Para que una organización sea eficiente, productiva y apreciada por sus clientes, debe ofrecer una experiencia de cliente excepcional y, para ello, contar con un servicio de asistencia es esencial.

Sin embargo, mejorar el flujo de trabajo en este tipo de software puede ser complejo y tener varios niveles.

¿Qué implica el uso de este tipo de software?

Recibir y asignar solicitudes, clasificarlas, priorizarlas, activar acciones específicas para casos esenciales y enviar notificaciones de respuesta.

No hacerlo puede tener consecuencias no deseadas, como la pérdida de credibilidad y la incomodidad entre sus clientes, lo que a la larga puede generar costos significativos para su empresa.

Por lo tanto, es esencial prestar especial atención a la forma en que su organización administra el flujo de trabajo de su mesa de ayuda, empezando por comprender su complejidad.

A continuación, explicamos los niveles de soporte que ofrece la mesa de ayuda. Paralelamente, le ayudamos a establecer los 4 pasos para mejorar el flujo de trabajo de su mesa de ayuda.

¿Cuáles son los niveles de servicio de atención al cliente?

Soporte de primer nivel

El soporte de primer nivel de la mesa de ayuda representa el primer contacto entre el usuario y su organización. Su objetivo es responder de manera inmediata a los incidentes relacionados principalmente con la TI y el funcionamiento de estas tecnologías.

En este aspecto, es fundamental:

• Gestione de manera eficiente la gestión y la respuesta a las solicitudes.
• Tenga en cuenta los costos que este nivel de soporte puede representar.

¿Cómo puedes lograrlo? La clave es que el personal colabore a este nivel. Lo ideal es que sean colaboradores jóvenes, dejando que los agentes sénior con más experiencia se ocupen de los niveles más altos de apoyo.

Además, también puede confiar en el autoservicio. Usa las bases de conocimiento, las secciones de preguntas frecuentes o los chatbots para agilizar los casos sencillos que requieren pocos conocimientos técnicos.

Soporte de segundo nivel

Aquí nos ocupamos de las incidencias más complejas cuya solución va más allá de la sección de preguntas frecuentes o del autoservicio.

Por este motivo, el personal cualificado recibe todos estos casos de diferentes áreas del conocimiento.

El agente asignado al caso asumirá el seguimiento para brindar apoyo hasta encontrar la solución. O, de no ser así, el caso se remite a instancias superiores.

Del mismo modo, los manuales de usuario recopilan las soluciones a estos problemas.

En este sentido, la transición al siguiente nivel se inicia cuando la solución del problema escapa a la capacidad técnica del segundo nivel de soporte para resolverlo.

Soporte de tercer nivel

Los incidentes relacionados con el back-end, es decir, los sistemas de mantenimiento, se gestionan aquí.

Los especialistas a cargo de estos incidentes deben centrarse en la investigación y el desarrollo de soluciones a problemas nuevos o desconocidos.

Soporte de cuarto nivel

Este es el nivel de soporte más alto y complejo. ¿Por qué? Porque la solución a los problemas que van más allá de este nivel requiere conocimientos relacionados con la instalación, la configuración, la interconexión, la administración y el funcionamiento de los servidores.

Los especialistas que cursan este nivel tienen al menos dos certificaciones. Y están ubicados en el área de sistemas de la organización.

Independientemente del nivel y el tipo de soporte para el que se produzca el incidente, los operadores de la mesa de servicio deben informar al cliente de cada paso que supere su solicitud.

Para ello, deben utilizar mensajes de correo electrónico y chats, notificaciones instantáneas a través del teléfono celular y otros medios de comunicación.

Cuatro pasos para mejorar el flujo de trabajo en una mesa de ayuda de TI

1. Mejore el registro de casos

La mejora del flujo de trabajo de la mesa de ayuda comienza cuando recibe una solicitud de soporte a través de cualquiera de los canales de comunicación disponibles.

Los canales disponibles dependerán de la capacidad de su mesa de ayuda. Pero, en general, son los siguientes:

• Sitio web
• Redes sociales
• Correo electrónico
• Teléfono
• Portal de autoservicio

Aquí debes asegurarte de que la nueva emisión esté registrada a través de un ticket con el número y la descripción del problema. Este proceso se denomina Local Bug Tracker (LBT).

2. Clasifique los incidentes por prioridad en su mesa de ayuda

Este paso implica diagnosticar y clasificar el incidente de acuerdo con sus características específicas.

El agente del servicio de atención al cliente debe recopilar toda la información necesaria para resolver el caso remitiéndolo a la sección de autoservicio o de preguntas frecuentes.

¿Qué ocurre si se necesita más para resolver el problema? El caso se agrava y pasa al segundo nivel de atención al cliente.

3. Optimice la escalación de casos en su mesa de ayuda

Este tercer paso para mejorar el flujo de trabajo de la mesa de ayuda consiste en optimizar el escalamiento de casos cuando se requieren niveles más altos de soporte para responder.

La escalada de incidentes viene al rescate cuando los incidentes requieren un conocimiento más específico y avanzado para resolverlos. En esta fase, el soporte de tercer nivel está vinculado a los sistemas de respaldo o de mantenimiento.

Los especialistas a cargo de estos incidentes deben investigar y desarrollar nuevas soluciones, ya que los incidentes que llegan a este nivel son nuevos o desconocidos para la organización.

4. Actualice constantemente su base de conocimientos

Este último paso se centra en el proceso de cierre de incidentes y es independiente del nivel de resolución de la herramienta.

En primer lugar, se debe cerrar el ticket correspondiente a la incidencia en el Help Desk.

Luego, toda la información obtenida en el proceso de resolución debe usarse para alimentar la base de conocimiento existente en el área.

Con esto, cualquier otro colaborador puede consultar esta base de conocimientos para resolver casos futuros similares al actual.

Esto es vital para la mejora continua de los procesos, además de la eficacia del servicio al cliente, que repercute directamente en la satisfacción del cliente.

Aproveche su mesa de ayuda

En resumen, estructurar el flujo de trabajo de la mesa de ayuda en diferentes niveles, de acuerdo con el tipo y la dificultad de las solicitudes recibidas, es vital para brindar eficiencia y calidad al servicio al cliente.

La implementación de los 4 pasos para mejorar el flujo de trabajo de su mesa de ayuda le ayudará a:

• Reduzca los costos de soporte técnico de su organización.
• Mejore la administración de recursos.
• Aumente la calidad del servicio al cliente.

Si esta información ha ampliado su perspectiva y desea implementar estos cuatro pasos para mejorar el flujo de trabajo de la mesa de ayuda de su empresa, ¡póngase en contacto con nosotros!

En GB Advisors, lo asistimos y asesoramos para optimizar los procesos y aumentar la calidad de los productos y servicios de su organización a través del software.