En todas las empresas, sin importar las previsiones que tomen, siempre ocurren fallas técnicas que impactan sus procesos internos. Si quieres evitar este escenario, la implementación de ITIL puede ser tu mejor opción.

Estos estándares proporcionan un marco integral y flexible para gestionar los problemas de TI. Además, al seguir estas reglas, puede estar seguro de que todos los requisitos se gestionarán correctamente.

En este artículo, te mostraremos algunos consejos que te ayudarán a aplicar los estándares de ITIL a tu negocio. De esta forma, podrás acelerar el tiempo de resolución y prestar un servicio sin interrupciones.

¿Puedo implementar ITIL como un proceso de mejora continua?

Si estás leyendo este artículo, significa que ofreces un servicio de TI que funciona en algunos aspectos según lo descrito por ITIL. Por esa razón, la implementación de estos estándares puede verse como un proceso de mejora continua.

Para aplicar estas reglas correctamente, debe tener en cuenta que el objetivo de la administración de servicios es agregar valor a su negocio. Por lo tanto, le recomendamos que implemente ITIL en los procesos que están perjudicando a su empresa.

Por ejemplo, si los usuarios se quejan de que los tiempos de respuesta son demasiado lentos, es posible que tengas que crear un proceso de administración de incidentes.

¿Cómo puedo empezar a implementar ITIL en mi empresa?

La mejor manera de iniciar esta implementación es evaluando su servicio de TI actual. Puede hacerlo realizando un análisis DAFO (puntos débiles, amenazas, puntos fuertes y oportunidades). De esta forma, tendrá una visión global de su situación y podrá crear un programa de mejora.

Cada una de estas estrategias debe devolver los beneficios en diferentes períodos. Por ejemplo, si implementa un mesa de servicio para gestionar las solicitudes de los usuarios, obtendrá resultados rápidamente. Sin embargo, la implementación del proceso para gestionar las fallas puede llevar más tiempo.

Para tener éxito con este proceso, debe tener un equilibrio entre los beneficios a corto y largo plazo. Esto ayudará a los equipos involucrados a aprovechar las ventajas de ITIL.

¿Cómo afectará la implementación de ITIL a mi equipo de TI?

La implementación de ITIL no consiste solo en diseñar procesos o políticas. Los agentes y administradores de TI deben cambiar la forma en que abordan sus problemas.

Para simplificar esta fase, te recomendamos estudiar el ciclo emocional asociado al cambio:

1. Choque.
2. Negación.
3. Culpa a los demás.
4. Échate la culpa.
5. Aceptación.
6. Ejecución óptima.

También puedes consultar los 8 pasos de Kotter. Este material te proporcionará herramientas útiles para guiar a tu equipo en este proceso.

Consejos para implementar ITIL con éxito

1. Visualice ITIL como una teoría y no como un objetivo

Cuando escuchamos la palabra ITIL, muchos la asociamos con estándares que mejoran la calidad del servicio. Si bien esto puede ser cierto, también puede influir negativamente en nosotros. Ya que ITIL es un conjunto de conceptos basados en las mejores prácticas de la industria de TI.

Por lo tanto, debes seleccionar los estándares que sean beneficiosos para tu equipo y descartar los que no lo sean. De esta manera, puede mejorar los procesos internos sin afectar la calidad de su servicio.

2. Adopte un enfoque práctico

Debe iniciar la implementación atacando problemas específicos. Por ejemplo, deberías hacerte la siguiente pregunta: ¿Cuál es el problema del cliente y cómo se puede resolver?

Al analizar esta información, puede implementar ITIL sin problemas y evitar la realización de procesos innecesarios.

3. Capacite a sus agentes para implementar ITIL

Dado que ITIL tiene muchos conceptos estratégicos, su equipo de TI debe dominarlos a la perfección.

Le recomendamos que seleccione el contenido de su agentes deben estudiar de acuerdo con sus funciones. De esta manera, pueden identificar los elementos más importantes y aplicarlos de manera efectiva.

4. Establecer un pedido

Dado que ITIL tiene más de 40 procesos y fases, es crucial que trabaje con los estándares correctos y de manera ordenada.

Puede iniciar la implementación de ITIL con los procesos de nivel inferior y continuar con los más importantes. Por lo tanto, puede realizar este cambio por etapas y sus usuarios no se verán afectados.

5. Concéntrese en los problemas más urgentes

Por lo general, ponemos nuestra atención en completar una meta en lugar de centrarnos en el problema más importante. En este caso, te recomendamos que seas honesto y crítico al evaluar tu desempeño.

Debe empezar por analizar los procesos más básicos, como la gestión o la administración de incidentes. Y luego podrás resolver otros fallos que afecten a la productividad de tu equipo.

6. Tenga en cuenta que todos los procesos son importantes

Si un proceso tiene una prioridad baja, no significa que no sea importante.

Por ejemplo, la creación de un catálogo es relevante a pesar de no estar entre las principales prioridades. No porque no sea fundamental producir este contenido, sino porque su desarrollo, como un proceso de ITIL maduro, a menudo deja de lado los incidentes más críticos.

¡Sí! Dijimos que solo había seis, pero este consejo también es muy importante:

La aplicación de estos consejos sin duda simplificará la implementación de ITIL. Sin embargo, si desea tener éxito con el proceso, también debe utilizar un software de mesa de ayuda para gestionar los requisitos de sus clientes.

Con Freshdesk puedes coordinar todas las interacciones de tus usuarios en un solo lugar. Como resultado, tendrás una comunicación fluida y eficaz.

Esta herramienta le permite centralizar toda la información de sus clientes y garantizar el cumplimiento de SLA. Además, también podrá realizar integraciones para mejorar el trabajo de sus agentes.

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