Hoy en día, tenemos muchas herramientas a nuestra disposición y una amplia variedad de canales para comunicarnos con los clientes. Sin embargo, esta diversidad de opciones a veces puede resultar abrumadora a la hora de elegir una solución. Esto hace que sea un desafío, por ejemplo, encontrar el software de mesa de ayuda ideal.

No todo el software se adapta a nuestro modelo de negocio. Por eso, a la hora de elegir, tenemos que tener en cuenta varios factores... ¿El principal? ¡Las funcionalidades de la herramienta!

Si estás interesado en saber cuáles son las características clave que debe ofrecerte un buen software de mesa de ayuda, no te pierdas el artículo de hoy. ¡Vamos a ver!

En primer lugar... ¿Para qué sirve el software de mesa de ayuda?

En el pasado, el uso del software de mesa de ayuda se limitaba exclusivamente a atender los requisitos de los usuarios en el área de TI.

Hoy en día, gracias a su eficacia, los equipos de soporte utilizan esta herramienta para atender las solicitudes de los clientes.

El objetivo de un buen servicio de asistencia es garantizar un nivel de satisfacción del cliente cercano al 100%.

¿Y cómo lo logra? Gracias a su capacidad para:

• Centralice y gestione los tickets de los clientes.
• Automatice las tareas rutinarias.
• Optimice los tiempos de respuesta de los agentes de soporte.

En resumen, el software de mesa de ayuda sirve para:

Gestione de manera eficiente las solicitudes de los clientes.

Puede resultar difícil para los agentes de atención al cliente gestionar manualmente todas las solicitudes de los clientes. Especialmente si estas solicitudes están relacionadas con diferentes productos y servicios.

El software de mesa de ayuda permite a los miembros del equipo de soporte acceder a todas las solicitudes de los clientes. Estas mesas de ayuda ofrecen una plataforma centralizada que también es capaz de crear y asignar tickets automáticamente para brindar una mayor eficiencia.

Crear una base de conocimientos

La experiencia de un agente en la resolución de un problema puede ser de gran ayuda para todo el equipo. Al crear una base de conocimientos, se pueden centralizar todos los conocimientos útiles relacionados con la atención al cliente.

De esta manera, los agentes pueden obtener respuestas rápidas a problemas que ya se han resuelto en el pasado y, como resultado, responder de manera más eficaz a la solicitud del cliente.

Analice los datos para mejorar la calidad del servicio

El software de mesa de ayuda puede recopilar enormes cantidades de datos relacionados con los clientes. Esta información es vital para medir el desempeño del departamento de servicio al cliente, identificar los puntos débiles y analizar el nivel de satisfacción de los usuarios.

Todo esto con el objetivo de crear nuevas estrategias para mejorar la calidad del servicio.

6 funciones clave que debe incluir su software de mesa de ayuda

Cuando se trata de este tipo de herramientas, el mercado tiene excelentes opciones. Y todas ellas están en constante evolución para adaptarse a las necesidades del mercado.

¿Quiere agilizar un poco el proceso de selección de su mesa de ayuda? Luego, le recomendamos que comience por tener en cuenta estas 5 funciones clave que debe incluir su software de mesa de ayuda:

Portal de autoservicio #1

El software de su mesa de ayuda debe integrar una funcionalidad que le permita contener cierta cantidad de información para responder a diferentes problemas. Esta funcionalidad debería darle la oportunidad de crear.

Hay una sección interactiva de preguntas frecuentes disponible en la mesa de ayuda y para los clientes. Y se actualiza a medida que se resuelven las solicitudes. Tutoriales basados en una base de conocimientos para capacitar a los nuevos participantes del servicio de asistencia. Documentación interactiva para encontrar información de todo tipo, clasificada según su naturaleza y tema.

En resumen, con esta función, debería poder generar una base de conocimientos que respalde un portal de autoservicio donde sus clientes puedan encontrar información rápidamente y sin necesidad de ponerse en contacto con un agente.

#2 Interfaz fácil de usar

La herramienta debería proporcionarle una descripción completa de todos los tickets de soporte a través del panel de control de interfaz centralizado y fácil de usar.

Hay dos recursos importantes que esta función puede ayudarte a gestionar mejor: el tiempo y el nivel de satisfacción de los usuarios. Con una interfaz intuitiva, los agentes pueden entender rápidamente cómo sacar el máximo provecho de la herramienta.

Además, los agentes podrán acceder fácilmente al historial de los clientes para darles respuestas más eficientes e inmediatas.

#3 Soporte omnicanal

Los clientes de hoy quieren opciones para poder elegir la que mejor se adapte a sus necesidades y les resulte más conveniente. Es por eso que cada vez es más necesario ofrecer varios canales de soporte, no solo el correo o un número de teléfono.

Sin embargo, no basta con ofrecerles diferentes opciones, debes asegurarte de tener todos estos canales de comunicación centralizados.

¿Por qué? Porque ningún cliente quiere sentirse arrojado de un canal a otro o responder a las mismas preguntas varias veces. Con el software de mesa de ayuda, puede centralizar todos sus canales de comunicación. En otras palabras, tendrás visibilidad de todo el historial del cliente sin importar dónde se pongan en contacto contigo.

De esta forma, ofreces un servicio omnicanal, intuitivo y contextual a cada usuario.

#4 Informes

El software es una herramienta que procesa grandes cantidades de datos. Por este motivo, no pueden carecer de la funcionalidad para convertir estos datos en informes. Los informes son esenciales para realizar análisis que permitan una comprensión profunda del trabajo que está realizando su equipo.

Por este motivo, el software de mesa de ayuda debería proporcionarle acceso a informes detallados sobre el rendimiento de los agentes. Además de eso, también debería generar informes sobre la carga en función del número de tickets por usuario, departamento, agente, tipo de solicitud, etc.

Puede utilizar estos informes para optimizar el tiempo de respuesta, equilibrar la carga entre sus agentes, detectar problemas, etc.

#5 ISLA

Para que sus clientes tengan expectativas realistas sobre sus servicios, debe establecer acuerdos de nivel de servicio.

Con su software de mesa de ayuda, debería poder definir los estándares para sus equipos y configurar sus propias políticas de SLA en la plataforma. De este modo, podrá establecer plazos precisos dentro de los cuales los tickets de soporte deben procesarse y resolverse de acuerdo con las prioridades.

Además, el software con esta funcionalidad debería permitirle crear recordatorios y alarmas para evitar el incumplimiento de las políticas.

#6 Seguridad para sus datos

Todas las empresas deben hacer de la protección de sus datos una prioridad. Por lo tanto, es necesario que el software que adquiera cifre sus comunicaciones entre los navegadores y los servidores web.

Algunas funciones de seguridad básicas que debe tener un servicio de asistencia:

• Certificados SSL personalizados.
• Restricciones de IP y red.
• Administración de identidades y accesos.

Por último, es necesario que recuerdes: estas son solo recomendaciones. Las características de la mesa de ayuda que elijas también dependen de las necesidades de tu empresa y de los objetivos que te hayas fijado.

Y si necesitas ayuda en este proceso, ponte en contacto con nosotros. En GB Advisors, nos dedicamos a la consultoría de software en empresas como la suya.

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