Cuando los clientes buscan ayuda, esperan que sus preguntas se resuelvan de forma rápida y fluida. Piense en un usuario que tiene un problema con Internet y acude a su proveedor en busca de una solución. En este escenario, tener un sistema de tickets ágil y bien integrado es una ventaja competitiva.

Freshdesk Omni y Zendesk son dos plataformas diseñadas para marcar la diferencia. Estas herramientas destacan por su capacidad para gestionar las conversaciones en varios canales, integrar bots compatibles con la inteligencia artificial y automatizar los procesos que mejoran el servicio al cliente.  

En este artículo, analizaremos las principales características de cada una de ellas y destacaremos sus puntos fuertes para ayudarte a elegir la solución que mejor se adapte a las necesidades de tu equipo y de tus clientes.

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Freshdesk Omni y Zendesk: dos sistemas de tickets centrados en la experiencia del cliente

Freshdesk Omni

Este sistema de tickets está diseñado para ofrecer un servicio ágil y sin interrupciones. Su capacidad para gestionar las solicitudes a través de múltiples canales de servicio permite a las empresas centralizar todas las interacciones, proporcionando una experiencia de cliente integrada y coherente.

Lo que diferencia a Freshdesk Omni es su automatización avanzada. Impulsado por inteligencia artificial (IA) nativa, puede simplificar tareas clave como asignación de tickets y configuración del flujo de trabajo.

Además, sus herramientas de análisis intuitivas proporcionan un acceso rápido a los datos clave, lo que ayuda a las empresas a tomar decisiones estratégicas con mayor rapidez. Freshdesk Omni no solo mejora la calidad del soporte, sino que también permite que las operaciones escalen de manera eficiente, lo que garantiza una experiencia excepcional en cada interacción.

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Zendesk

Zendesk es una plataforma de soporte en línea diseñada para simplificar y agilizar la administración de tickets, lo que permite a los equipos de servicio al cliente responder y resolver las solicitudes de manera rápida y eficiente.

Si bien carece de algunas de las funciones clave, como los bots inteligentes y una vista unificada de las conversaciones, Zendesk lo compensa con opciones de integración personalizables que agilizan el flujo de trabajo y aumentan la eficiencia de los técnicos.

Diseñada con una infraestructura flexible, esta solución es ideal para las pequeñas empresas que buscan una plataforma escalable y asequible. Zendesk ofrece el control y la flexibilidad necesarios para administrar los procesos de servicio al cliente de manera eficaz, sin la complejidad de sistemas más sólidos.

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Criterios de comparación

Para comparar eficazmente dos o más herramientas digitales de servicio al cliente, es fundamental identificar las cualidades que tienen en común. Por este motivo, hemos preparado una lista de factores clave que te permitirán evaluar los pros y los contras de cada plataforma con mayor precisión:

• Omnicanalidad.

• Integración de IA.

• Automatización.  

• Informes y métricas.

Con estos parámetros claros, empecemos por ahondar en uno de los aspectos más críticos para los equipos de soporte: sus funciones omnicanal.

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¿Cómo gestionan estos sistemas de tickets los canales de servicio?

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Freshdesk Omni

Freshdesk Omni es una plataforma centralizada que lleva el servicio de atención al cliente al siguiente nivel de personalización. Su diseño innovador y de fácil acceso permite a los equipos de soporte ofrecer interacciones fluidas en cada punto de contacto.  

Con esta plataforma, los técnicos pueden consolidar toda la información relevante de los clientes en un solo lugar. Además, pueden gestionar de forma centralizada diferentes canales de soporte, entre los que se incluyen:  

• WhatsApp.  

• Redes sociales.  

• Charla.

• Correo electrónico.

• Teléfono.

Atrás quedaron los días en los que los técnicos debían trabajar con varias pantallas para gestionar sus conversaciones. Con Freshdesk Omni, pueden confiar en los bots impulsados por IA para resolver las preguntas más frecuentes, lo que les permite centrarse en los casos más críticos.

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Zendesk

Zendesk está diseñado específicamente para optimizar la administración de tickets por correo electrónico. Si bien su capacidad para gestionar múltiples canales proviene de una plataforma adquirida complementaria.

Gracias a esta estructura, Zendesk facilita la integración con herramientas externas, lo que brinda a los agentes la opción de explorar aplicaciones adicionales para administrar sus interacciones.

Este enfoque modular amplía el alcance de esta plataforma. Al implementar este software, las empresas pueden optimice sus comunicaciones y adaptarlos según las necesidades del cliente.  

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¿Cómo integran la IA en sus procesos?

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Freshdesk Omnicanal

El software inteligente se ha convertido en un factor clave para tener éxito en el mercado actual. Freshdek Omni lidera esta tendencia gracias a su inteligencia artificial nativa, Freddy AI, que funciona a la perfección en toda su plataforma.

Esta IA se diferencia de otras aplicaciones inteligentes por su capacidad de agilizar la gestión de tickets. Al emplear esta tecnología, los técnicos pueden:  

• Crea chatbots para gestionar las preguntas recurrentes.  

• Reciba sugerencias para resolver las solicitudes de los clientes.  

• Analice y asigne boletos automáticamente.  

Sin embargo, lo que más nos sorprendió de esta herramienta es que es posible configurarla mediante instrucciones en lenguaje natural. Lo cual es muy importante, ya que ahorra tiempo y reduce la curva de aprendizaje.  ‍

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Zendesk

Zendesk ha adoptado un enfoque cauteloso en su incursión en la IA, pero lo compensa integrando bots con respuestas preprogramadas. Esta estrategia tiene sus ventajas, ya que permite la creación de una experiencia controlada y basada en la coherencia en situaciones con un bajo nivel de complejidad.

Para garantizar una experiencia completa en funciones específicas, como la programación de citas o la administración de tickets, Zendesk ofrece la opción de integrar bots de terceros. Por lo tanto, los técnicos pueden personalizar este sistema de ticketsde acuerdo con las necesidades de la empresa.

Esta flexibilidad también brinda a los equipos de soporte la libertad de integrar herramientas inteligentes que se adapten a las necesidades de sus clientes, maximizando el alcance de sus servicios.  

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¿Qué procesos o tareas permiten automatizar?

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Freshdesk Omni

Freshdesk Omni destaca por su enfoque práctico para crear y mantener la automatización. Las tareas como el envío de notificaciones, el seguimiento de casos o la clasificación de tickets se gestionan fácilmente, lo que elimina las complicaciones y acelera los procesos.  

Impulsada por herramientas de IA generativas, esta plataforma aumenta la productividad de los agentes, dándoles la agilidad y la información necesarias para gestionar las conversaciones y ofrecer un servicio excepcional.  

Con Freshdesk Omni, los administradores también tienen la ventaja de optimizar los flujos de trabajo con instrucciones sencillas en lenguaje natural. Esta combinación de facilidad y eficiencia ayuda a las empresas a lograr un ROI más rápido con una implementación perfecta y una administración de cambios simplificada.

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Zendesk

Los equipos de soporte encuentran en Zendesk una solución que combina flexibilidad y adaptabilidad. Al integrar varias plataformas de terceros, este sistema de tickets puede gestionar las interacciones de forma rápida y eficiente.

Si bien la automatización de procesos requiere un esfuerzo adicional, su diseño modular lo compensa. Zendesk permite crear flujos de trabajo personalizados que simplifican las tareas esenciales, como el envío de notificaciones o la administración de tickets, a la vez que se adaptan a las necesidades de cada negocio.

Con este nivel de personalización, las empresas pueden perfeccionar sus procesos para garantizar una experiencia más sólida, alineando los tiempos de resolución y mejorando las respuestas de los clientes.

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¿Cómo son los informes de estos sistemas de tickets?

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Freshdesk Omni

Con Freshdesk Omni, el análisis de datos es una herramienta potente y accesible para los equipos de soporte. Desde informes predefinidos hasta análisis avanzados basados en consultas, esta plataforma elimina la necesidad de programar, lo que permite tomar decisiones más rápidas y estratégicas.  

Con el respaldo de la IA generativa de Freddy, Freshdesk Omni permite la supervisión de métricas de servicio al cliente. También detecta automáticamente las áreas de mejora y proporciona a los técnicos soluciones proactivas.  

Esta combinación de capacidades e IA permite a los equipos:

• Ofrezca un servicio proactivo.  

• Mejore la lealtad de los clientes.  

• Garantice una curva de aprendizaje más corta.

• Acelere el ROI.

El resultado: equipos ágiles, agentes capacitados y una experiencia del cliente que destaca en cada interacción.  

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Zendesk

La visualización de los datos de forma precisa y personalizada es uno de los puntos fuertes de Zendesk. Si bien su configuración puede requerir el apoyo de analistas de datos y algo de codificación, el resultado es un sistema de informes que se alinea perfectamente con las necesidades de la empresa.

A través de su conexión de API, Zendesk amplía sus capacidades para gestionar grandes volúmenes de información. Sin embargo, es importante planificar cuidadosamente el uso y el almacenamiento, ya que superar los límites básicos podría implicar costos adicionales.

La adopción de una solución como Zendesk requiere tiempo y un período de adaptación inicial. Sin embargo, este esfuerzo se traduce en una integración eficiente, que genera un valor significativo a largo plazo.

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Conclusión

La elección de un sistema de tickets es una decisión estratégica que puede transformar la experiencia de sus clientes. Freshdesk Omni y Zendesk ofrecen enfoques diferentes, pero igualmente valiosos, para lograr este objetivo.

Freshdesk Omni es una solución integral, diseñada para empresas que buscan interacciones fluidas a través de múltiples canales. Su IA nativa no solo acelera los procesos, sino que también ofrece herramientas innovadoras que simplifican las tareas de los agentes.  

Por otro lado, Zendesk, con su enfoque modular, permite a las organizaciones ajustar su infraestructura gradualmente de acuerdo con las necesidades de los clientes. Aunque su implementación puede requerir más tiempo, este software garantiza una flexibilidad que se adapta a los objetivos de su negocio.  

La decisión entre las dos plataformas dependerá de factores como la industria de su empresa, el tamaño de su equipo y las expectativas de sus clientes. Ahora, el siguiente paso es suyo: ¿cuál elegirá para llevar sus servicios al siguiente nivel?