Entre las muchas opciones de Help Desk, hay dos nombres que escuchamos constantemente: Freshdesk Help Desk y Zendesk. Con características similares y una amplia aceptación en el mercado de ITSM, ambos han demostrado su valía y los clientes de todo el mundo los recomiendan ampliamente.

Ahora, ¿por qué están entre las primeras opciones? ¿Por qué Freshdesk Help Desk y Zendesk han obtenido las mejores críticas y análisis entre los especialistas de TI? Y más específicamente, ¿cuál de ellas es la mejor opción para su empresa?

Profundicemos en la forma en que gestionan los tickets, el despliegue, los precios, el módulo de autoservicio, los canales de comunicación, los informes y el cumplimiento para tener una visión integral de sus ventajas y desventajas. Con este análisis, tendrá una visión global antes de elegir el mejor servicio de asistencia técnica para construir mejores relaciones con sus clientes.

Freshdesk Help Desk vs Zendesk: lo mejor en servicios de mesa de ayuda

Freshdesk

En primer lugar, Freshdesk HelpDesk se lanzó al mercado por primera vez en 2010. Entre sus clientes más destacados figuran Cisco, Honda, Sony Pictures y 3M, entre otros. Freshdesk Help Desk tiene 5 versiones diferentes que determinan el precio.

También ofrece una versión gratuita (Sprout) que otorga tres agentes para las funciones básicas de correo electrónico, teléfono y base de conocimientos.

Zendesk

En segundo lugar, Zendesk se lanzó en 2007 y ha seguido el ritmo de las necesidades del mercado. Box.com, Shopify y Oversight son algunos de sus clientes más destacados. También ofrece una edición básica que no incluye soporte telefónico.

Gestión de entradas

En primer lugar, la gestión de tickets es el núcleo de las herramientas modernas de Help Desk. Por este motivo, es fundamental que cuenten con un software sólido para gestionar adecuadamente la automatización del flujo de trabajo y con tickets de entrega razonables al departamento y al personal adecuados.

Mesa de ayuda de Freshdesk

Por un lado, el sistema de tickets de Freskdesk comienza en una única bandeja de entrada que procesa las solicitudes; y son los agentes los que procesan y distribuyen los tickets a la instancia correcta.

Luego, los miembros del servicio de atención al cliente y el soporte técnico pueden agregar notas y comentarios a cada ticket y personalizar las notificaciones y solicitudes. También cuenta con respuestas precargadas para resolver las incidencias más frecuentes.

Follow, conjunto de Freshdesk Managers Políticas de SLA (Acuerdo de nivel de servicio) para priorizar las entradas. También fijan un tiempo para el seguimiento de los tickets y la resolución de incidentes.

Sin embargo, la característica más destacable de FreshDesk Help Desk con respecto a la venta de entradas es su sistema basado en recompensas creado para recompensar a los gerentes y usuarios internos (Freshdesk Arcade). Esta aplicación imita un juego que otorga puntos para fomentar la productividad. Tiene una buena acogida entre los directivos, supervisores y demás miembros del departamento.

Mesa de ayuda de Zendesk

Por otro lado, Zendesk tiene un enfoque diferente que opta por la administración de tickets a través de solicitudes de diferentes canales. Por ejemplo, las solicitudes de soporte técnico se realizan por correo y esta acción crea automáticamente un ticket que finalmente establece un canal fijo entre las partes de la solución.

En cuanto a las características operativas, Zendesk es muy similar a Freshdesk en cuanto a la automatización de reglas, los activadores, las macros (o respuestas preestablecidas), la detección de colisiones de tickets para evitar la redundancia y los SLA personalizados.

Canal de atención al cliente

Tanto Freshdesk Help Desk como Zendesk ofrecen una amplia gama de canales que permiten a los clientes realizar solicitudes.

Freshdesk

Según la edición del producto, Freshdesk Help Desk cubre la asistencia telefónica, el correo electrónico, las redes sociales y el chat en vivo.

El canal telefónico garantiza el acceso a la nube. Incluye IVR (respuesta de voz interactiva), transferencias e integración de dispositivos móviles.

Además, cuenta con Chat en vivo Módulo a través del cual puede acceder desde el sitio web o las redes sociales (Facebook y Twitter).

Lo mismo, tiene opciones personalizables portal de autoservicio integrado a la base de conocimientos; y foros organizados por temas y áreas de interés para ofrecer soluciones alternativas a las multas e incidentes.

Zendesk

Como Freshdesk Help Desk, Zendesk incluye el correo electrónico, Centro de ayuda en línea, web complementos, Twitter, Facebook, integración telefónica y chat.

En cuanto al chat (Zopim), el servicio no está incluido en los paquetes estándar. En otras palabras, debe pagar una tarifa adicional para habilitar Zopim en su servicio de mesa de ayuda.

Del mismo modo, Twilio ofrece el servicio telefónico de Zendesk y factura en minutos. Al igual que Freshdesk, el servicio telefónico permite realizar llamadas a través del hardware existente y permite la transcripción y el desvío de llamadas.

Informes y análisis

Por otro lado, los informes para el análisis de la gestión son una herramienta poderosa que proporciona información sobre el desempeño del personal, la satisfacción del cliente, una visión completa de las quejas y solicitudes comunes, las horas punta y métricas similares.

Freshdesk

Freshdesk ofrece encuestas integradas para medir y recopilar información en el momento de la resolución del ticket. De este modo, la calidad del servicio in situ determina si el personal resuelve los incidentes de forma rápida y eficaz. Y, por supuesto, estas métricas se conectan automáticamente a Freshdesk Arcade para compensar y aumentar la productividad.

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Además, Freshdesk Help Desk proporciona informes que van desde los más sencillos para dar una idea de los parámetros importantes, como el tiempo de respuesta o las infracciones del SLA, hasta informes resumidos que profundizan en cada ticket gestionado por cada agente durante un período de tiempo establecido.

Del mismo modo, proporciona métricas de rendimiento a los operadores según el cumplimiento de los objetivos de los KPI o según el tipo de canal.

Zendesk

Zendesk contiene un módulo que analiza los datos del ticket, el rendimiento, los canales y la satisfacción del cliente. Con ellos, produce informes dinámicos con filtros y marcos de respuesta útiles para hacer nuevos descubrimientos.

Además, permite realizar comparaciones entre los equipos de servicio al cliente y servicio técnico a escala global. Del mismo modo, ofrece encuestas (a través de SurveyMonkey) para medir la satisfacción de los clientes.

Cumplimiento de ITIL

Más allá de los SLA, los estándares de ITIL son reglas importantes que nos ayudan a mantener la uniformidad en los procesos. En este sentido, esperamos que ambas herramientas cumplan con los estándares de ITIL. Sin embargo, esto no es así. En este sentido, Zendesk explica y justifica:

Nos enorgullece no afirmar ningún tipo de cumplimiento de ITIL. Somos nativos de ITIL y no podríamos soñar con crear una mesa de ayuda sin hablar de ITIL.

Según Zendesk, hay una diferencia importante entre ser nativo de ITIL y cumplir con los estándares de ITIL. Profundizando en las interpretaciones, aún tenemos más diferencias y matices con respecto al cumplimiento de ITIL: ITIL Verified e ITIL Ready.

Más allá de los aspectos operativos, la semántica y las sutilezas; la verdad es que Zendesk no es una herramienta que cumpla con los estándares de ITIL. Este detalle les ha costado mucho dinero a nuestros amigos de Zendesk. Y este es un factor importante que debes tener en cuenta a la hora de decidir cuál es la mejor opción para administrar tus servicios de Help Desk.

Entonces, ¿cuál es la mejor opción para su empresa?

Sin lugar a dudas, estos dos titanes de los servicios de asistencia técnica se han ganado su lugar. Ambos comparten las mismas funciones, son asequibles y fáciles de usar.

Cada una de ellas tiene sus propias particularidades: Freshdesk Help Desk cuenta con Arcade, su aplicación para impulsar el sistema de productividad a través de la diversión; mientras que Zendesk presenta su herramienta de referencia para comparar el desempeño de los equipos dentro de las empresas globales.

Sin embargo, hay un aspecto en el que Freshdesk Help Desk destaca: se trata de una herramienta basada en ITIL. Cabe destacar que los estándares de ITIL han demostrado ser muy valiosos como marco común para mantener la uniformidad y garantizar los máximos niveles operativos de los servicios.

En este sentido, este tema aparentemente espinoso para Zendesk ha sido determinante en empresas de alto perfil que han acabado optando por opciones compatibles con ITIL como Freshdesk para gestionar sus servicios de Help Desk.