La tecnología y una nueva generación de clientes han crecido en paralelo. Por este motivo, los servicios de atención al cliente exigen nuevos enfoques en los que la innovación y las respuestas creativas marquen la pauta.

En este orden de ideas, no hay nada más innovador que la computación en nube en cuanto a sofisticación y respuesta eficiente para la prestación de servicios. Como los call centers son una parte importante del flujo de trabajo del servicio de asistencia y atención al cliente, pensar en migrar el servicio de call center a la nube es el siguiente paso para sobresalir.

Así que, si aún estás evaluando la posibilidad de migrar tu call center a la nube, hazlo. Sin embargo, es una buena idea conocer primero los beneficios, las ventajas y los aspectos generales antes de iniciar la migración. Estos son los detalles que recopilamos para usted:

Ventajas de migrar su servicio de call center a la nube

• Recursos bajo demanda

Al migrar su servicio de call center a la nube, garantiza tanto la plataforma necesaria para operar como su disponibilidad. Con ellas, garantizará la prestación permanente del servicio y reducirá los costos asociados a la inversión, la instalación y el despliegue de un call center tradicional.

• Escalabilidad

Si su empresa aún es una empresa nueva, puede comenzar perfectamente sus operaciones con un modesto servicio de call center basado en la nube y luego adaptarlo a medida que su negocio crezca.

• Seguridad

Al estar alojados en servidores protegidos contra los ciberataques, los servicios de call center basados en la nube tienen un componente adicional de seguridad digital que se extiende a los datos confidenciales de su empresa y sus clientes.

Del mismo modo, la administración de parches y las actualizaciones son parte de la responsabilidad de la empresa que aloja su servicio de call center y, por lo tanto, su personal de TI se libera de la ejecución de estas tareas.

• Dispositivos múltiples

Tener algo basado en la nube implica compatibilidad con varios dispositivos. De lo contrario, solo será una pérdida de dinero y recursos.

Por lo tanto, la migración de su servicio de call center a la nube también garantiza el uso de aplicaciones relacionadas desde cualquier dispositivo móvil o de escritorio para mejorar la experiencia del usuario.

• Analítica

Otro servicio importante del que se beneficia al migrar su servicio de call center a la nube es Speech Analytics.

Al detectar patrones de palabras tanto en sus clientes como en sus empleados, esta herramienta realmente le ayuda a seleccionar y establecer el mejor contenido para desarrollar el discurso perfecto para realizar llamadas efectivas.

Este análisis le proporciona información privilegiada para organizar sus guiones y centrarse en lo que realmente funciona para su servicio de call center.

Antes de migrar su servicio de call center a la nube...

Hay algunos aspectos que debes tener en cuenta antes de migrar tu servicio de call center a la nube. Por ejemplo, debes determinar qué aplicaciones debes configurar y el orden en que lo harás.

Como expertos en soporte técnico y en todo tipo de migraciones, le recomendamos encarecidamente que siga las siguientes prácticas para evitar interrupciones en el servicio:

• Relevancia

En primer lugar, asegúrese de que la solución que elija satisfaga las necesidades de su empresa. Piense en la administración de los datos confidenciales y en el impacto de alojarlos en un servidor de terceros.

Del mismo modo, evalúe las capacidades de su personal de TI y evalúe el impacto económico de contratar nuevos talentos o actualizar los existentes, y su influencia en sus presupuestos.

• Integraciones

Por otro lado, sus sistemas y recursos tecnológicos heredados deben cumplir con los requisitos mínimos para lograr la transición de su servicio de call center a la nube.

Pregúntese si su empresa cumple con los nuevos requisitos para alojar y llevar a cabo esta migración, o si le conviene más invertir en tecnología de última generación.

Además, asegúrese de que la migración de su servicio de call center permita la correcta administración e integración de las cuentas en las redes sociales, el correo electrónico, el chat web y las tareas de back-office. Del mismo modo, asegúrese de que el peaje elegido sea compatible con su base de datos, CRM, ERP y cualquier otra solución antigua.

• Estabilidad

En otro orden de ideas, es importante garantizar la estabilidad de tres elementos: la conexión a Internet, el ancho de banda adecuado y una interacción eficiente con el centro de datos. Los necesita todos para garantizar el despliegue correcto de sus servicios tanto para sus clientes como para sus agentes.

• Softphone

Como el flujo de datos de su servicio de call center se desplegará a través de Internet, necesitará el formato VoIP y asegúrese de que el uso de softphones sea totalmente compatible con el nuevo formato al que está migrando.

• Perfil de un tercero

Además, le recomendamos que elija un tercero que satisfaga todas sus necesidades para la transición, la adaptación, la implementación, el despliegue y la puesta en marcha del sistema.

Del mismo modo, debe conocer la ubicación del alojamiento, la experiencia del proveedor, el tipo de seguridad que ofrece y el cumplimiento con respecto a los estándares y la tecnología.

Por último, averigüe si el servicio prestado solo está basado en la nube o si también se extiende a los servicios locales.

• Tipo de virtualización

Es importante conocer bien cómo opera su proveedor de servicios, por lo tanto, pregunte si su oferta se basa en la virtualización, cómo se manejará la información y, sobre todo, cómo se relaciona el servicio con su modelo de negocio y qué riesgos operativos pueden surgir.

Exija a su proveedor que le explique en detalle los planes de contingencia que ofrece antes del período de inactividad.

Transiciones en las migraciones de servicios de call center

Existen estándares universales no establecidos para transiciones de todo tipo que también se aplican a las migraciones de servicios de centros de llamadas. Son los siguientes:

La degradación del servicio es inaceptable

Si está migrando su servicio de call center a la nube, es para mejorar la calidad del servicio que brinda a sus clientes.

Por lo tanto, es inaceptable que experimenten dificultades o degradaciones en el servicio

La estabilidad es el nivel mínimo aceptable

En el peor de los casos, sus clientes finales no deberían experimentar ningún cambio sustancial al comunicarse con su servicio de call center.

Acelere la gestión del cambio con conocimientos y procesos detallados

Como el conocimiento acelera los procesos, es recomendable organizar reuniones de actualización para el personal a cargo de la gestión del cambio. Además, debes establecer un protocolo para llevar a cabo el cambio de paradigma de tu empleado.

Como puede ver, tomar la decisión de migrar su servicio de call center a la nube le brinda muchas ventajas que se traducen en inmediatez, seguridad, comodidad y satisfacción.

En GB Advisors contamos con los mejores servicios y herramientas de call center basados en la nube y, además, lo ayudamos durante todo el proceso de migración para que sea más sencillo. Ponte en contacto con nosotros aquí y conoce en detalle los planes que tenemos para ti.