacidad para adaptarse a las necesidades de los usuarios e incorporar nuevas herramientas de ITSM.  

¿Cómo podemos ayudarte?

En GB Advisors, podemos ayudarlo a integrar esta y otras soluciones tecnológicas para simplificar sus procesos empresariales. También recibirá el asesoramiento de nuestro grupo de expertos, quienes lo guiarán paso a paso para que estas herramientas funcionen correctamente y le permitan alcanzar sus objetivos.

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