Elegir un software de mesa de ayuda puede ser una tarea difícil. Sin embargo, entre los cientos de sistemas disponibles, la competencia siempre se reduce a dos sistemas potentes: Freshdesk frente a Zoho.

Estas soluciones son una prioridad para los profesionales de TI, ya que ambas ofrecen funciones similares. Estas funciones facilitan las tareas de soporte técnico y mejoran la calidad del servicio.

En este artículo, analizaremos en detalle las funciones de estas plataformas, para que pueda ahorrar tiempo y decidir cuál se adapta a las necesidades de su negocio. ¡Empecemos!

Freshdesk vs Zoho: dos potentes programas de mesa de ayuda

Mesa de soporte de Freshdesk

Desde su lanzamiento en 2010, este software de mesa de ayuda se ha destacado por aumentar la productividad de los equipos de TI. Uno de sus clientes más importantes son Decathlon, Pearson, Bridgestone y miles más.

Freshdesk ofrece varias herramientas que mejoran las interacciones de los usuarios y se integran con otras aplicaciones, como Dropbox, Shopify, SurveyMonkey y Jira.

También permite a los equipos de TI cumplir con las solicitudes respetando los SLA y automatizando las tareas repetitivas. Todo desde un solo lugar, para simplificar el trabajo de los agentes.

Escritorio Zoho

Fundada en 1996, Zoho Desk se centra en ofrecer sistemas de soporte técnico para abordar las necesidades de las empresas modernas.

Esta solución de TI es ideal si no tiene muchos usuarios o si está iniciando un nuevo negocio. También le permite conocer la satisfacción de sus clientes, coordinar las tareas de sus agentes y crear flujos de trabajo personalizados.

Criterios de comparación

Para comparar con éxito dos o más herramientas tecnológicas, hay que identificar las cualidades que tienen en común. Por eso hemos creado esta lista de funciones para ayudarte a evaluar las ventajas y desventajas de este software de mesa de ayuda:

• Gestión de entradas.
• Interfaz.
• Canales de soporte.
• Informes y análisis.

Freshdesk vs Zoho: Gestión de tickets

Freshdesk:

Gracias a la sencillez que utiliza Freshdesk para gestionar las solicitudes, los departamentos de TI pueden utilizar Freshdesk para colaborar en tiempo real y automatizar sus flujos de trabajo gracias a su sencillez para gestionar las solicitudes

Freshdesk no solo le permite incluir notas en billetes para documentar mejor cada solicitud, pero también programar las notificaciones para mejorar la productividad de los agentes.

Otra característica que nos llamó la atención es su función de detección de colisiones entre agentes. Este sistema te muestra la persona que está buscando o respondiendo a una multa en tiempo real. Esto es muy útil ya que evita que varios agentes trabajen en el mismo caso.

Freshdesk puede ayudarlo a supervisar los SLA de su empresa de manera eficiente. Al usar esta función, los agentes recibirán una alerta cuando un ticket quede desatendido y podrán decidir cuándo escalarlo con su gerente.

Sin embargo, la característica más interesante es el sistema basado en recompensas. Con esta función, puede recompensar la productividad de los agentes y motivarlos para que siempre brinden un buen servicio.

Zoho:

Zoho gestiona las solicitudes de forma un poco diferente, ya que su objetivo es unificar los diferentes canales de atención. Esto le ayuda a crear un ticket automáticamente cada vez que reciba una nueva solicitud. De esta forma, puede establecer un canal de comunicación para cada usuario.

En cuanto a sus características, este sistema tiene varias similitudes con Freshdesk. Ambos ofrecen detección de colisiones para evitar la redundancia, permiten crear SLA personalizados y automatizar las tareas repetitivas.

Freshdesk vs Zoho: Interfaz

Freshdesk:

Si comparas ambos sistemas, te darás cuenta de que Freshdesk tiene una interfaz más amigable y moderna. Cuando lo vimos por primera vez, encontramos un menú simple y muy organizado que resalta la ubicación de cada función clave.

Freshdesk también ofrece varias opciones de personalización que los agentes pueden utilizar para acelerar su flujo de trabajo.

Incluso si recibes miles de entradas al día, siempre puedes mantener el orden. Este sistema filtra las solicitudes utilizando diferentes métricas y las clasifica según la prioridad, la fecha y la fuente. También puede clasificar los requisitos según el canal de comunicación.

Zoho:

Aunque Zoho también ofrece una interfaz sencilla, está un poco desactualizada en comparación con Freshdesk.

Al abrir un ticket, este sistema muestra la conversación completa con el usuario. Esto obliga a los agentes a navegar entre diferentes archivos adjuntos, etiquetas e información de contacto para responder a una solicitud.

También notamos que el tiempo de carga del sistema es bastante lento. Esto reduce la agilidad de los agentes para gestionar sus solicitudes y aumenta los tiempos de respuesta.

Freshdesk vs Zoho: Canales de soporte

Freshdesk:

Incluso cuando se trata de ofrecer soporte técnico a sus clientes, esta empresa hace un trabajo espléndido. Freshdesk tiene un correo electrónico y un número de teléfono dedicados a recibir los requisitos de sus usuarios.

Todos los clientes de Freshdesk tienen acceso a vídeos interactivos, en los que se explica en detalle el uso de la plataforma. En esta biblioteca audiovisual puede encontrar información sobre cómo:

• Crea artículos para una base de conocimientos.
• Configure una base de conocimientos multilingüe.
• Responda a las solicitudes de soporte.
• Y mucho más.

Si es la primera vez que utiliza esta plataforma, puede inscribirse en Freshworks Academy. Una escuela virtual, donde puede obtener más información sobre las funciones del sistema y obtener la certificación. También puedes participar en su foro publicando preguntas, consejos o interactuando con otros usuarios.

Zoho:

Zoho ofrece a sus clientes un servicio de asistencia técnica, pero solo durante el horario laboral y de lunes a viernes. Esto puede ser un problema si su empresa opera los 7 días de la semana.

Si quieres disfrutar de asistencia técnica las 24 horas del día, los 7 días de la semana, debes pagar entre un 20% y un 25% más a tu cuota mensual. Por lo tanto, solo los usuarios empresariales pueden utilizar este servicio de forma gratuita.

Al igual que Freshdesk, Zoho tiene un base de conocimientos que explica varias características. Uno de los temas más relevantes es la creación de artículos, las integraciones y las actualizaciones del sistema.

Freshdesk frente a Zoho: informes y análisis

Freshdesk:

Los informes integrados de Freshdesk le brindan una gran ventaja, ya que le permiten obtener una vista de 360 grados de todas sus operaciones comerciales. La interfaz para crear los informes tiene un diseño simple y minimalista, por lo que le resultará fácil localizar las métricas relevantes para su empresa.

Con Freshdesk, puede identificar fácilmente los tickets no asignados, de modo que los agentes conozcan las solicitudes que aún están esperando una respuesta. Los gerentes pueden incluso monitorear los tiempos promedio de primera respuesta y conocer el número de tickets resueltos en función de los SLA.

Con esta solución de TI, también puede instalar widgets para obtener información valiosa a través de informes personalizados. Si los agentes quieren usar esta función, solo tienen que arrastrar y soltar el widget que quieren usar de su biblioteca de aplicaciones.

Zoho:

Con Zoho, puede obtener información valiosa utilizando estas métricas del servicio de asistencia:

• Número de entradas pendientes.
• Tiempos de respuesta y resolución de los tickets.
• Nivel de satisfacción del cliente.
• Violaciones de los SLA.

Sin embargo, nos dimos cuenta de que esta función no ofrece muchas opciones de personalización. Esto puede limitar el trabajo de los agentes, ya que solo podrán consultar el métricas que están configurados de forma predeterminada.

Freshdesk vs Zoho: Conclusión

Tras analizar este software de mesa de ayuda, nos dimos cuenta de que ambos ofrecen potentes herramientas que ayudan a mejorar la experiencia del usuario.

Aunque comparten muchas características, cada una tiene sus particularidades. Freshdesk tiene un sistema para recompensar y fomentar la productividad de los agentes, mientras que Zoho ofrece métricas poderosas que lo ayudan a aumentar la calidad de su servicio.

Sin embargo, Freshdesk sale victorioso en la gestión de tickets. Esta solución cuenta con un sistema ágil que le ayuda a ahorrar tiempo en la gestión de sus solicitudes. Lo cual es muy importante si desea mejorar los tiempos de respuesta de sus agentes.

Zoho necesita pulir esta función para mantenerse al día con la competencia. Ya que los administradores de TI siempre buscan nuevas formas de optimizar sus procesos y aumentar la productividad de los agentes.

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