La atención al cliente es una parte fundamental de la experiencia del cliente, hasta el punto de que puede convertirse en un factor decisivo en el proceso de compra. En fechas tan importantes como el Black Friday, ofrecer un buen servicio es una oportunidad ideal para aumentar las ganancias.  

Para que esta experiencia sea aún mejor, las empresas deben estar preparadas para gestionar una gran cantidad de solicitudes. Esto requiere una optimización estratégica de los recursos, formación del personal, y automatización de procesos.

En esta entrada del blog, le mostraremos algunas estrategias que ayudarán a sus agentes a gestionar las solicitudes del Black Friday de manera eficiente y les permitirán ofrecer un servicio de 5 estrellas.  

¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente durante el Black Friday?

Para los consumidores, el Black Friday representa la oportunidad perfecta para comprar artículos de primera necesidad como regalos de Navidad o Nochevieja. Sin embargo, aunque el interés de los consumidores aumenta en esta fecha, es difícil para las empresas cerrar las ventas y gestionar las solicitudes de soporte.  

Para obtener los mejores resultados, es vital preparar a sus agentes y optimizar sus flujo de trabajo. De esta forma, podrás ofrecer un servicio de calidad y mejorar la percepción de tu marca.

Consejos para gestionar el servicio de atención al cliente durante el Black Friday

Planifique el flujo de trabajo del Black Friday con sus agentes

El objetivo de esta estrategia es analizar los datos históricos para evaluar la tendencia del sector y los desafíos durante las horas pico.

Ten en cuenta que el Black Friday ya no es solo un día. Por lo tanto, también debe consultar las fechas anteriores para un buen análisis. Asimismo, es importante segmentar bien sus bases de datos, para que pueda brindar un servicio que se adapte a las necesidades de sus clientes.  

Capacite a sus agentes de TI

En muchos casos, el servicio al cliente es el único elemento humano que ofrecen las empresas en el proceso de compra. Por este motivo, es fundamental mantener un alto nivel de formación. Y la formación continua de los agentes para garantizar el éxito en las temporadas de alta demanda.

Por ejemplo, puedes invertir en formación específica para enseñarles cómo manejar el estrés ante un gran número de llamadas. También puedes capacitar a los agentes sobre cómo tratar con los usuarios insatisfechos o cómo gestionar los incidentes recurrentes.

Promueve la autonomía durante el Black Friday

Si bien su equipo debe estar unido para que puedan ayudarse mutuamente, también se debe fomentar el trabajo independiente entre los agentes. Especialmente en momentos en los que el tiempo dedicado a cada consulta es crucial.

Además de una formación adecuada, es importante dar a los agentes algo de libertad y creatividad. Por lo tanto, pueden aprender a manejar los casos más complejos por sí mismos y su confianza aumentará.

Planifica tu horario de trabajo

Hoy en día, los clientes esperan que las empresas estén disponibles las 24 horas del día. En el caso del servicio de atención al cliente durante el Black Friday, además de la disponibilidad, los consumidores desean una respuesta inmediata, eficiente y ágil por parte de los agentes.  

También es importante mantener a los clientes informados sobre las horas de trabajo ampliadas y reducidas. Esto les permitirá ponerse en contacto y gestionar las expectativas de forma simplificada.  

Si los tiempos de respuesta son muy largos, debes avisar a los clientes con antelación. Puedes enviarles una respuesta automática, un mensaje instantáneo o comunicárselo a través de las redes sociales.  

Implemente una estrategia omnicanal

Gracias a la evolución constante de la tecnología, las empresas ahora pueden interactuar con los clientes a través de diferentes canales. Por lo tanto, el público espera tener acceso a estas vías de comunicación para recibir asistencia.  

Si bien algunos prefieren los portales de autoservicio, otros se sienten más cómodos interactuando directamente con un agente. Cada cliente tiene una preferencia diferente. Sin embargo, todos esperan recibir una atención rápida y eficiente cuando solicitan soporte técnico.

Teniendo en cuenta las preferencias de los clientes, optar por una diversidad de canales de soporte mantendrá a su equipo de soporte conectado en todo momento. Todo esto le ayudará a reducir la carga innecesaria para los agentes y a mantener satisfechos a los clientes.  

Implemente nuevas herramientas o software

Teniendo en cuenta el aumento de solicitudes durante el Black Friday, su departamento de TI debe prepararse con la ayuda de las herramientas adecuadas. De esta forma, podrán mantener una buena calidad y un buen ritmo de servicio.

Si su objetivo principal es agilizar las solicitudes de su equipo de TI, le será muy fácil elegir Freshdesk. Esta herramienta viene equipada con una plataforma todo en uno que le permite administrar los correos electrónicos, las redes sociales, el chat y las llamadas en un solo lugar.

Freshdesk también cuenta con una potente IA integrada que le permite gestionar los tickets de forma rápida y eficiente. Del mismo modo, puede integrarlo con su CRM para gestionar la información de sus clientes sin tener que salir de la plataforma.

¿Cómo podemos ayudarte?  

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