No es ningún secreto que los problemas de TI pueden afectar negativamente a la productividad de una empresa. Hasta el punto de afectar a la satisfacción del cliente, al rendimiento de los empleados y a la calidad del servicio.

Un estudio realizado por A&OA reveló que cuatro de cada diez empresas afirman haber sufrido pérdidas debido a la falta de soporte de TI. Estas empresas también comentaron que sus proveedores de servicios no ofrecían sugerencias para mejorar el sistema, lo que se tradujo en un rendimiento deficiente.

Para comprender mejor la importancia de este tipo de asistencia técnica, en este artículo analizaremos los elementos de un soporte de TI y las consecuencias de tener un servicio deficiente.

¿Cómo afectan los problemas de TI a mi empresa?

Los problemas de TI pueden tener graves repercusiones en los procesos empresariales, como la pérdida de clientes, la disminución de las ventas y la baja productividad. A continuación, le mostraremos las consecuencias más graves:

Falta de disponibilidad de un servicio

Cuando se produce un fallo informático, si la incidencia no se soluciona rápidamente, puede derivar en problemas graves que no solo afecten al equipo implicado. Pero también a los clientes y otros empleados que dependen de las operaciones de ese personal.

Si extendemos el problema a más de una persona en una organización. Somos conscientes de que la cantidad de empleados afectados y la gravedad del problema aumentan exponencialmente.

Por ejemplo, si un centro de llamadas desconecta inesperadamente la red de área local (LAN), es posible que los representantes del servicio de atención al cliente no puedan acceder a la información almacenada en una base de datos.

Como resultado, muchos clientes no obtendrán respuestas a sus preguntas y sus solicitudes no se podrán procesar. Cuanto más tiempo persista el problema, mayores serán las dificultades a las que se enfrentará este equipo.

Solución:

Si su equipo de TI se enfrenta a un fallo de este tipo, le recomendamos que lo resuelva con un enfoque metódico para identificar la causa del incidente y gestionar eficazmente el ciclo de vida del problema. Esto se logra completando las siguientes etapas:

Identificación del problema: Consiste en identificar las tendencias del incidente y detectar los riesgos de que se repita. Luego, debe registrar la información en un sistema de gestión.

Clasificación del problema: El siguiente paso es clasificar y comparar la avería con otros errores conocidos. Si los problemas de TI persisten durante mucho tiempo. Le recomendamos que implemente una solución rápida para que pueda reducir significativamente la interrupción de los servicios.

Control de errores: En esta fase, debe consultar la base de datos de errores conocidos para encontrar una solución permanente al problema. También le recomendamos que evalúe periódicamente estos errores para averiguar el impacto que tienen en su empresa. Y compruebe la eficacia de las soluciones implementadas.

Aumento de clientes insatisfechos

No es difícil imaginar cuáles serían las consecuencias si un cliente no pudiera usar un producto o servicio durante algún tiempo. Independientemente de la naturaleza de la falla, todos los incidentes relacionados con la tecnología, que requieren soporte de TI, pueden dejar una impresión negativa en ellos.

Cuando esto suceda, los clientes contarán a otras personas sus malas experiencias. Con solo publicar un par de tuits o publicaciones en Instagram, puedes desatar una pesadilla en las redes sociales de tu empresa.

Recuerda que no quieres que te asocien con un mal servicio al cliente. Especialmente en este momento en que la competencia en esta área es extremadamente alta.

Solución:

Transformar a un cliente insatisfecho en un fan de tu empresa no es una misión imposible. Para cambiar su opinión, puedes implementar nuevos canales de comunicación, acelerar el envío de solicitudes o capacitar a tu equipo para que gestione las solicitudes de manera eficiente.

Otra técnica que puedes utilizar es realizar campañas para mejorar la imagen de tu negocio. Estos son algunos ejemplos:

• Realice estudios de casos con clientes leales.
• Envía campañas de marketing por correo electrónico o SMS.
• Ponte en contacto con tus clientes después de realizar una venta para conocer su nivel de satisfacción.

Baja productividad de los empleados

Las empresas deben tener en cuenta que el soporte de TI incluye tanto a los empleados como a los clientes. Si tiene un departamento de TI en su empresa, ese equipo es responsable del rendimiento del hardware y el software que facilitan las operaciones de su empresa.

Cuando ocurre una falla, si no la resuelves rápidamente, puede dejar a tus empleados estresados e improductivos. En este escenario es cuando entra en juego la importancia del soporte de TI en las organizaciones.

El objetivo de estos equipos es resolver los problemas de TI lo antes posible. De esa manera, los empleados pueden reanudar sus tareas en poco tiempo.

Cuando no se cumple este objetivo, los problemas tecnológicos pueden afectar no solo a la productividad de sus empleados. Pero también la eficiencia de las ventas y las transacciones con los clientes.

Solución:

Para mitigar el impacto causado por una falla informática, el departamento de TI siempre debe estar dispuesto a escuchar a los usuarios cuando contactan con ellos para denunciar un incidente.

Puedes iniciar la conversación disculpándote. Con esto, harás que el usuario comprenda que reconoces la situación. Y que valoras la relación que tienen con tu negocio. Te animamos a que seas humilde y te disculpes por las molestias que este problema pueda haberte podido causar.

Mientras corriges el error, también debes mantener al usuario informado de tu progreso. Y si es posible, hazles saber cuánto tiempo tardarán en aplicar una solución permanente.

Violaciones de seguridad de la información

Algo que preocupa mucho a las empresas y las mantiene en alerta constante es la amenaza de un ataque a la seguridad de su información. Cuando existe el riesgo de un ciberataque aumenta, seguro que querrás poner tantas medidas de seguridad como sea posible. Y el departamento de TI es el responsable de llevar a cabo esta tarea.

Si una empresa tiene problemas de TI, tiene un mayor riesgo de sufrir brechas de seguridad. Esto ocurre debido a tener una tecnología desactualizada y a la falta de realización de tareas de mantenimiento.

Al contar con un servicio técnico óptimo, se pueden crear planes de mejora para mitigar los riesgos de seguridad. Estas estrategias incluyen la instalación de actualizaciones, la seguridad del correo electrónico y el «acceso con autenticación de dos factores», entre otras.

Solución:

Si su empresa sufre una brecha en la seguridad de la información, debe gestionarla de la siguiente manera:

Registre la falla detectada: Investigue para determinar el lugar, el día y la hora en que ocurrió el incidente.

Conozca el alcance de la infracción: Debe evaluar la magnitud de la falla para conocer los sistemas, los datos y los equipos que se han visto afectados.

Denuncie el incidente a las autoridades: Si la infracción afecta o puede suponer un riesgo para los usuarios, debes notificarlo a las autoridades en un plazo máximo de 72 horas.

Notifique a las personas afectadas: Debes informar a los usuarios de que se ha producido un incidente que pone en riesgo su seguridad, para que puedan protegerse y tomar las medidas necesarias.

Informar cuando se adopte una solución: Informe a los usuarios sobre las medidas que tomó para detener el ataque y los cambios que implementará para proteger las áreas que no se vieron comprometidas durante el incidente.

¡Sigue leyendo! Con esta herramienta, puede evitar estos problemas de TI

Al evaluar la importancia del soporte técnico para los clientes y sus empleados, le recomendamos que invierta en un software de mesa de ayuda, que le permita cumplir con los requisitos de los usuarios de manera eficiente y aumentar la calidad del soporte de TI.

Con esta solución tecnológica, puede gestionar automáticamente los problemas de TI a través de tickets y mantener una comunicación constante con los usuarios. De esta forma, puede ofrecerles una respuesta oportuna a todas sus solicitudes.

Mesas de ayuda permiten a los agentes de TI tener más contexto a la hora de resolver un incidente. Esta es una característica muy valiosa, ya que les ayudará a comprender mejor los requisitos y a ofrecer una solución rápida.

¡Freshdesk lo ayudará a resolver todos sus problemas de TI!

Entre los sistemas que tienen estas características, Freshdesk es la plataforma favorita de los equipos de TI, ya que cuenta con funciones que facilitan la gestión de las tareas y mejoran la experiencia del usuario.

Freshdesk cuenta con herramientas que le ayudarán a prevenir incidentes y a facilitar las tareas de mantenimiento. De este modo, su infraestructura de TI se mantendrá actualizada y sin problemas.

Con esta mesa de ayuda, también puede crear una base de conocimientos donde los usuarios pueden consultar información técnica para aclarar sus dudas y gestionar las solicitudes.

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