La gestión de un equipo de soporte hoy en día va mucho más allá de responder a los informes de los clientes. Un equipo de soporte debe responder satisfactoriamente a docenas de solicitudes, independientemente del canal de comunicación. Sin embargo, hacer estas cosas manualmente puede ser una receta para el fracaso. Teniendo esto en cuenta, parece que confiar en soluciones tecnológicas es la opción ideal, pero ¿qué debería tener una herramienta que le ayude a gestionar todas las facetas del soporte desde una sola vista? ¿Cómo integras aspectos como la automatización en tu soporte? Aquí hay cinco pasos para mejorar su servicio al cliente, y le brindamos la solución que lo reúne todo: Vtiger.

Cinco pasos para mejorar tu servicio de atención al cliente

1. Apóyese en la automatización

Uno de los primeros pasos para optimizar los procesos dentro de una organización es eliminar los procesos manuales y repetitivos. Además, debe poder respaldar la toma de decisiones con datos cuantitativos sobre el desempeño de sus equipos. Pero, ¿cómo puede lograrlo? Con la automatización. La automatización de tareas y procesos, como la asignación de casos o las comunicaciones, le permite ahorrar tiempo y energía a la hora de encontrar soluciones. Con esto, sus agentes de soporte no tendrán que almacenar la información manualmente ni reunirse para analizar la asignación de nuevos incidentes. También podrá extraer datos cuantitativos de sus procesos para supervisar el rendimiento de sus equipos y generar informes de forma automática. Por último, tendrá una mejor toma de decisiones, procesos más ágiles y agentes centrados en lo que importa: encontrar soluciones a los problemas de los clientes.

2. Utilice un portal de autoservicio para obtener asistencia

La asistencia que brindes a tus clientes no puede depender únicamente de las redes sociales, las llamadas telefónicas o WhatsApp, ya que dependerá de la disponibilidad de tus agentes para gestionar los incidentes. Sin embargo, ¿cómo puedes proporcionar información valiosa sobre la consulta de un cliente si tu equipo no está ahí para hacerlo? Un portal de autoservicio es un sitio web en el que sus clientes pueden obtener información sobre sus problemas sin ponerse en contacto con su equipo. Y eso no es todo; en este portal, sus clientes podrán crear y supervisar informes de incidentes, cotizar productos o servicios o incluso compartir archivos.

3. Establezca estándares de calidad de soporte con políticas de SLA

Un SLA, o acuerdo de nivel de servicio, es un acuerdo de servicio que busca establecer estándares de desempeño en cualquier dinámica de trabajo. La automatización le dará la oportunidad de transformar cada caso en un ticket que podrá asignar automáticamente al agente más adecuado. Por otro lado, podrá monitorear el desempeño de su equipo en tiempo real o establecer parámetros operativos. Estos parámetros son las políticas de SLA. En este sentido, las políticas de SLA le permitirán establezca los parámetros para el tiempo de resolución de cada nuevo informe. Asimismo, podrá establecer tiempos mínimos de respuesta para las solicitudes entrantes según la prioridad de cada caso. Con esto, puede escalar automáticamente a instancias superiores en aquellos casos en los que no se hayan seguido los SLA.

4. Dile adiós a Excel para almacenar datos

Ya ha automatizado algunas tareas en su servicio de soporte y ha creado un portal de clientes. Luego, estableció políticas de SLA basándose en la automatización para establecer los parámetros operativos dentro del servicio. Como resultado, todo parece estar orientado hacia lo digital: automatización, políticas de SLA, portales de clientes para el autoservicio. Por lo tanto, sería incongruente que sus agentes utilizaran hojas de cálculo para almacenar los datos de los clientes. Además, hoy en día el soporte también se proporciona a través de redes sociales o aplicaciones de mensajería como WhatsApp. En consecuencia, administrar manualmente la información de los clientes del Las docenas de informes recibidos cada día pueden provocar un desastre. Un servicio de soporte eficaz debe almacenar y gestionar múltiples flujos de información de forma digital y sencilla (preferiblemente en la nube). En este sentido, también debe tener acceso inmediato a esta información para brindar respuestas rápidas y asertivas a las inquietudes de los clientes.

5. Use herramientas que sean fáciles de integrar con las que ya usa

Automatizar tareas, tener portales de clientes o establecer un SLA es inútil cuando las herramientas que utiliza no se integran fácilmente.Una herramienta que no se integra con otras dificultará la implementación, ya que interrumpirá la dinámica laboral habitual de sus empleados.Por el contrario, se puede implementar una herramienta integrable en cualquier dinámica de trabajo sin afectar su funcionamiento anterior.Con esto, los empleados no tendrán que esforzarse por adaptar su dinámica a los nuevos procedimientos, manteniendo su rendimiento regular.Asimismo, la dinámica actual de nuestros clientes los sitúa en diferentes canales como Facebook, Twitter o LinkedIn. En este sentido, denunciar las incidencias a través de varios canales es ahora la norma, por lo que ahora es imprescindible ayudarlos de forma rápida y eficiente en cualquier canal de comunicación. ¿Cómo se proporciona un soporte de calidad en tantos canales? Solo administrando estas comunicaciones desde un solo lugar, brindará la atención necesaria a cada solicitud. Es por eso que las herramientas fáciles de integrar con las redes sociales y aplicaciones como WhatsApp son esenciales para brindar un soporte de calidad en estos días.

Consigue todo esto y más con una sola herramienta: Vtiger

Brindar un servicio de soporte de calidad no depende de que un equipo de agentes brinde soluciones a los problemas de sus clientes. Si este equipo no tiene herramientas para facilitar la gestión de los procesos, es probable que acaben dando un servicio deficiente. Hoy en día, es necesario utilizar herramientas de software que le permitan adoptar elementos como:

• Automatización
• Portales de autoservicio
• Políticas de SLA
• Almacenamiento y administración de la información

De esta forma, su equipo de soporte podrá centrarse en su verdadero trabajo: proporcionar respuestas rápidas y eficaces a las solicitudes de sus clientes. Ahora, ¿cómo puede llevar a cabo todos los pasos mencionados anteriormente sin recurrir a múltiples herramientas que distorsionan su dinámica de trabajo? ¡Al usar Vtiger! Con Vtiger Helpdesk, puede agregar funciones de mesa de ayuda al reconocido CRM de Vtiger para optimizar el rendimiento de su equipo de soporte mediante la automatización. Con Vtiger Helpdesk podrá:

• Convierte cada nuevo incidente en un ticket
• Asigne boletos automáticamente a sus agentes de acuerdo con su disponibilidad o idoneidad para el caso.
• Cree y administre un portal de autoservicio para clientes
• Aplique políticas de SLA para establecer los parámetros de rendimiento
• Fácil integración con herramientas como WhatsApp, Facebook, Dropbox, GSuite o Mailchimp

¡Todo lo que necesita para optimizar su servicio de atención al cliente y hacer que atender a cien clientes sea lo mismo que atender a uno solo! En Gb Advisors, le ofrecemos la formación, el soporte y el asesoramiento que necesita para elegir e implementar en su organización la herramienta de automatización que mejor se adapte a sus necesidades. ¡Solicite una demostración de Vtiger ahora!