Uno de los mayores desafíos para el sector de la salud ha sido mantenerse a la vanguardia en dos áreas importantes: aumento de la productividad y mantener contentos a los empleados. Sin embargo, los avances tecnológicos no están dejando atrás a las instituciones de salud. Existen herramientas de administración de servicios de TI que pueden ayudar. Hablemos un poco sobre cómo las instituciones de salud pueden aumentar su productividad mediante la implementación de la tecnología ITSM.

Tecnología para la organización

Hay un número creciente de plataformas e iniciativas de desarrollo tecnológico. Algunas se centraron en ofrecer herramientas para mantenerse mejor conectados. No solo con los médicos mediante el monitoreo remoto o las visitas virtuales, sino también con los pacientes a través de registros electrónicos y soluciones de servicio al cliente. Por otro lado, también existen soluciones tecnológicas enfocadas a resolver problemas de salud específicos, como la biorrobótica y más. Sin embargo, ¿qué sucede cuando hablamos de las instituciones de salud como organización?

Toda organización necesita sistemas que le permitan llevar a cabo tareas en diferentes áreas. Por ejemplo: informes de problemas internos, recursos humanos, mantenimiento o reemplazo de activos. Además del seguimiento de las solicitudes, la comunicación interna y el flujo de trabajo. También la automatización y la delegación de tareas a diversas áreas de trabajo de manera oportuna. Es en este tipo de inframundo en todas las organizaciones de salud donde la tecnología ITSM puede nacer y de hecho cobra vida.

La gestión de servicios de tecnología de la información puede parecer un término largo, pero se ha convertido en el secreto de muchas empresas. Con el fin de lograr una verdadera organización y, por lo tanto, aumentar su productividad. Para ITSM, las herramientas se han diseñado para responder de manera eficiente a estos problemas internos. Permitir que los hospitales y centros de salud finalmente se centren en sus pacientes. Todo esto sin perder el control de sus operaciones como organización.

La tecnología ITSM es comunicación

Una de las grandes ventajas de la tecnología ITSM es que mejora la comunicación. Porque es una plataforma en la que los problemas o solicitudes del día a día (mundanos) se pueden convertir en tickets. Estos tickets permiten que la información llegue a los departamentos encargados de resolver el problema. Y así se le puede hacer un seguimiento hasta que finalmente se resuelva.

A través de ITSM, los datos se difunden rápidamente para mantener a todos informados. Esto puede reducir las ineficiencias y los errores al optimizar el proceso de solicitud e intercambio de información. Todo esto se traduce en importantes reducciones de costos. La ITSM puede ayudar a mantener el control de calidad y gestionar los artículos delicados mientras están en tránsito. Incluso puede reducir los costos de atención médica para los pacientes al simplificar el proceso general.

Por otro lado, las organizaciones de atención médica suelen tener una discrepancia significativa entre los activos que declaran y los que realmente tienen en el mundo real. Una aplicación eficaz de las tecnologías de ITSM le dará a su empresa una imagen más clara de los activos que ya posee. Esto facilitará la planificación para el futuro y permitirá reemplazar o mantener algunos de ellos con mayor rapidez. Esto también puede aumentar la confianza de los empleados en la organización para la que trabajan. Además de evitar la pérdida y la desorganización que se traducen en la insatisfacción del paciente.

Empleados felices = productividad

La satisfacción de los empleados es la sensación de felicidad, emocionalidad positiva y motivación que se obtiene de la tarea laboral (Omar y Zakaria, 2016). La productividad de los empleados está directamente relacionada con su grado de satisfacción. Y esto se traduce posteriormente en una mejor experiencia para los pacientes.

De hecho, entre los factores que influyen en la satisfacción de los empleados podemos encontrar: el factor social (supervisores y compañeros), la tarea laboral (autonomía, beneficios y desafíos) y el factor organizacional (cultura corporativa, procedimientos de trabajo y tecnologías).

Por lo tanto, es seguro decir que las tecnologías ITSM aplicadas también podrían aumentar la productividad al responder a la necesidad de organización. Porque puede reducir el estrés laboral, un elemento crucial para desmotivar a los empleados y reducir la satisfacción laboral.

Los empleados del sector sanitario ya tienen que trabajar muchas horas y gestionar un flujo de trabajo complicado. Proporcionar herramientas diseñadas para reducir ese estrés puede aumentar su motivación laboral. Una triste estadística del Servicio Nacional de Salud (NHS) del Reino Unido informó que los empleados de la salud estaban menos satisfechos con su trabajo. Y eso se debía al exceso de horas de trabajo, trabajo administrativo y papeleo.

La tecnología ITSM es una solución a problemas comunes

Otro tema importante en el que la administración de TI puede ayudar de manera significativa es el procesamiento de reclamos. Si bien no solemos detenernos a pensar en ello, las reclamaciones ocupan gran parte del tiempo de los administradores de servicios de salud, pero son una enfermedad común.

Además de eso, las reclamaciones suelen implicar una serie de subprocesos. Desde la cumplimentación de los datos y la presentación de las reclamaciones hasta la evaluación de las reclamaciones y el procesamiento de las apelaciones. Esto contribuye al estrés y la infelicidad generales de los empleados de la salud en general.

ITSM puede proporcionar múltiples servicios para diferentes departamentos a través de catálogos de servicios para que los usuarios puedan realizar y recibir solicitudes en un abrir y cerrar de ojos. Además, puede permitir a los empleados de la salud ponerse en contacto con los servicios de soporte. Todo ello a través de varios canales, como el correo electrónico, el portal de autoservicio o una aplicación móvil. De esta manera, los médicos y el personal general pueden centrarse en actividades centradas en el paciente.

Reflexiones finales

La encuesta Forbes Insights de 2017, que se centró en el estado de la gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM), arrojó varios hallazgos interesantes: las organizaciones que utilizaron las herramientas de ITSM no solo obtuvieron beneficios competitivos adicionales, sino que también lograron reducir los costos de TI y aumentar la productividad.

Entre los 261 altos ejecutivos de todo el mundo, que representan a organizaciones de diferentes niveles de ingresos: el 42% informó de ahorros de costos en sus procesos comerciales, y el 38% logró un aumento en la productividad de los empleados. Además, el 31% informó de que los tiempos de respuesta para los clientes eran más rápidos.

El impacto que la tecnología ITSM tiene en las organizaciones que la utilizan es evidente. Y también es posible que el sector de la salud avance a pasos agigantados. Sobre todo porque ya existen soluciones de ITSM diseñadas y adaptadas para instituciones de salud, como Freshservice. Esto le permite automatizar la priorización de los tickets y automatizar el flujo de trabajo en función del impacto y la urgencia. Además de mejorar la productividad al responder a las solicitudes comunes en un catálogo disponible para todos los empleados.