En nuestro post anterior ITIL - ITSM: clave para la gestión de incidentes, analizamos por qué es importante aplicar las mejores prácticas de ITIL a los departamentos de TI. Tras leer el artículo, quedan claras dos cosas: 1) Todos los departamentos deben confiar en las herramientas de ITSM para satisfacer las demandas de su empresa; y 2) la gestión de incidentes va de la mano con la gestión de servicios.

Ahora, hay muchas opciones de ITSM en el mercado que pueden adaptarse a su empresa. Entonces, ¿cuál es tu mejor opción?

Últimamente, dos nombres importantes han estado a todo volumen en el ámbito de la ITSM: Freshservice contra Jira Service Desk. Pero antes de decidirte, te invitamos a revisar estas dos excelentes soluciones disponibles actualmente en el mercado.

Freshservice frente a Jira Service Desk

Primero, señalemos sus puntos en común. Ambas herramientas están disponibles en todo el mundo y sirven como guía para optimizar la ITSM. Del mismo modo, ambas tienen opciones que se adaptan a todo tipo de empresas, incluidos los precios.

Por un lado, encontramos Freshservice

En términos generales, Freshservice es una solución basada en la nube para la gestión de servicios de TI que incluye Service Desk. La experiencia de más de 10 000 usuarios confirma y avala su superioridad sobre otras excelentes herramientas similares.

La clasificación de los usuarios verificados con respecto a Freshservice fue la siguiente: 5 estrellas para 44 revisores y 4 estrellas para otros 7. Las estrellas siempre estuvieron en esos dos rangos.

Los evaluadores destacaron sobre todo su eficiencia y facilidad de uso; así como su utilidad en la gestión de servicios y la gestión del cambio. Freshservice también ahorra muchas horas en la configuración, y el empleo fue otra característica importante del producto.

Además, Freshservice es una herramienta potente y amigable, con una apariencia fresca y atractiva, comprensible, moderna, con un diseño flexible y con un flujo de trabajo claro y conciso.

Freshservice también destaca por su capacidad de recibir y asignar boletos en poco tiempo.

Freshservice tiene un precio competitivo y también tiene un diseño intuitivo, elegante y ordenado, fácil de configurar y personalizar. En general, cumple con todas las exigencias de los clientes.

Del mismo modo, cuenta con un buen catálogo de servicios, se alinea adecuadamente con los estándares de ITIL y cubre los principales procesos de servicio. También permite la expansión de campos adicionales y cuenta con una base de conocimiento subyacente; por lo que se ahorra el paso de instalar o licenciar cualquier otra plataforma asociada

Un crítico de Freshservice dijo: «Animo a cualquiera que esté buscando un nuevo software de soporte para tickets a que haga una prueba y experimente con Freshservice. Es un producto potente y amigable». Otro dijo: «Lo instalo y uso en menos de una hora».

Además, integra fácilmente otros sistemas empresariales y de TI, como Google Apps, Dropbox y Bomgar, entre otros productos.

Freshservice también forma parte de una prestigiosa familia: Freshdesk. Cuenta con más de 80.000 clientes en todo el mundo. Entre ellos figuran Cisco, Honda, 3M, The Atlantic y QuizUp. Y todos ellos han emitido valoraciones muy favorables sobre Freshservice y Freshdesk.

Por ejemplo, Mark Horgan, director de Moneycorp, dijo:

Freshservice es sencillo e intuitivo. Impidió que mi equipo utilizara una solución complicada que podría haberles llevado mucho tiempo aprender a usar, con los altos costos asociados.

Freshservice es extremadamente fácil de instalar, y la personalización de logotipos, colores e imágenes en la plataforma solo llevó 15 minutos.

Tras instalar Freshservice, Moneycorp recibió inmediatamente comentarios muy positivos de sus usuarios. Y su opinión sobre la interfaz y el uso de la herramienta era que era muy intuitiva y recibían las entradas en sus correos electrónicos. En consecuencia, el uso del portal aumentó un 33%.

Por último, el director de Moneycorp concluyó su evaluación de Freshservice:

«... Cuando una herramienta es intuitiva y fácil de usar, es más probable que puedas explorarla y explotarla al máximo. Por eso la califico de «brillante».

Freshservice va a la universidad

Judson College en Elgin, Illinois, atiende a más de 1300 clientes a través de su departamento de TI. Solía emplear una herramienta de servicio de asistencia con un gran volumen de incidentes con estudiantes y profesores.

Tras estudiar varias alternativas para la administración de TI, los representantes de Judson College seleccionaron la información de Freshservice. La disponibilidad de la información, la apariencia, el soporte para las actividades tradicionales de la mesa de ayuda y, por supuesto, los buenos precios fueron factores determinantes a la hora de tomar la decisión final.

Y eligen muy bien: gracias a las capacidades de Freshservice, la Universidad de Judson cubrió ampliamente sus expectativas.

El Departamento de TI de Judson College encontró en Freshservice la herramienta ideal para la gestión de incidentes y la solicitud de servicio. Además, la transición y la gestión de cambios fueron más sencillas, especialmente en lo que respecta al autoservicio y a las respuestas estandarizadas y predeterminadas.

Del mismo modo, el Departamento de TI encontró extremadamente útiles y sencillos su catálogo de servicios, las encuestas de satisfacción de los clientes y los informes.

Además, sus agentes mencionaron que los tickets por correo electrónico se redujeron del 50% al 33% y aumentaron hasta un impresionante 250% la cantidad de resoluciones de incidentes en la primera llamada.

Además, informaron que con Freshservice, el promedio anual de incidentes relacionados con la gestión de cambios disminuyó de 26 a solo 2. Además, la satisfacción de los clientes aumentó drásticamente: la valoración global alcanzó un impresionante 92%.

Por supuesto, Freshservice tiene áreas de mejora. Una de ellas es que la página de inicio aún no se actualiza automáticamente. Del mismo modo, las áreas de la gestión de activos, la base de conocimientos de gestión y la traducción a idiomas menos comunes también son susceptibles de mejora.

A su favor, decimos que la herramienta es relativamente nueva y, por tanto, sus desarrolladores están obligados a trabajar en ella.

Por otro lado, encontramos Jira Service Desk

Jira Service Desk de Atlassian salió a la luz en 2014. Concebido como un portal de autoservicio para el servicio de asistencia y la gestión de pedidos, satisface perfectamente las necesidades de los clientes externos para las organizaciones de soporte y desarrollo.

Viene con su producto gemelo, Jira Software, cuya licencia debe adquirirse de forma independiente. También cuenta con el reconocimiento de G2Crowd por su liderazgo en el campo del soporte de software.

En cuanto a la clasificación, Jira Service Desk arroja los siguientes resultados:

• 5 estrellas en 31 reseñas de usuarios verificados
• 4 estrellas para otros 18 críticos
• 3 estrellas para 7 revisores
• 2 a 1 estrella para 4 revisores

Jira Service Desk es fácil de usar ya que cuenta con un sitio web. Sin embargo, algunos críticos coincidieron en que esto también puede ser una desventaja, ya que requiere un administrador para configurar completamente Jira Service Desk.

En cualquier caso, la página sí facilita las solicitudes de asistencia: es un portal de autoservicio donde los usuarios se conectan directamente a los centros de soporte y supervisan el proceso de solución.

A través del portal, los desarrolladores y los agentes de TI trabajan juntos conectando los tickets generados en Jira Service Desk con la base de datos de incidentes de Jira Software.

Sin embargo, esta solución presenta otro defecto: requiere la integración con el software Jira Confluence para la administración de Knowledge Base.

El lado positivo es que Jira Service Desk finaliza cada tarea de forma inteligente y mediante procesos automatizados. También mantiene altos estándares en lo que respecta a los acuerdos de nivel de servicio, la búsqueda inteligente y los flujos de trabajo, entre otros.

Cabe destacar que Jira Service Desk permite el uso de hasta tres agentes de servicio por un coste mensual reducido. Si la empresa exige más agentes, están disponibles a precios escalables.

Una de las mayores ventajas de Jira Service Desk es que los tickets de soporte se pueden asignar fácilmente a un departamento o a un agente individual. De este modo, toda la empresa está al tanto de cada incidencia.

Los evaluadores la consideran una buena herramienta para gestionar los tickets, aunque carezca de aplicaciones móviles para localizarlos en cualquier lugar. Otros revisores también destacaron su capacidad para generar informes y métricas, especialmente sobre el tiempo dedicado a atender a los clientes.

En el lado negativo, también encontramos algunas quejas sobre la interfaz. Se ralentiza cuando varios usuarios coinciden en la misma tarea y carece de soporte para el correo de voz. Del mismo modo, también se informó de observaciones sobre la moderación de los foros.

Sin embargo, la crítica más fuerte dirigida a Jira Service Desk provino de una empresa de Suecia. Señala que, aunque Jira Service Desk esté certificada como herramienta de ITSM basada en ITIL, en realidad no lo está.

Los fundamentos son simples: aunque los departamentos de TI pueden crear y adaptar todo tipo de flujos de trabajo, se requieren muchas horas de consulta para respaldar los procesos de ITIL y solo admite 4 procesos operativos simples.

Freshservice frente a Jira Service Desk en cifras

Según el G2 Crowd Spring 2016, el enfrentamiento entre Freshservice y Jira Service Desk fue el siguiente:

Descripción

Freshservice frente a Jira Service Desk

Satisfacción del cliente97Puntuación 74G27662 valoraciones5158Presencia en el mercado5550

Los números hablan más alto: es evidente que, en el concurso, Freshservice supera a Jira Service Desk en cuatro criterios.

Entre sus múltiples beneficios, destaca: 1) su capacidad para organizar la ITSM; 2) su gestión de cambios; 3) su gestión de incidentes; 4) su configuración y personalización; y 5) la satisfacción del cliente.

En segundo lugar, según el G2 Crowd Spring 2016, en el concurso entre Freshservice y Jira Service Desk, Freshservice ganó y ocupó el segundo lugar entre las 25 mejores plataformas de Service Desk para pequeñas y medianas empresas e industrias.

En otra comparación realizada para G2 Crowd entre Freshservice y Jira Service Desk, Freshservice obtuvo 4,8 de 5 puntos, mientras que Jira Service Desk obtuvo 4,0 puntos.

Los criterios de selección en esta comparación fueron:

1. La mejor satisfacción del cliente
2. Facilidad de instalación y mantenimiento
3. La mejor calidad para el soporte técnico
4. Simplicidad de negociación; y
5. Dirección del producto.

En tercer lugar, Freshservice destaca por su capacidad de reunir a los agentes de TI con los usuarios. Esta característica aumenta en el cliente la sensación de recibir la ayuda adecuada.

Además, ambas partes disfrutan del proceso, lo que también aumenta la eficiencia y la productividad de los agentes. Esto también genera confianza en los clientes y fomenta su lealtad a la empresa.

La cuarta ventaja que presenta Freshservice frente a Jira Service Desk es la apariencia. Además de ser una herramienta robusta y fácil de personalizar, tiene un diseño fresco y atractivo, con muchas posibilidades de personalización.

En quinto lugar, Freshservice es compatible con los estándares y procesos de ITIL de manera más eficiente que Jira Service Desk. Además, no requiere ningún administrador para su implementación, y su uso requiere poco soporte y menos horas de aprendizaje.

Por último, entre Freshservice y Jira Service Desk, los revisores hicieron muy pocas críticas adversas sobre Freshservice. Y parecen ser problemas fáciles de superar a corto plazo.

La visión general del usuario final es que Freshservice es muy amigable y sus numerosas funciones lo colocan entre los más populares de su tipo. Es muy fácil de configurar, usar y escalar a medida que su organización crece.