¿Recuerdas cómo era la comunicación antes de que llegara WhatsApp? Antes de WhatsApp (2009), había otras aplicaciones de mensajería instantánea con las que pasábamos horas hablando. Sin embargo, las ventajas que aplicaciones como esta aportaban a la comunicación contemporánea no tienen precedentes: accesibles para todos, globales, gratuitas y multiplataforma. Accesible para todos, global, gratuito y multiplataforma. Más aún ahora que WhatsApp es una de las vías preferidas para el servicio al cliente.

Desarrollar una estrategia de servicio al cliente eficaz requiere esfuerzo, pero podemos facilitar los procesos utilizando herramientas tecnológicas. Teniendo en cuenta que el objetivo principal de toda empresa es crear clientes de por vida. Al mismo tiempo, ahorrando tiempo y recursos económicos.

Exploremos cómo se puede utilizar la plataforma WhatsApp en nuestra estrategia de servicio al cliente. Convertirla en una vía de recopilación de información segura y eficaz integrada a nuestra solución de CRM.

¿Por qué ofrecer atención al cliente a través de WhatsApp?

Solo en 2018, WhatsApp ya tenía más de 1500 millones de usuarios activos en 180 países de todo el mundo.

El 1 de agosto de 2018, WhatsApp anunció el lanzamiento de sus API al público, lo que permite a las empresas integrar este canal en su servicio de atención al cliente. Además de poder enviar mensajes transaccionales, es decir: confirmación de pedido, confirmación de envío, restablecimiento de contraseñas y otros.

WhatsApp es ahora una de las plataformas de mensajería más populares de Internet. Es un puente para las empresas que buscan interactuar mejor con los clientes en su territorio. WhatsApp cuenta actualmente con más de 2 mil millones de usuarios. Quienes utilizan mensualmente la aplicación para crear y compartir aproximadamente 100 mil millones de mensajes y realizar mil millones de llamadas todos los días.

Según un estudio de Convince & Convert, el 42% de los consumidores esperan recibir una respuesta a una queja en las redes sociales en 60 minutos. Esto significa que la mejor estrategia de servicio al cliente en las redes sociales es responder a las consultas, comentarios y quejas lo antes posible. Esto es posible a través de herramientas como WhatsApp.

¿Cómo usar WhatsApp en tu estrategia de atención al cliente?

• Integre WhatsApp a su solución de CRM

Debemos empezar con un elemento superimportante. Toda gran empresa debe tener una solución de CRM para poder gestionar con precisión la información necesaria y realizar una gestión correcta de conformidad con las normas de privacidad. Además de garantizar que dicha información también esté protegida contra los ciberataques.

Es importante que si utilizamos WhatsApp como parte de nuestra estrategia, nos aseguremos de que la información recibida pueda procesarse. En el caso de recibir solicitudes, quejas o formalizar compras. Crear tickets y asignar tareas a los agentes de servicio al cliente con mayor precisión. Teniendo en cuenta la urgencia o el tipo de solicitud y asegurándonos de que nuestros clientes se sientan realmente atendidos. Las soluciones como Freshworks CRM ofrecen la posibilidad de integrar WhatsApp como una parte esencial de las comunicaciones con los clientes.

• Un canal de atención al cliente al alcance de todos

Una de las mayores ventajas de WhatsApp es que puede ayudarte a mantener una línea de comunicación rápida, cómoda y directa entre tú y tus clientes. Esto lo convierte en una herramienta ideal para mejorar su servicio al cliente tanto en la fase de preventa como de posventa. Además de ser un canal ideal para brindar servicio técnico y recibir solicitudes las 24 horas del día.

Tener canales de comunicación disponibles para todos solo puede significar una cosa: puedes llegar a más clientes. No importa si tu empresa es grande o pequeña, tus clientes pueden usar los servicios de WhatsApp de tu marca. De esta forma, pueden conocer el estado de sus pedidos de productos, registrar quejas, solicitar reembolsos y comprobar la disponibilidad de los productos. Obtenga también información sobre el precio y la ubicación de sus tiendas o locales.

• Para garantizar la precisión de la información

Un cliente no recibe su pedido y quiere saber si ha habido algún problema o si su pedido está retenido en algún lugar. Simplemente puedes buscar el número de seguimiento de la empresa de logística por la que has enviado el producto e informar al cliente del estado en un mensaje de texto.

En el mensaje, puedes comentar el tiempo estimado de entrega o hacerles saber que has abierto un ticket para su caso y continuar el proceso cara a cara con el cliente. Es muy difícil para el usuario recibir un mensaje de WhatsApp y no verlo. Incluso cuando no lee su contenido, sabe que ha recibido un mensaje.

Además, aunque no recibamos una respuesta, podemos saber si la persona recibió un mensaje y no lo abrió. Así como saber si ya lo leyó, pero no respondió, o si no se ha conectado. Esto nos permite tener información clara de lo que está sucediendo y ofrecer al cliente respuestas precisas, un punto importante en la calidad de su servicio de atención al cliente.

• Como herramienta de marketing

WhatsApp es una herramienta muy buena para las campañas de Outbound Marketing. Podemos enviar imágenes, audios, vídeos y textos de una forma muy sencilla. Con una alta probabilidad de que el cliente lo reciba y lo lea. Al enviar mensajes a los clientes que están realmente interesados y evitar ser invasivos, es posible interactuar con nuevos clientes en una situación altamente personalizada.

• Mantén la atención en tus clientes importantes

Como herramienta de marketing, es viable utilizar WhatsApp para comunicarnos con clientes potenciales con los que ya tenemos contacto. Dependiendo de la etapa del embudo de ventas en la que se encuentre nuestro cliente, podemos cuidarlo enviándole información de interés. Además de propuestas personalizadas que los lleven a comprar. Permitiéndoles conocer nuevos productos o dar su opinión sobre el valor.

Esta capacidad integrada con nuestra plataforma CRM nos permitirá realizar un seguimiento de nuestros clientes más importantes. Gestionar sus solicitudes y mantener un historial de interacciones que nos permita comunicarnos de forma más eficaz.

• WhatsApp como tecnología habilitadora

La atención al cliente es generalmente uno de los departamentos más agitados de cualquier empresa. WhatsApp puede convertirse en un canal para brindar un servicio de atención al cliente directo. Además de brindar a los empleados una atención inmediata a sus necesidades, comunicando sus problemas a otros departamentos.

WhatsApp también puede ser una alternativa fácil para que tus empleados resuelvan ciertos casos de emergencia, incluso si han abandonado su área de trabajo. Es el aliado perfecto para brindar soporte cuando hay problemas de TI. Por ejemplo, si algún software ha fallado o si necesitan reemplazar un activo de TI.

• Distribuya y gestione las solicitudes con uniformidad

Es posible utilizar WhatsApp, aprovechando todo el potencial de tu herramienta CRM. Generando una distribución inteligente de las interacciones, de acuerdo con las habilidades de los agentes o las características de los clientes. Si su prioridad es la calidad del soporte, por ejemplo, puede definir primero la distribución de los mensajes a los agentes con más conocimientos sobre un tema determinado. Si la prioridad es la atención inmediata, el mejor criterio de distribución será según la disponibilidad.

• Intégralo con otros canales de servicio al cliente

Tener varios canales de servicio al cliente puede ser difícil para tu equipo si los sistemas no se comunican y no están organizados.

Con WhatsApp, puedes integrar herramientas de terceros que te ayudan a ver los mensajes entrantes en una sola bandeja de entrada. Además de asignar conversaciones a los empleados y ordenar y filtrar los mensajes entrantes.

Para una experiencia de cliente óptima, es clave integrar WhatsApp en un sistema de gestión omnicanal. Uno que te permita centralizar todos los datos de los clientes y realizar un mejor seguimiento de las consultas en todos los canales. Además de garantizar una experiencia de cliente perfecta.

• Usa un ChatBot para optimizar las respuestas de tu servicio de atención al cliente

La inteligencia artificial lidera las tendencias de la atención omnicanal. Especialmente si necesita horas de operación ilimitadas o si el volumen de consultas es demasiado grande para la cantidad de agentes disponibles. La automatización de algunas respuestas a través de un ChatBot puede optimizar sus operaciones. Al mismo tiempo, proporciona datos relevantes para su equipo de servicio al cliente.

Se puede entrenar al chatbot para que se ocupe de las preguntas y los casos más comunes. Esto puede reducir más del 80% del volumen de contactos entrantes. Permite a sus agentes centrarse en problemas menos comunes o en problemas que requieren una atención humana inminente.

La integración de WhatsApp en el flujo de trabajo existente garantiza un proceso fluido y un seguimiento preciso. Un sistema CRM de servicio al cliente como Freshworks facilita a los agentes la gestión de los casos procedentes de varios canales. Teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y chatbots. También es una herramienta que ofrece la posibilidad de mapear las conversaciones y colaborar entre los agentes. Proteger y administrar la información en una plataforma fácil de usar. ¿Le gustaría saber más?