La automatización es una de las muchas ventajas de la tecnología que están surgiendo para las pequeñas y medianas empresas. Porque sabemos que, en la actualidad, todas las empresas están atravesando una transformación importante. Buscamos formas innovadoras de mejorar la calidad del servicio y reducir los costos para el cliente final. Pero, sobre todo, buscan clientes que no sean solo una compra o suscripción ocasional, sino clientes a los que puedan conservar de por vida. Veamos cómo el servicio de atención al cliente automatizado puede aportar grandes beneficios al sector comercial.

El mundo actual es el mundo de la «digitalización empresarial». Esto significa que la mayoría de las empresas utilizan la TI (tecnología de la información) para sus tareas diarias: funciones internas, operaciones comerciales, gestión de clientes y procesos de comunicación. Por supuesto, cuando todo se vuelve tan tecnológico, es posible que la experiencia personal se pierda en el camino.

Sin embargo, la tecnología en forma de métodos de comunicación electrónica automatizados puede permitir el intercambio de información, el monitoreo y el seguimiento de una manera nunca antes vista. Por eso, la atención personalizada es el primer beneficio que mencionamos.

Atención personalizada.

Las soluciones de automatización del servicio al cliente están diseñadas específicamente para proporcionar un entorno de atención de alta calidad, sin perder la personalización. Esto puede ir desde ayudarlo a personalizar la apariencia de su portal de soporte hasta brindar servicios segmentados. Brindar soporte personalizado a diferentes clientes clasificándolos según sus necesidades.

Además, el servicio de atención al cliente automatizado es una herramienta de conexión eficaz. Los empleados del servicio de atención al cliente de primera línea deben estar capacitados para brindar servicios que no solo eliminen las cargas, sino que también faciliten la vida de sus clientes. Y esto es posible si tienen acceso a la información importante en el momento adecuado. Además de poder responder a mil preguntas similares con un solo clic.

La personalización puede ser muy precisa y se puede lograr analizando los datos de las personas y presentando recomendaciones de cuidado que aborden con precisión cada solicitud. Esto se debe a que el servicio de atención al cliente automatizado también incluye tecnologías como la inteligencia artificial y la gestión de la información.

Por otro lado, la atención al cliente automatizada también permite intercambiar información con otros agentes y distribuir las tareas. Más del 70% de los consumidores cree que las empresas deberían colaborar en su nombre, para no tener que repetir la información a los diferentes representantes.

El 70% de los clientes se irrita cuando su llamada se transfiere de un departamento a otro. Sin embargo, con las soluciones automatizadas es posible hacer que estas transferencias sean fluidas y, a menudo, incluso imperceptibles. En última instancia, los clientes interpretan esto como un servicio personalizado.

Servicio automatizado = velocidad

Las estadísticas no mienten. El 33% de los clientes se siente más frustrado cuando se quedan «en espera». El 33% se siente más frustrado al tener que repetir sus problemas a varios representantes de soporte. (según una investigación de HubSpot). Además, un cliente tiene cuatro veces más probabilidades de irse con un competidor si el problema que tiene es un problema de servicio al cliente.

El 90% de los clientes considera que una respuesta «inmediata» es importante o muy importante cuando tienen una pregunta sobre el servicio de atención al cliente. El 60% de los clientes define «inmediata» como 10 minutos o menos. Por eso, uno de los mayores beneficios del servicio de atención al cliente automatizado es: proporcionar a los agentes canales de servicio diversos e interconectados. Esto puede significar conectar los chats en vivo, las páginas y las redes sociales a través de un servicio de asistencia. Además de brindarle la posibilidad de llegar a sus clientes de manera instantánea a través de varias plataformas de uso común. Y así resolver sus dudas con mayor rapidez.

También es posible vincular tareas o solicitudes relacionadas. De esta forma, puede realizar un seguimiento de los problemas generalizados y ofrecer respuestas coherentes. O realiza varias acciones para la misma tarea con un solo clic, automatizando las acciones repetidas. La velocidad del servicio y la respuesta es un factor crítico que puede significar el éxito o el fracaso de una empresa.

Opciones de autoservicio

Otra gran ventaja del servicio de atención al cliente automatizado es la opción de autoservicio o autoayuda. El sesenta y nueve por ciento de los consumidores primero intenta resolver su problema por sí mismos. Sin embargo, menos de un tercio de las empresas ofrecen opciones de autoservicio, como una base de conocimientos.

Es una tarea casi imposible tener administradores de alertas el 100% del tiempo. Invertir en un equipo de servicio sólido puede mejorar la satisfacción del cliente. También puede reducir la pérdida de clientes y aumentar los ingresos. Sin embargo, implementar tecnologías para automatizar servicio al cliente significa proporcionar herramientas para que las personas puedan ayudarse a sí mismas el 100% del tiempo.

El autoservicio significa: permitir a los clientes generar solicitudes desde su sitio web y tener acceso a los artículos de su base de conocimientos relacionados con sus consultas. Con la ayuda de la inteligencia artificial, los clientes también pueden recibir las soluciones pertinentes antes de que un agente o gerente esté en línea. Todo esto mientras escribes en los chats de servicio. También muestra soluciones útiles en función de dónde se encuentran sus clientes: por ejemplo, en su sitio web o en su aplicación móvil. Esto, a su vez, generará enormes ahorros de tiempo, esfuerzo y costos innecesarios. Porque es una puerta de entrada de información constante a todos sus clientes.

Para permanecer activos y que nuestros servicios perduren en el tiempo, es necesario que haya una transformación y un aprendizaje constantes. Y así poder ofrecer soluciones actualizadas. Además, nuestro objetivo final es brindar servicios que agreguen valor a nuestros clientes y satisfagan sus necesidades. Para eso existen herramientas como Freshdesk. Diseñado para generar servicios de atención al cliente automatizados, flujos de trabajo organizados y un autoservicio confiable.

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